サービスオペレーションワークスペース for ITSM のユーザーインターフェイス

リリースバージョン: Australia

更新日 2026年03月12日

所要時間：3分

サービスオペレーションワークスペースをナビゲートすることで、エージェントがタスクに優先順位を付けて解決策を提供する方法についての概要を把握できます。

ランディングページ

サービスオペレーションワークスペースでは、左側のナビゲーションペインからホームアイコン () を選択すると、ランディングページにアクセスできます。

エージェントは、アサインを分析し、お知らせと今後のタスクを表示できます。階層 1 エージェントは、パフォーマンスを分析し、アサインされたコースを表示することもできます。ランディングページの詳細については、「サービスオペレーションワークスペースランディングページITSM」を参照してください。

[自分のリスト (My Lists)] タブから、エージェントは個別のリストまたは既存のリストの別バージョンを作成できます。リストの作成の詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでのリストの作成」を参照してください。

受信ボックス

サービスオペレーションワークスペースでは、左側のナビゲーションペインから受信ボックスを開くことができます。

エージェントは、ステータスを [利用可能 (Available)] または [退席中 (Away)] に設定して、チャット要求の受信ボックスを開いたり閉じたりします。要求者が任意のサービスポータルページからチャット会話を開始すると、エージェントチャットキューのグループメンバーとして設定されているすべてのエージェントの受信ボックスにチャットインタラクションが表示されます。受信ボックス設定の詳細については、「サービスオペレーションワークスペースでの受信ボックスの設定」を参照してください。

エージェントへのチャット会話のアサインでは、次のシナリオが考えられます。

チャット会話の自動アサインが有効になっている場合、チャット会話は自動的にエージェントにアサインされ、インタラクションレコードがサービスオペレーションワークスペースに作成され、エージェントはチャット会話を続行できます。[チャット - キャパシティの空き状況 (Chat - Most Capacity)] アサインルールで選択されたオプションに基づいて、インタラクションを非アクティブなタブとして受信ボックスで開くことができます。このアサインルールを使用してチャット会話の自動アサインを有効にする方法については、「エージェントへのインタラクションの自動アサインを有効にする」を参照してください。
チャット会話の自動アサインが有効になっていない場合、エージェントはチャット会話を承認または却下できます。エージェントがチャットの会話を受け入れると、サービスオペレーションワークスペースにインタラクションレコードが作成され、エージェントはチャット会話を続行できます。

サービスポータルの要求者またはサービスオペレーションワークスペースのエージェントがチャット会話を終了すると、インタラクションは閉じられます。

レコードビュー

サービスオペレーションワークスペースでは、ランディングページまたは関連するリストから任意のタスクレコードを開くことができます。レコードビューには、タスクレコードに関する完全な情報が表示されます。