プロアクティブエンゲージメントの概要

ServiceNow® プロアクティブエンゲージメントは、従業員が日常的に経験するデジタルの問題をプロアクティブに自己解決できるようにすることで、組織の従業員のデジタルエクスペリエンス、生産性、および満足度の向上を支援します。自己修復プロセスはシームレスで一貫性があり、組織がすべてのソリューションセットを公開する必要はありません。

ServiceNow Store Web サイトにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、要求をストアに送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのこれまでのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store のバージョン履歴リリースノート」を参照してください。

プロアクティブエンゲージメントの主な機能

• ServiceNow デジタルエンドユーザーエクスペリエンス製品のプロアクティブな問題検出および解決機能を活用して、従業員がデジタルエクスペリエンスの問題を自己解決できるようにします。
• 修復アクション (自動化) とセルフサービスコンテンツを通じて従業員と連携し、シームレスな解決エクスペリエンスを提供します。
• 迅速なスケーリングと一貫したサポートを提供し、アプリケーションの範囲を広げます。

ServiceNow デジタルエンドユーザーエクスペリエンスとプロアクティブエンゲージメントの統合

ServiceNow デジタルエンドユーザーエクスペリエンスは、IT 部門がプロアクティブな対策を講じて、エンドユーザーのアプリケーション、デバイス、ネットワークを明確に把握できるようにします。さらに、プロアクティブエンゲージメントとともに使用すると、従業員が独立して問題を解決し、トラブルシューティングを行い、仮想エージェントとやり取りすることができるようになります。

ServiceNow プロアクティブエンゲージメント は ServiceNow デジタルエンドユーザーエクスペリエンス の一部となりました。プロアクティブエンゲージメント アプリケーションは デジタルエンドユーザーエクスペリエンス バンドルの一部としてインストールされます。プロアクティブな問題特定を活用し、従業員がデジタルエクスペリエンスの問題を自己解決するのに役立つ問題検出ルール、解決コンテンツ、およびエンゲージメント設定の定義を支援します。

ServiceNow デジタルエンドユーザーエクスペリエンスの詳細については、「デジタルエンドユーザーエクスペリエンス」を参照してください。

DEX アドミン/エンゲージメントアドミンエクスペリエンス

• DEX またはエンゲージメントアドミンは、顧客の組織の一部です。
• デバイスまたはアプリケーション CI ごとにメトリクスルールを作成して、DEX が特定の問題を検出できるようにし、特定のアラートアクションを定義します。アラートアクションは、メトリクスルールのしきい値に達したときに常に実行するアクションを定義し、修復アクション、セルフヘルプ手順、URL、インシデントの作成などの解決タイプの構成をサポートします。たとえば、アプリケーションがクラッシュした場合に、アプリケーションキャッシュをクリアしたり、アプリケーションを最新バージョンに更新したりします。
• 組織の従業員に通知してやり取りするためのチャネル、通知コンテンツ、問題の解決に失敗した場合のフォールバックオプションなどのエンゲージメント設定を構成します。
• ITSM サクセスダッシュボード内のプロアクティブエンゲージメントの使用パターンを反映するインサイトをキャプチャしてレポートします。
• ServiceNowによって出荷されるプロアクティブエンゲージメントベースシステムの解決をカスタマイズします。
• プロアクティブエンゲージメントワークベンチを介してプロアクティブエンゲージメント解決を管理します。

従業員エクスペリエンス

• 従業員は顧客の組織の一部です。
• メトリクスルールと解決がすでに構成されている場合に問題が発生すると、従業員は構成されたエンゲージメントチャネルを介してリアルタイムでプロアクティブに通知を受けて関与し、問題の解決策が提案されます。従業員のエンゲージメントは、従業員がヘルプデスクに連絡する前であっても、問題が検出されるとすぐに行われます。
• 問題を自己解決しながらバーチャルで関与することで、従業員の生産性と効率性が向上します。また、このシームレスなデジタルエクスペリエンスにより、インシデントの数とエージェントの負荷が軽減されます。
• 仮想エージェントのインストールと、プロアクティブな従業員のエンゲージメントのためにプッシュ通知を有効にするサードパーティのメッセージングアプリケーションとの統合。

プロアクティブな問題検出と解決

1. ServiceNow デジタルエンドユーザーエクスペリエンスアプリケーションは、メトリクスルールのしきい値違反を監視することで、従業員デバイスのデジタルエクスペリエンスの問題をプロアクティブに検出し、エクスペリエンスの問題を作成します。
2. プロアクティブエンゲージメントは、エクスペリエンスの問題を検証し、従業員センター/サービスポータルの仮想エージェント、MS Teams などのメッセージングアプリケーションとの統合など、構成されたチャネルを介して、(通知設定に基づいて) 従業員に通知を送信します。従業員はこの通知に基づいてヘルプを受け入れるか無視するかを選択できます。
   注:

   • 従業員がヘルプを受け入れると、従業員は構成されたエンゲージメントチャネルを通じて、やり取りを開始します。
   • 現在、従業員に通知を送信するためにサポートされている構成済みチャネルは、仮想エージェントのみです。
3. プロアクティブエンゲージメントは、メトリクスルールに対して構成されたプロアクティブな解決を取得し、URL、セルフヘルプ手順などのソリューションを提供して従業員に関与するか、同意を得た上て従業員デバイス上で関連する修復アクションを実行します。
   • 解決によって問題が正常に解決された場合、エンゲージメントは成功としてマークされます。
   • 解決で問題が解決されない場合、従業員にはインシデントの作成などのフォールバックオプションが表示されるか、エージェントに接続されます。
     注:

     フォールバックオプションは、DEX またはエンゲージメントアドミンによって構成されます。

   ServiceNow プロアクティブエンゲージメントは、基本的な解決のコンテンツを提供します。独自の解決のコンテンツを作成することもできます。基本的な解決の詳細については、「プロアクティブエンゲージメントソリューション」を参照してください。