サービスオペレーションワークスペースでは、エージェントはライブエージェントチャットを使用して作成されたすべてのインシデントを処理できます。

アプリケーション管理者は、com.glide.interaction.awa プラグインをインストールすることで、ライブエージェントを ServiceNow アプリケーションに統合できます。プラグインのインストールおよび有効化の詳細については、「Activate a plugin」を参照してください。

プラグインのインストール後、受信ボックスアイコン () がサービスオペレーションワークスペースウィンドウのサイドバーに表示されます。

デフォルトでは、エージェントのステータスは [オフライン] です。通信を開始するには、エージェントはステータスを [利用可能] に変更する必要があります。

顧客がライブエージェントを介して (たとえば、サービスポータルを介して) インシデントを報告すると、インシデントが受信ボックスに自動的に作成されます。エージェントは、[ 承認 ] を選択し、同時にユーザーとチャットして問題を解決することで、インシデントを処理できます。

エージェントがチャットを受け入れると受信ボックスが非表示になり、エージェントはインシデントの解決に集中できます。

ライブエージェントチャット統合の詳細については、「Move from Connect Support to Advanced Work Assignment and Agent Chat」を参照してください。