作業時間サマリーを使用して、エージェントのスケジュール遵守率と適合率を分析する

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • チームが予定されたスケジュールを遵守しているかどうかを分析します。スケジュール遵守の履歴を使用すると、エージェントが過去にどの程度スケジュールに従っていたかを確認できます。

    始める前に

    必要なロール：sn_shift_planning.admin

    このタスクについて

    注:
    • 遵守履歴は、リアルタイムの遵守のレポートを提供します。
    • 遵守率と適合率の計算は、エージェントの実際の作業スケジュールと予定された作業スケジュールに基づいています。アドミニストレーターは、スケジュールの遵守率と適合率の構成を変更できます。詳細については、「Schedule Adherence reference (スケジュール遵守に関するリファレンス)」を参照してください。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > マネージャーワークスペース.
    2. [リスト] アイコン ([リスト] アイコン) をクリックします。
    3. [スケジュール遵守] カテゴリで、次のいずれかを実行します。
      • エージェントの作業時間サマリーを分析するには、 [作業時間サマリー] を選択します。
      • エージェントの出席時間を分析するには、 [出席時間] を選択します。
      注:
      [利用可能な予定外時間] は、エージェントのスケジュールされた作業イベントの範囲外でエージェントが対応可能で、出勤処理がされている時間を取得します。たとえば、エージェントが午後 1 時から午後 2 時までトレーニングに出席するようにスケジュールされていた場合、その出席のための退勤処理を忘れていても、その時間が出勤時間と見なされます。したがって、午後 1 時から午後 2 時までのトレーニング時間は、利用可能な予定外の時間として取得されます。

    例

    作業時間サマリーのフィールドの計算を理解するために、例として Fatima Alonzo 社の営業日について考えてみます。
    • シフト時間：午前 8 時 ～ 午後 4 時 = 8 時間
    • 予定時間 = 8 時間 = 480 分​
    • 午前 8 時に出勤し、ブレークのため午後 12 時に退勤します。ブレークから戻って、午後 12 時 30 分に出勤し、午後4 時に退勤します。
    • シフトの作業時間 (分) = 480 - 30 = 450 分​
    • スケジュール遵守率 = (シフトで作業した時間 (分)/シフト予定時間 (分) + 時間外) = 450/(480 + 65) = 82.57 %
    • 適合率 = (シフトで作業した時間 (分) + 時間外/シフト予定時間 (分)) = (450 + 65) / 480 = 107.29 %​。
    注:
    スケジュール遵守率と適合率がしきい値内であるため、Fatima Alonzo は遵守しているとみなされます。非遵守エージェントを確認するには、赤で強調表示されている数字を探します。