ITSM の構成可能ワークスペースチャットセッションタブ SOW

チャットセッションタブ機能は、エージェントが複数のインタラクションを効率的に管理するために役立ちます。エージェントは、視覚的インジケーターを使用して、しきい値タイマー違反リスクの軽減、チャット優先順位付けの改善、応答時間の最適化を達成できます。この機能により、エージェントはサービスレベルのコミットメントを維持しながら、効果的にマルチタスクを実行できます。

チャットセッションタブ機能では、構成されたサービスレベルアグリーメント (SLA) のしきい値に基づいて、構成可能ワークスペースのチャットセッションタブに色分けされたシステムが導入されています。追加の視覚的インジケーターは、未読メッセージ、チャットステータス、および未保存の変更についてのアラートをエージェントに示します。これらの視覚的な手がかりは、エージェントがチャット時間を追跡し、会話に即時の対応が必要な場合にアラートを示すことで、インタラクションに優先順位を付けるために役立ちます。

主要な機能

チャットセッションタブの主な機能は次のとおりです。

表 : 1. チャットセッションタブの機能
機能	説明
チャットセッションのリアルタイム期間トラッキング	この機能は、チャットの継続時間を積極的に追跡し、事前定義された SLA しきい値に達したときに、エージェントにアラートを示します。タイマーは、顧客がエージェントにメッセージを送信し、そのチャットインタラクションのタブが非アクティブになったときに開始されます。非アクティブなタブの色が変わり、未読メッセージと SLA しきい値が近づいているアラートをエージェントに示します。エージェントがタブを操作すると、タイマーはリセットされます。
タブの色	この機能では、タブの色を使用して、1 つ以上の未読メッセージを含むチャットのステータスを示します。非アクティブなタブには、メッセージが受信されたことを示す紫色の背景色が表示されます。タブの色が黄色に変わり、次に赤にシフトして、重大な待ち時間が強調表示されます。詳細については、「タブの色」を参照してください。
未読メッセージカウンター	非アクティブなタブには、未読のチャットメッセージの数を示すカウンタが表示されます。詳細については、「未読メッセージカウンター」を参照してください。
タブメッセージ	チャットセッションタブのメッセージは顧客名の後に表示され、次のチャット条件をエージェントに通知します。チャットは最終作業中チャットは終了済みチャットの状態に応じて、エージェントに対して、タブに適切なメッセージが表示されます。
未保存の変更インジケーター	チャットセッションタブに付いた灰色の円は、タブに未保存の変更があることを示します。変更が保存されると、この円は消えます。

利点

チャットセッションタブ機能には次のメリットがあります。

優先順位付けの改善：エージェントは、タブの色を見るだけで各チャットの SLA ステータスを把握し、その情報を使用して顧客の応答に優先順位を付けることができます。
エージェントのマルチタスク：タブの色の変化とリアルタイム通知により、エージェントは複数のインタラクションを同時に処理でき、重要なチャットを見逃すリスクを最小限に抑えることができます。
エージェントの生産性：このシステムは、緊急度に基づいて会話を強調表示することで、エージェントがより効率的に応答できるように支援し、顧客のエンゲージメントと満足度を向上させます。

タブの色

チャットセッションのタブ機能は、タブの背景色を使用して、一目で情報を把握できるようにします。色は、1 つ以上の未読メッセージがある非アクティブなチャットセッションタブのステータスを示します。

タブには、メッセージを受信したことを示す紫色の背景色が表示されます。
SLA しきい値に達したチャットは、タブの色が黄色に変化し、次に赤に変化します。

アドミニストレーターは、しきい値のタイマー値とタブ背景色を設定するチャットセッションのしきい値レベルを設定できます。しきい値タイマー値に基づいて、エージェントのチャットセッションタブに異なる色が表示されます。

注:

SLA しきい値タイマーにはデフォルト値が用意されています。これらの値の変更の詳細については、「 SOWでのチャットセッションタブの構成」を参照してください。

表 : 2. チャットセッションタブの色
タブの色	例	説明
白		アクティブなタブを示します。これは、エージェントが現在作業しているタブです。
紫		顧客からの未読メッセージが 1 つ以上ある非アクティブなタブを示します。チャット期間タイマーは、最初のメッセージを受信した時点で開始されます。タブは 0 〜 30 秒間 (デフォルト値) 紫色のまま維持されますが、30 秒経過した時点でタイマーは警告 SLA しきい値レベルに達します。 [非アクティブ] タブでは、さまざまな色が交互に表示され、未読メッセージと SLA しきい値が近づいていることをエージェントに警告します。エージェントがタブを操作すると、タイマーはリセットされます。
黄		未読メッセージがある非アクティブなタブが警告 SLA しきい値レベルに達したことを示します。タブは 30 秒から 60 秒 (デフォルト値) 黄色のままになり、60 秒経過した時点でタイマーは重大 SLA しきい値レベルに達します。このタブには警告アイコンも含まれています。詳細については、「SLA しきい値タイマー」を参照してください。
赤		重大 SLA しきい値レベルに達した未読メッセージがある非アクティブなタブを示します。エージェントがタブを選択してタイマーを再開するまで、タブは赤のままです。このタブには重大アイコンも含まれています。詳細については、「SLA しきい値タイマー」を参照してください。

