Now Assist を使用した ITSM 用のサービスオペレーションワークスペースおよびクラシック環境からのナレッジ記事の生成
エージェントまたはナレッジライターは、Now Assist アプリケーションを使用して、ITSM 用サービスオペレーションワークスペースアプリケーションおよびクラシック環境内の解決済みおよびクローズ済みのインシデントからナレッジ記事を迅速に生成します。
始める前に
アドミニストレーターが com.snc.incident.create_knowledge.multistate.enable システムプロパティを使用して設定した任意のインシデントステータスでナレッジ記事を生成できます。また、インシデントに関連付けられている既存のナレッジ記事があってはなりません。
ナレッジ生成スキルはデフォルトでオンになっています。このスキルは、アプリケーションの適切なロールユーザーが自動的に利用できるようになります。新規顧客が Now Assist 製品をインストールすると、指定されたスキルが自動的にオンになります。アップグレードする既存のユーザーの場合、スキルのアクティブ化に変更はありません。詳細については、「Now Assist skills, agents, and agentic workflows on by default」を参照してください。
- ナレッジ生成スキルを構成する前に、以下のテーブルにリストされているアプリケーションとプラグインをインストールし、対応するストアアプリのバージョンに更新してください。
- インストールするリリースに対応するプラグインのバージョン番号については、次を参照してください。 https://store.servicenow.com/store/app/2c09636e1be06a50a85b16db234bcb74#versionSummary
- ナレッジ管理するには、次のストアアプリをインストールして、対応するアプリケーションバージョンに更新する必要があります。
ストアアプリケーション名 プラグイン ID ナレッジ管理の Now Assist [app-knowledge-gen-ai] sn_km_gen_ai UI ビルダーのナレッジ機能 [app-knowledge-uib] sn_km_uib - ITSM サービスオペレーションワークスペースするには、次のストアアプリをインストールして、対応するアプリケーションバージョンに更新する必要があります。
アプリケーション名 プラグイン ID サービスオペレーションワークスペース ITSM アプリケーション sn_sow_itsm_cont IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist sn_itsm_gen_ai サービスオペレーションワークスペース コア sn_sow サービスオペレーションワークスペースのレコードページ sn_sow_record サービスオペレーションワークスペース ITSM 共通 sn_sow_itsm_common サービスオペレーションワークスペースのインシデント管理 sn_sow_inc サービスオペレーションワークスペースのインタラクション管理 sn_sow_interaction
- ナレッジスキルをインストールします。詳細については、「IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist の構成」を参照してください。
- Now Assist アドミン コンソールで、次の基準が設定されていることを確認します。
- テーブルレコードと入力フィールドを指定します。
- 属性のリストからスキルの可用性の条件を指定します。
- 製品内または Now Assist パネルのナレッジベース生成機能が表示されるように指定します。
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サポートされているテンプレート、インシデント KCS 記事 - HTML、または標準記事を適用するように [記事を作成] 機能を構成します。
- 現在、[記事を作成] エクスペリエンスのみが利用可能です。
必要なロール：itil
手順
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インシデントの UI アクションドロップダウンメニューから [ナレッジを作成] オプションを選択して、記事を作成します。
注:
- [ ナレッジを作成 ] UI アクションは、インシデントに関連付けられている既存のナレッジ記事がない場合にのみ表示されます。
- [ ナレッジを作成] アクションが開始されると、インターセプターページにリダイレクトされます。[ナレッジ記事インターセプター] ページは、インシデント管理の KCS 統合 (com.snc.incident.knowledge) プラグインがインストールされていない場合にのみ表示されます。その後、 ナレッジ管理アプリケーション内で一連のステップが実行されます。 これには、次のアクションを実行する必要があるかどうかの判断が含まれます。
- Now Assistを使用して書き込みオプションを表示します。
- 類似レコードのリストを表示します。
- glide.knowman.submission.workflowプロパティが有効になっている場合は、送信レコードを生成します。
- 重複した [ ナレッジを作成 ] ボタンを見つけた場合は、重複の解決 ナ レッジの作成アクション コミュニティの記事で解決策を確認してください。
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[ナレッジ記事インターセプター] ページで、ナレッジベースと記事テンプレートを選択します。
サービスオペレーションワークスペースのナレッジ記事インターセプターページ
コア UI のナレッジ記事インターセプターページ
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[次へ] を選択します。
注:標準テンプレートを使用すると、インシデントの [説明]、[ 解決]、および [追加コメント ] フィールドの内容が、標準テンプレートの記事本文の [問題]、[ 解決]、および [追加コメント] セクションにそれぞれ入力されます。
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AI を使ってこの記事のドラフトを作成しますか?モーダルで、自分で記事を作成するか、Now Assist を使用して記事のドラフトを作成するかを選択します。
- オプション:
Now Assist で記事の下書きを作成している場合は、記事の作成に関連するタスクを最大 5 つ選択でき、選択したタスクを使用して新しい記事の下書きに役立てることができます。それ以外の場合は、[キャンセル] を選択します。
複数の類似したインシデントにまたがる情報を含む記事を作成すると、選択したインシデントの詳細を含む単一の記事が作成されます。
ナレッジ記事が一意の ID 番号とともに新しいタブに表示され、親レコードに添付されます。
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記事をレビューし、必要に応じて編集します。