ITSM の推奨アクションでのサービスオペレーションワークスペースの構成

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：11分

    • IT Service Management (ITSM) には、インシデント、インシデントタスク、問題、問題タスク、変更要求、変更要求タスク、インタラクション、要求など、サービスオペレーションワークスペースのさまざまなレコードの推奨アクションを構成するために使用されるベースシステムコンポーネントが含まれています。

    ITSM の推奨アクション のコンテキスト

    コンテキストを使用すると、特定のルールが満たされたときにエージェントが特定のタイプのレコードの推奨事項を表示できます。これらの推奨事項は、レコードのコンテキストに基づいて実行するアクションを提案することで、エージェントを支援します (「Contexts in Recommended Actions」を参照)。

    ITSM ベースシステムには、以下のコンテキストが含まれます。
    • インシデント
    • インシデントタスク
    • 問題管理
    • 問題タスク
    • 変更要求
    • 変更タスク
    • インタラクション
    • Request (要求)
    このコンテキストのフィールド説明の詳細については、「ITSM の推奨アクション のコンテキスト」を参照してください。
    注:
    推奨アクションにインタラクションテーブルのコンテキストが導入されました。

    正しい推奨アクションコンテキストを取得するには、サービスオペレーションワークスペース の UI ビルダーの推奨アクションレコードページでコンテキスト Sys ID プロパティを設定する必要があります。

    コンテキスト ID を設定するには、Create a context in Recommended Actions の「推奨アクションコンポーネントのコンテキストレコードの構成」セクションを参照してください。

    ITSM の推奨アクション のルール

    ルールは、コンテキストに適用される一連の条件です。ルールは、特定の条件を満たすレコードについて、特定のロールを持つエージェントに推奨事項を表示します。詳細については、「Rules in Recommended Actions」を参照してください。

    ITSM ベースシステムには次のルールが含まれます。
    • アクティブなインシデント
    • アクティブな非子の非 MI インシデント
    • AI 検索
    • 問題レコードのない重大なインシデント
    注:
    これらのルールは、インシデントコンテキストでのみ使用できます。

    これらのルールのフィールド説明の詳細については、「ITSM の推奨アクション のルール」を参照してください。

    注:
    ルールを作成するには、「Create a rule in Recommended Actions」 を参照してください。

    ITSM の推奨アクション の推奨事項

    推奨事項は、エージェントに役立つアクションを提案する方法です。推奨事項には、アクション、関連するリソース、および入力が含まれます。詳細については、「Recommendations in Recommended Actions」を参照してください。

    推奨事項タイプの詳細については、「Recommendations in Recommended Actions」を参照してください。
    注:
    推奨事項を作成するには、「Create a recommendation in Recommended Actions」を参照してください。

    ITSM ベースシステムには、ガイダンスベースの推奨事項とフィールドレベルの推奨事項タイプが含まれています。

    ガイダンスベースの推奨事項

    ITSM ベースシステムには、次のガイダンスベースの推奨事項が含まれます。

    • AI 検索の推奨事項
    • 重大なインシデントの問題レコードを作成
    • オープンインシデント (CI およびサービス)
    • オープン PRB (CI およびサービス)
    • 類似のインシデント (TI)
    • 類似の KB 記事 (類似性)
    • 重大なインシデントを提案 (傾向)
    • 類似の重大なインシデント (傾向)
    • 類似のオープンインシデント (類似性)
    • 類似のオープン PRB (類似性)
    • 類似の解決済みインシデント (CI およびサービス)
    • 類似の解決済みインシデント (類似性)

    ガイダンスベースの推奨事項のフィールド説明の詳細については、「ITSM の推奨アクション のガイダンスベースの推奨事項」を参照してください。

    フィールドレベルの推奨事項

    ITSM ベースシステムには、次のフィールドレベルの推奨事項が含まれます。

    • 予測インテリジェンス ベースの推奨事項：
      • アサイン先グループ (分類)
      • 構成アイテム (分類)
      • サービス (分類)
    • ITSM のタスクインテリジェンス ベースの推奨事項：インシデントフィールド値予測 (TI)
      注:
      ITSM ベースシステムに含まれるすべての 予測インテリジェンス ベースの推奨事項は、デフォルトでは非アクティブです。これらを有効にするには、[推奨事項] 画面に移動し、対応する [アクティブ] 列で必要な推奨事項を true に編集し、[更新] を選択します。