SLA しきい値タイマー

アドミニストレーターは、非アクティブなチャットセッションタブに対して警告および重大の SLA しきい値タイマーを設定できます。エージェントがこれらのしきい値タイマーで定義された時間を超えて顧客のチャットに応答しないまま残すと、タブの色が変更されます。

チャットセッションタブ機能には、以下のデフォルト SLA しきい値タイマー設定が含まれています。これらの値の変更の詳細については、「 SOWでのチャットセッションタブの構成」を参照してください。

表 : 3. [チャットセッション] タブの SLA しきい値レベル
しきい値タイマー	説明
SLA 違反の警告	チャット期間タイマーは、顧客から最初のチャットメッセージを受信し、エージェントがチャットインタラクションから離れたときに開始されます。 30 秒 (デフォルト値) 後、チャットセッションタブが黄色に変わり、差し迫った SLA 違反をエージェントに警告する警告アイコンが表示されます。タブは 30 〜 60 秒間黄色のままになります。
重大 SLA 違反	1 分 (デフォルト値) 後、チャットセッションタブが赤色に変わり、差し迫った SLA 違反をエージェントに警告する重大アイコンが表示されます。エージェントがタブを選択してタイマーを再開するまで、タブは赤のままです。

未読メッセージカウンター

非アクティブな各タブには、未読のチャットメッセージの数を表示するカウンターが含まれています。このカウンターは、未読メッセージの数を示す赤い四角形として表示されます。

注:

未読メッセージカウンターは、任意の背景色の非アクティブなタブに表示されます。

チャットメッセージを受信すると、未読メッセージの合計数が表示されるようにカウンターが更新されます。エージェントはタブを選択して、チャットウィンドウで未読メッセージを確認できます。

非アクティブなタブを選択すると、タブの色がクリアされ、未読メッセージカウンターがリセットされます。エージェントがタブから離れると、しきい値タイマーとカウンターが再開されます。

未読メッセージの表示

エージェントが非アクティブなタブを選択してチャット会話に戻ると、チャットウィンドウに未読メッセージが表示されます。このウィンドウでは、古いメッセージと未読メッセージがセパレーターで分けられ、最初の未読メッセージの送信時刻が表示されます。このセパレーターは、最初の新しいメッセージと最後に表示されたメッセージの間に 30 秒を超える時間差がある場合に表示されます。

タブの最大数

エージェントは同時に最大 10 個のタブを開くことができます。エージェントが追加のタブを開こうとすると、新しいタブを開く前に 1 つ以上のタブを閉じるように勧めるメッセージが表示されます。

チャットの転送

あるエージェントから別のエージェントにチャットを転送する方法として、手動転送と自動転送の 2 つがあります。

表 : 4. 転送されたチャットのチャットセッションタブ
転送タイプ	説明
手動転送	エージェントが手動でチャットを別のエージェントに転送し、新しいエージェントがチャットを受け入れた場合：未読メッセージカウンターは、チャットセッションタブに表示されません。新しいメッセージと古いメッセージの間にセパレーターは表示されません。インタラクションは、受信側エージェントにとって新規として扱われます。顧客から新しいメッセージが到着すると、新しいエージェントのタブは、アドミンが構成した色に変わります。新しいメッセージが到着すると、新しいエージェントの未読メッセージカウンターが更新されます。
自動転送	チャットが別のエージェントまたはキューに自動的に転送された場合：未読メッセージカウンターは、チャットセッションタブに表示されません。新しいエージェントのチャット内のすべてのメッセージが未読ステータスになります。新しいメッセージと古いメッセージの間にセパレーターは表示されません。インタラクションは、受信側エージェントにとって新規として扱われます。顧客から新しいメッセージが到着すると、新しいエージェントのタブは、アドミンが構成した色に変わります。新しいメッセージが到着すると、新しいエージェントの未読メッセージカウンターが更新されます。

チャットがキューに転送されると、ケースをピックアップする次のエージェントに SLA しきい値タイマーとタブの色が適用されます。

エージェントがAgent Whisper機能を使用して同僚またはマネージャーに支援を求めた場合、SLA しきい値タイマーとタブの動作はオーナーエージェントにのみ適用され、インタラクションに参加している他のユーザーには適用されません。

チャットセッションタブ機能の構成

アドミニストレーターロールを持つユーザーは、 SOW アドミンセンターからチャットセッションの [チャットセッション] タブ機能を有効にして、チャットセッションの SLA しきい値タイマーを構成できます。

この機能を有効にすると、チャットセッションのタブにチャットステータスを示す色が表示されます。これらの色は、差し迫った SLA 違反をエージェントに警告する SLA しきい値タイマーによって決定されます。この機能には、デフォルト設定で 2 つの SLA しきい値タイマーが含まれています。

SLA 違反の警告
重大 SLA 違反

詳細については、「SOWでのチャットセッションタブの構成」を参照してください。