ITSM 仮想エージェント 向けに 問題の自動解決 をセットアップ

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • virtual_agent_admin ロールまたは admin ロールを持つユーザーは、仮想エージェントの設定を構成して検出可能なトピックを示したり、ビジネスルールを設定したりできます。

    始める前に

    必要なロール：admin または virtual_agent_admin

    このタスクについて

    問題の自動解決機能のほとんどは、Glide 仮想エージェント (com.glide.cs.chatbot) プラグインに含まれています。その他の機能は ITSM 仮想エージェント Conversations ストアアプリで入手できます。問題の自動解決は自動的に有効化されます。

    手順

    1. 機械学習モデルをトレーニングします。
      自動解決設定レコードを有効にする前に、問題の自動解決機械学習モデルをトレーニングします。
      注:
      インシデントテーブルのクエリには、モデルをトレーニングするために、glide.platform_ml.api.min_agent_zero_records システムプロパティで指定するレコードの最小数が含まれている必要があります。このプロパティのデフォルト値は 300000 です。30 万レコードを超えるとモデルのトレーニングが失敗する可能性があるため、値を増やすことはできません。[トレーニング] をクリックする前に、自動解決設定レコードで指定した条件で返されるレコード数が 30 万件未満であることを確認してください。予測インテリジェンスのプロパティの詳細については、「予測インテリジェンスのプロパティ」を参照してください。
      1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > 設定 > 仮想エージェント.
      2. [ITSM 仮想エージェント (IAR)] で、[ビューの設定] をクリックします。
      3. ターゲットテーブルを選択します。
      4. [詳細] タブで、[機械学習モデル] セクションに移動します。
      5. [トレーニング] をクリックします。
        [トレーニング進捗状況] フィールドには、トレーニングの完了率が表示され、フォームが更新されるたびに更新されます。
      6. [トレーニングステータス] フィールドに [ソリューション完了 (Solution Complete)] が表示されたら、[Active] プロパティを選択します。
      7. オプション: [再トレーニングの頻度] を設定して、機械学習モデルが自動的に再トレーニングされる頻度を定義します。
        admin または virtual_agent_admin ロールを持つユーザーは、いつでも手動でモデルを再トレーニングできます。
    2. オプション: 問題の自動解決インテントのマッピングを、一致する ITSM 仮想エージェントトピックに変更します。
      1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > 設定 > 仮想エージェント.
      2. [問題の自動解決 (IAR)] で、[ビューの設定 (View Settings)] を選択します。
      3. ターゲットテーブルを選択します。
      4. [自動解決インテントトピックマップ] タブで、インテントおよび一致したトピックのデフォルトマッピングを表示し、変更するトピックを選択します。
        マッピングは変更できますが、マッピングに使用できるのは、サポートされている問題の自動解決インテントとアクティブな仮想エージェントトピックのみです。

        デフォルトでは、これらのレコードは非アクティブです。それらを使用するには、テンプレートトピックを複製して作成し、公開します。選択したトピックにインテントを関連付けたら、インテントトピックマップをアクティブにします。

      5. 特定の問題の自動解決インテントについて、対応する [一致したトピック] をダブルクリックし、別のトピックを選択して、[保存] を選択します。