    フィールドレベルの推奨事項のフィールド説明の詳細については、「ITSM の推奨アクション のフィールドレベルの推奨事項」を参照してください。

    注:
    ガイダンスおよびフィールドの推奨事項を作成するには、「Creating guidance and field recommendation in Recommended Actions」を参照してください。

    ITSM の推奨アクション のリソースジェネレーター

    ITSM ベースシステムには次のリソースジェネレーターが含まれます。

    • AI 検索リソースジェネレーター
    • 分類を使用したアサイン先グループ
    • 分類を使用した構成アイテム
    • インシデントフィールド予測 TI
    • 類似のオープンインシデント (同じ CI およびサービス)
    • オープン PRB (CI およびサービスを使用)
    • 傾向を使用して重大なインシデントを提案
    • 分類を使用したサービス
    • 類似性を使用した類似の KB
    • 傾向を使用した類似の重大なインシデント
    • 類似性を使用した類似のオープンインシデント
    • 類似のオープンインシデント (同じ CI およびサービス)
    • TI 類似性を使用した類似のインシデント
    • 類似性を使用した類似の PRB
    • 解決済みインシデント (同じ CI およびサービス)
    • 類似性を使用した類似の解決済みインシデント

    リソースジェネレーターのフィールド説明の詳細については、「ITSM の推奨アクション のリソースジェネレーター」を参照してください。

    リソースジェネレーターのタイプの詳細については、「Resource generators in Recommended Actions」を参照してください。

    注:
    リソースジェネレーターを作成するには、「Create a resource generator in Recommended Actions」を参照してください。

    ガイダンス

    ITSM ベースシステムには次のガイダンスが含まれます。

    • 重大なインシデントへのリンク
    • Propose Major Incident (重大なインシデントとして提案)
    • インシデントの記事を確認して添付
    • 変更要求を表示 [アクションなし]
    • Genius 結果を表示 [アクションなし]
    • 問題を表示 [アクションなし]
    • [インシデント] KB を添付
    • [インシデント] 解決策をコピー
    • [インシデント] オープン中のインシデントをリンク
    • [インシデント] オープン中の問題をリンク
    • [インタラクション] 記事を確認して添付
    • [ML 以外] 解決策をコピー
    • [ML 以外] 問題の作成
    • [ML 以外] オープン中のインシデントをリンク
    • [ML 以外] オープン中の問題をリンク
    • [タスク] 変更要求をリンク
    • [タスク] インシデントをリンク
    • [タスク] 機能停止をリンク
    • [タスク] 問題をリンク
    • [タスク] アイテムを注文

    ガイダンスのフィールド説明の詳細については、「ITSM の推奨アクション のガイダンス」を参照してください。

    注:
    ガイダンスを作成するには、「Create a guidance in Recommended Actions」を参照してください。

    検索結果マッピング

    検索結果マッピングは、インシデント、インシデントタスク、問題、問題タスク、変更要求、変更要求タスク、インタラクション、要求など、サービスオペレーションワークスペースのさまざまなレコードの AI 検索結果に表示されます。

