サービスオペレーションワークスペース でのインシデントレコードの操作

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：7分

    • インシデントを解決するために問題、変更、またはサービス要求を作成する必要がある場合、インシデントレコードから直接作成できます。

    始める前に

    必要なロール：itil、sn_service_desk_agent

    手順

    1. インシデントを開きます。

      サービスオペレーションワークスペースでのインシデントの作成の詳細については、「サービスオペレーションワークスペース にインシデントを作成します。」を参照してください。

    2. インシデントレコードページで、次のいずれかのアクションを実行します。
      オプション説明
      変更要求の作成 [変更要求の作成 (Create change request)] を選択します。「サービスオペレーションワークスペース での変更要求の作成」を参照してください。
      インシデントタスクの作成 [インシデントタスクを作成] の横にあるドロップダウンから、[インシデントタスクを作成] を選択します。
      機能停止の作成 [機能停止の作成 (Create outage)] の横にあるドロップダウンから、[機能停止の作成 (Create outage)] を選択します。
      問題の作成 [問題を作成 (Create problem)] の横にあるドロップダウンから、[問題を作成 (Create problem)] を選択します。「サービスオペレーションワークスペースでの問題の作成」を参照してください。
      要求の作成 [要求を作成] の横にあるドロップダウンから、[要求を作成] を選択します。「サービスオペレーションワークスペース でのカタログ要求の作成」を参照してください。
      インシデントの解決 [解決] を選択し、解決コードとメモを入力します。
      インシデントを自分にアサイン [自分にアサイン (Assign to me)] を選択します。
      ウォークアップ予約の実行 [その他のアクション] アイコン ([その他のアクション] アイコン) を選択して、[ウォークアップ予約の実行] を選択します。
      メールの作成 [その他のアクション] アイコン ([その他のアクション] アイコン) を選択して、[メールの作成 (Compose Email)] を選択します。
      レコードに簡単にアクセスできるようにレコードページの URL をコピー [その他のアクション] アイコン ([その他のアクション] アイコン) を選択して、[URL のコピー] を選択します。その後、その URL を他のエージェントと共有できます。
      インシデントのコピー [その他のアクション] アイコン ([その他のアクション] アイコン) を選択して、[インシデントをコピー] を選択します。
      インシデントを重大なインシデントに昇格 [その他のアクション] アイコン ([その他のアクション] アイコン) を選択して、[重大なインシデントに昇格] を選択します。
      インシデントを重大なインシデントとして提案 [その他のアクション] アイコン ([その他のアクション] アイコン) を選択して、[重大なインシデントとして提案] を選択します。
      ナレッジギャップの報告 [その他のアクション] アイコン ([その他のアクション] アイコン) を選択し、[ナレッジギャップを報告] を選択して、ナレッジフィードバックタスク (KFT) レコードを作成します。

      レコードが作成されると、KFT レコードへのリンクを含む成功メッセージが表示されます。このリンクを選択すると、インシデントビュー内の別のタブで KFT レコードを開くことができます。[関連レコード] タブの [ナレッジギャップ] 関連リストから KFT レコードを表示することもできます。KFT レコードを使用してナレッジ記事を作成できます。
      インシデントを削除する [その他のアクション] アイコン ([その他のアクション] アイコン) を選択して、[削除] を選択します。
      インシデントの推奨事項の表示 コンテキストサイドパネルから、[推奨事項] アイコン ([推奨事項] アイコン) を選択します。「サービスオペレーションワークスペース での 推奨フレームワーク」を参照してください。
      レコード情報の表示と関連アクションの実行 コンテキストサイドパネルから、[レコード情報] アイコン ([レコード情報] アイコン) を選択します。

      [連絡先 (Contact)] オプションを選択すると、名前、場所 (住所)、メール ID などの発信者情報が表示されます。

      次のオプションは、インシデントの [アサイン先グループ (Assignment group)] フィールドと [アサイン先 (Assigned to)] フィールドに基づいて使用できます。
      • 自分にアサイン：[アサイン先グループ (Assignment group)] フィールドが空で、ログインしているユーザーが現在のアサイン先グループのメンバーである場合。

