コーチングの詳細
チームの完了したインタラクションとタスクの品質をレビューおよび評価します。これらのアセスメントに基づいて、チームにコースアイテムをアサインできます。トレーニングを完了すると、トレーニングに関連付けられたスキルがスキルセットに追加されます。
コーチングの概要
チームをコーチしてトレーニングを行い、スキルセットを向上させ、サービスの品質を向上させます。
コーチング ユーザー
| ロール | 説明 | 継承されるロール |
|---|---|---|
| sn_coaching.trainee [コーチング研修生] |
彼らが属するコーチングアセスメントを表示できます。 [アセスメントをレビュー] をクリックするとコーチングアセスメントに作業メモを追加できます。 |
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| sn_coaching.coach [コーチングコーチ] |
彼らが属するコーチグループに割り当てられたコーチングアセスメントを読み書きできます。 コーチング機会にトレーニングと仮想コーチを割り当てることができます。
注: コーチングのコーチはコーチング機会を作成できません。 |
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| sn_coaching.admin [Coaching アドミン] |
すべての機能を実行できます。 |
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学習カタロググループマネージャー [sn_lc.catalog_group_manager] |
グループに基づいて学習ライブラリの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。 |
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コーチング のワークフロー
この画像は、コーチングアドミンが コーチング を設定する方法と、マネージャーとエージェントが コーチング を使用する方法に関するワークフローの概要を示しています。
注:
- コーチアドミンは、アセスメントをトリガーするコーチング機会に条件を設定します。また、エージェントのパフォーマンスを評価するために使用するサーベイを定義することもできます。
- 定義されている場合、システムはサーベイとともにアセスメントを生成し、コーチにアサインします。
- コーチは、エージェントのインシデントを解決する能力とサービスの品質を評価します。また、アセスメントに基づいてエージェントにトレーニングタスクをアサインします。
- 研修生は、アサインされたトレーニングタスクを完了して、スキルギャップに対処し、スキルセットを強化します。
- コーチは、サーベイを活用して、チームやタスクごとに一貫したスコアを設定し、評価します。
- 全体として、コーチング ワークフローは、エージェントがスキルセットとサービスの品質を向上させるのに役立ちます。
- 予測インテリジェンス は、教師ありおよび教師なしのソリューションの定義を使用して、エージェントが完了した作業に基づいてスキルを推奨します。
コーチング のメリット
| メリット | 機能 | ユーザー |
|---|---|---|
| コーチング のセットアップ | コーチング機会、学習コンテンツ、仮想コーチ、およびサーベイを設定します。 | コーチアドミン |
| 研修生を評価し、指導します。 |
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コーチまたはマネージャー |
| スキルセットを強化するためのトレーニングを受けます。 | スキルギャップに対処するために割り当てられたトレーニングタスクを実行します。 | コーチング研修生 |
次に確認すべき詳細情報
コーチングを構成して使用する方法の詳細については、以下を参照してください。