    IT Service Management ベースシステムには、コンテキストタイプに基づく以下の検索結果マッピングが含まれています。
    • インシデント：機能停止 [cmdb_ci_outage]、ナレッジ [kb_knowledge]、変更要求 [change_request]、インシデント [incident]、カタログアイテム [sc_cat_item]、インシデント [incident] - Pro Plus ユーザーの Genius 結果、問題 [problem]
    • インシデントタスク：ナレッジ [kb_knowledge]、インシデント [incident]、カタログアイテム [sc_cat_item]、問題 [problem]
    • 問題：機能停止 [cmdb_ci_outage]、ナレッジ [kb_knowledge]、変更要求 [change_request]、インシデント [incident]、カタログアイテム [sc_cat_item]、問題 [problem]
    • 問題タスク：ナレッジ [kb_knowledge]
    • 変更要求：ナレッジ [kb_knowledge]、変更要求 [change_request]、インシデント [incident]、カタログアイテム [sc_cat_item]、問題 [problem]
    • 変更タスク：ナレッジ [kb_knowledge]、変更要求 [change_request]、インシデント [incident]、カタログアイテム [sc_cat_item]、問題 [problem]
    • インタラクション：ナレッジ [kb_knowledge]、カタログアイテム [sc_cat_item]
    • 要求：ナレッジ [kb_knowledge]、カタログアイテム [sc_cat_item]

    検索アプリケーション構成

    IT Service Management ベースシステムには、[AIS] ITSM 検索構成の推奨アクションが含まれています。このアプリケーションは、インシデント、インシデントタスク、問題、問題タスク、変更要求、変更要求タスク、インタラクション、要求など、サービスオペレーションワークスペースのさまざまなレコードの AI 検索をサポートしています。

    ITSM の高度なリコメンドアクション

    ITSM の推奨アクション の標準バージョンは、サービスオペレーションワークスペース アプリケーションの一部として提供されます。

    ITSM の高度なリコメンドアクション (sn_sow_itsm_ra_adv) プラグインは、ITSM Pro パッケージサブスクリプションに含まれています。

    ITSM の高度なリコメンドアクション を使用すると、エージェントは、次のような タスクインテリジェンス を利用した推奨事項を使用できます。
    • インシデントフィールド値予測
    • 類似のインシデント
    • 類似するオープンな変更要求
    • 類似のオープン問題
    • 類似の重大なインシデント
    • 重大なインシデントとして提案
    詳細については、「ITSM のタスクインテリジェンス」を参照してください。
    注:
    ITSM の高度なリコメンドアクション (sn_sow_itsm_ra_adv) および タスクインテリジェンスアドミンコンソール (com.sn_ti_admin) プラグインは、ITSM Pro パッケージサブスクリプションの依存関係としてインストールされます。

    予測インテリジェンス

    予測インテリジェンスを利用した推奨事項を使用するには、次のプラグインをインストールします。
    • 予測インテリジェンス for Incident (com.snc.incident.ml) プラグインをインストールして、関連する問題のソリューション定義の類似のオープン PRB (類似性) をインストールします。プラグインのインストールの詳細については、「インシデントの予測インテリジェンスの要求」を参照してください。
    • 問題管理 for サービスオペレーションワークスペース (com.snc.uib.sow_problem) プラグインをインストールして、重大なインシデントの問題を作成するソリューション定義をインストールします。
    • 予測インテリジェンス for 重大インシデント管理 (com.snc.incident.ml_solution) プラグインをインストールして、以下の IT Service Management ソリューション定義をインストールします。
      • 重大なインシデントを提案 (傾向)
      • 類似の重大なインシデント (傾向)

      プラグインのインストールの詳細については、「重大インシデント管理の予測インテリジェンスの要求」を参照してください。

    • 予測インテリジェンス for インシデント管理 (com.snc.incident.ml_solution) プラグインをインストールして、以下の IT Service Management ソリューション定義をインストールします。
      • アサイン先グループ (分類)
      • 構成アイテム (分類)
      • サービス (分類)
      • 類似のオープンインシデント (類似性)
      • 類似の KB 記事 (類似性)
      • 類似の解決済みインシデント (類似性)
      • 類似のインシデント (TI)
        注:
        類似のインシデント (TI) の推奨事項は、サービスオペレーションワークスペース バージョン 6.0 以降でのみ使用できます。

      詳細については、「インシデント管理向け予測インテリジェンスの要求」を参照してください。

    ソリューション定義をトレーニングして、インシデントの推奨事項を予測します。ソリューション定義のトレーニング方法の詳細については、「インシデント管理向け予測インテリジェンス」を参照してください。