        ログインしているユーザーが複数のアサイン先グループのメンバーである場合は、インシデントのアサイン時に必要なアサイン先グループを選択します。

      • アサイン：ログインユーザーが現在のアサイン先グループのメンバーでない場合。
      • 再アサイン
        • [アサイン先 (Assigned to)] フィールドにのみ、ログインしているユーザーが指定されている場合。
        • [アサイン先グループ] フィールドと [アサイン先 (Assigned to)] (ログインユーザーとして) フィールドの両方が指定されている場合。
        ログインしているユーザーが複数のアサイン先グループのメンバーである場合、アサイン先グループを変更する際に次のシナリオが考えられます。
        • ユーザーがそのアサイン先グループのメンバーである場合、[アサイン先 (Assigned to)] フィールドにはログインしているユーザーが保持されます。
        • ユーザーがそのアサイン先グループのメンバーでない場合、[アサイン先 (Assigned to)] フィールドは空になります。
      詳細については、「コンテキストサイドパネルを使用したインシデントレコード情報の表示」を参照してください。
      変更の迅速な解決に役立つレコードの添付
      1. コンテキストサイドパネルから、[エージェントアシスト] アイコン ([エージェントアシスト] アイコン) を選択します。
      2. リソースを検索し、必要なアクションを実行します。たとえば、変更をインシデントにリンクします。
      エキスパートオンコールへの連絡 コンテキストサイドパネルから、[エキスパートオンコール] アイコン ([エキスパートオンコール] アイコン) を選択します。「サービスオペレーションワークスペースでのインシデントのオンコールサポート」を参照してください。
      オンコールエスカレーションの動的なトラッキングの表示 コンテキストサイドパネルから、[オンコールエスカレーション] アイコン ([オンコールエスカレーション] アイコン) を選択します。「サービスオペレーションワークスペースでのインシデントのオンコールサポート」を参照してください。
      Microsoft Teams を使用したコラボレーション コンテキストサイドパネルから、[共同作業] アイコン ([共同作業] アイコン) を選択します。「サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携」を参照してください。
      添付ファイルの追加 コンテキストサイドパネルから、[添付ファイル] アイコン ([添付ファイル] アイコン) を選択します。
      注:
      追加された添付ファイルは、[作成] セクションのアクティビティストリームに表示されます。
      アクションライブラリ コンテキストサイドパネルから、[ アクションライブラリ ] () アイコンを選択して、キャッシュのクリアなど、CI に対して実行できるすべての DEX アクションを含むサイドパネルを開きます。
      注:
      インシデントレコードに関連付けられている、影響を受ける CI または発信者 CI に対して DEX アクションを実行できます。呼び出し側 CI は、呼び出し側に割り当てられた CI です。
      再利用のためのテンプレートの作成 コンテキストサイドパネルから、[テンプレート] アイコン ([テンプレート] アイコン) を選択し、テンプレートを作成するか、既存のテンプレートを再利用します。
      プレイブック コンテキストサイドパネルから、[プレイブック] アイコン ([プレイブック] アイコン) を選択してプレイブックを開き、別のパネルで修復アクションを実行します。詳細については、「プレイブックを使用した修復アクション」を参照してください。
      応答テンプレート コンテキストサイドパネルから [応答テンプレート] アイコン ([応答テンプレート] アイコン) を選択し、使用可能な応答メッセージテンプレートを再利用可能なメッセージとして開いて使用し、メールやチャットなどの必要な領域にコピーして貼り付けることで、迅速に応答できます。応答テンプレート機能を使用するには、ユーザーに sn_templated_snip.template_snippet_reader ロールが必要です。ベースシステムで利用可能な応答テンプレートには、[詳細情報が必要] や [会議のスケジュール] 応答テンプレートなどがあります。応答テンプレートは、フォームチャネル、SMS、メールなどのコミュニケーションチャネルで使用できます。サービスオペレーションワークスペース でインシデントテーブルの応答テンプレートを定義および構成する方法の詳細については、「Response templates」を参照してください。