インシデントまたはインタラクションの条件を定義し、スキル決定ルールを使用してそれらの条件に必要なスキルを追加します。作成された新しいインシデントとインタラクションがこれらの条件を満たしている場合、スキル決定ビジネスルールによってそれらのレコードにスキルが自動的に追加されます。ITSM のワークフォース最適化 Channels および ワークスケジューラー アプリケーションでは、作業アイテムはスキルに基づいて適切なエージェントに自動的にアサインされます。