IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist生成 AI スキルの使用
itil ロールを持っている場合は、IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist アプリケーションを使用して、要求者とのチャットインタラクションの要約、インシデントの要約、解決メモの生成を行うことができます。チャットとインシデントのコンテキストを理解し、解決策をより迅速に要求者に提案することもできます。
注:
- itil ロールを持つユーザーのサブセットに IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist スキルへのアクセスを許可する場合は、それらのユーザーのロールまたはグループを作成できます。詳細については、「 Now Assist スキルにアクセスするための新しいロールまたはグループの作成」を参照してください。
- ITSM 向け Now Assist スキルの一部がデフォルトでオンになりました。このスキルは、アプリケーションの適切なロールユーザーが自動的に利用できるようになります。新規顧客が Now Assist 製品をインストールすると、指定されたスキルが自動的にオンになります。注:アップグレードする既存のユーザーの場合、スキルのアクティブ化に変更はありません。
詳細については、「Now Assist skills, agents, and agentic workflows on by default」を参照してください。
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デフォルトでは、すべてのスキルはグローバルドメインに存在します。ドメインセパレーションされた環境で Now Assist を使用する場合、ユーザーは自分のドメイン内のデータにのみアクセスできます。たとえば、ユーザーが要約スキルを使用している場合、 Now Assist はその要約を生成するときにユーザーのドメインに存在する資料のみを使用します。さらに、生成 AI スキルを使用する場合、ドメインで区切られたインスタンスのデータが混在することはありません。データはインスタンスにのみ存在し、生成 AI に使用される共有サービスは要求 (プロンプト) や応答を保持しません。詳細については、「Domain separation in the Now Assist Admin console」を参照してください。(グローバルドメインはグローバルスコープと同じではないことに注意してください。詳細については、「 Exploring Next Experience pickers」を参照してください。
| スキル名 | 説明 | 「リンク」 |
|---|---|---|
| チャットの要約 | ライブエージェントと要求者間の仮想エージェントチャット会話をITSMサービスオペレーションワークスペースで要約します。 | チャット会話を要約 |
| サイドバーディスカッションの要約 | エージェント、要求者、および該当分野のエキスパート間のサイドバーチャットディスカッションのサマリーを生成します。 | サイドバーディスカッションを要約 |
| インシデントの要約 | インシデントのコンテキストをすばやく把握し、要求者の問い合わせに対応するために、インシデントの詳細のサマリーを生成します。 | IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist を使用したインシデントの要約インシデントの要約 |
| インシデント再アサインの要約 | インシデントを別のエージェントまたはアサイン先グループにアサインするときに、ハンドオフまでのすべてのアクションを要約することで、インシデントに関する情報を提供します。 | 再アサイン時のインシデントの要約 |
| 変更要求の要約 | 現在のステータスなど、変更要求の重要な詳細をすばやくキャプチャします。 | 変更要求を要約 |
| 変更要求リスクの説明 | エージェントが潜在的な影響を理解できるように、変更要求のリスクアセスメントについて説明します。 | 変更要求リスクの説明 |
| 解決内容のメモ自動生成 | Now Assist コンテキストメニュー (NACM) を使用して、オンデマンドでインシデントの解決メモを自動的に生成します。 | 解決メモを生成する |
| ナレッジ記事の生成 | インシデントからナレッジ記事を作成し、将来の同様の問題を回避します。 | ナレッジ記事の生成 |
| チャット返信推奨文 | Now Assistアイコンを使用して、チャット会話のコンテキストに基づいて返信を生成します。 | チャット返信の推奨事項を生成 |
| メール応答の生成 | Now Assistアイコンを使用して、インシデントのコンテキストに基づいて推奨事項としてメールを生成します。 | メール応答の生成 |
| 重大なインシデントのメール推奨事項 | メールテンプレートを使用して、重大なインシデントについてステークホルダーとやり取りするためのメールのドラフトバージョンを作成します。 | 重大なインシデントのメール推奨事項を生成 |
| インシデント Q&A | エージェントが一般的なインシデント関連情報を会話で取得して、迅速な回答を得ることができます。 | インシデントについて質問する |
| 生成 AI 機能要求 | ユーザーがチャットサマリー、インシデントサマリー、インシデント解決メモなどのコンテキスト生成 AI 機能を会話形式で要求できるようにします。 | 生成 AI 機能の要求 |
| セルフサービスによるインシデント回避 | セルフサービスソリューションを提供することで、インシデントを回避します。 | セルフサービスによるインシデントの回避 |
| 感情分析 | ユーザーが、要求者の感情とその背後にある理由に基づいて、インシデントについて情報に基づいた意思決定を行えるようにします。 | 感情の分析 |
| 提案されたステップの生成 | 類似したインシデント解決方法を持つクローズ済みインシデントのクラスターを分析することで、提案されたステップを自動的に生成します。 | 推奨ステップを生成 |
| アクティビティストリーム応答の生成 | インシデントレコードのアクティビティストリームに応答を自動的に生成します。 | アクティビティストリームで応答を生成する |
| リリースノートの生成 | AI 主導の要約を使用して、リリースの構造化されたリリースノートを生成します。 | リリースのリリースノートの生成 |
| Zoom 通話の問題の調査 | Zoom 通話品質の問題を調査します。 | Zoomコールの問題の調査 |
| Zoom 通話の問題の調査 | ブート時間の問題を調査します | ブート時間の問題の調査 |