改善の準備
承認された改善を実装するための CIM フェーズとタスクを作成します。改善コーディネーターは、改善マネージャーと連携して実装を計画し、進捗状況を追跡します。
始める前に
- 改善要求者によって改善要求が作成されていること。
- 改善マネージャーによって改善要求が承認され、アサインされていること。
- 承認者グループのメンバーによって改善が評価され、承認されていること。
必要なロール：sn_cim.improvement_manager、sn_cim.improvement_coordinator
手順
改善を実装する
インシデントマネージャーは、 パフォーマンスアナリティクス アプリケーションで KPI パフォーマンスを確認していて、「 インシデントの解決に要する平均時間 」KPI スコアカードが長すぎる (24 時間) ことに気づきました。
実装プロセスの一環として、改善マネージャーと改善コーディネーターは、改善を完了するために次の 3 〜 6 か月間に必要な作業を決定し、目標レビュー日を開始後 3 か月としました。
- フェーズ 1 CIM デフォルトを設定し (2 つの CIM タスクを追加)、フェーズ 2 CIM 作成しました (2 つの CIM タスクを追加)。
- [変更要求の作成] 関連リンクを使用してCIMタスク 2 に関連付けられた変更管理アプリケーションタスクレコード (CHG0030001) を作成し、変更レコード属性を設定します。
- [影響を受ける KPI] タブに 4 つの KPI を追加して、改善と一緒に監視しました。
改善コーディネーターは、 CIM タスクオーナーと定期的にミーティングを行い、ステータスを監視し、完了した作業を監視し、すべての実装が完了した後で改善ステータスを「レビュー」に設定しました。
| フィールド | 値 |
|---|---|
| 番号 | CIMT0000116 (内部でアサイン) |
| 親 | CIM0000135 |
| 完了率 (%) | 0 |
| 終了予定日 | 2018/06/19 |
| 実終了日 | -- |
| 簡単な説明 | 解決済みインシデントと再アサイン済みカウントの改善 |
| CIM タスク 1 | |
| 番号 | CIMT0000118 (内部でアサイン) |
| 親 | CIMT0000116 |
| 構成アイテム | -- |
| アクティブ | (選択済み) |
| 実装タスク | -- |
| アサイン先 | Bernard Laboy |
| 改善登録 | CIM0000135 |
| 優先度 | 4 - 低 |
| 状態 | オープン |
| 終了予定日 | 2018/06/19 |
| 簡単な説明 | セルフサービスを使用し、自動化を増やして、最初にアサインされたグループが解決するインシデントの割合を向上させる |
| 作業メモ | -- |
| CIM タスク 2 | |
| 番号 | CIMT0000119 (内部でアサイン) |
| 親 | CIMT0000116 |
| 構成アイテム | -- |
| アクティブ | (選択済み) |
| 実装タスク | CHG0030001 |
| アサイン先 | 変更マネージャー |
| 改善登録 | CIM0000135 |
| 優先度 | 4 - 低 |
| 状態 | オープン |
| 終了予定日 | 2018/06/19 |
| 簡単な説明 | ServiceNow の自動分類と自動アサインモデルを使用して、再アサインされた数を減らす |
| 作業メモ | -- |
| フィールド | 値 |
|---|---|
| 番号 | CIMT0000120 |
| 親 | CIM0000135 |
| 完了率 (%) | 0 |
| 終了予定日 | 2018/06/19 |
| 実終了日 | -- |
| 簡単な説明 | 知識の向上とセルフサービスの改善 |
| CIM タスク 1 | |
| 番号 | CIMT0000121 (内部でアサイン) |
| 親 | CIMT0000120 |
| 構成アイテム | -- |
| アクティブ | (選択済み) |
| 実装タスク | -- |
| アサイン先 | David Loo |
| 改善登録 | CIM0000135 |
| 優先度 | 4 - 低 |
| 状態 | オープン |
| 終了予定日 | 2018/06/19 |
| 簡単な説明 | 一般的な問題の新しいナレッジベース記事を追加する |
| 作業メモ | -- |
| CIM タスク 2 | |
| 番号 | CIMT0000123 (内部でアサイン) |
| 親 | CIMT0000120 |
| 構成アイテム | -- |
| アクティブ | (選択済み) |
| 実装タスク | -- |
| アサイン先 | Adela Cervantsz |
| 改善登録 | CIM0000135 |
| 優先度 | 4 - 低 |
| 状態 | オープン |
| 終了予定日 | 2018/06/19 |
| 簡単な説明 | 新しいアプリのトレーニングと実現トレーニングを提供する |
| 作業メモ | -- |
| フィールド | 値 |
|---|---|
| 番号 | CHG0030001 (内部設定) |
| 要求元 | 改善マネージャー |
| 構成アイテム | -- |
| 開始予定日 | 2018/03/18 |
| 終了予定日 | 2018/06/19 |
| タイプ | 標準 |
| 状態 | 新規 |
| 優先度 | 4 - 低 |
| 影響 | 3 - 低 |
| リスク | 中 |
| 簡単な説明 | ServiceNow の自動分類と自動アサインモデルを使用して、再アサインされた数を減らす |
| 説明 | -- |
| フィールド | 値 |
|---|---|
| 影響を受ける KPI |
|