インシデントアシストエージェント型 ワークフロー

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：6分

    • インシデントアシストエージェント型 ワークフロー を使用して、発信者の資産、最近のインシデント、類似の解決済みインシデント、オンコールエキスパートなど、インシデントに関する質問への回答を得ることができます。

    重要:
    オーストラリアのパッチ 2 以降、インシデントアシストスキルは廃止され、[アーカイブ] セクションに移動され、使用できなくなりました。詳細については、「インシデント支援スキル」を参照してください

    IT サポートエージェントは、インシデントアシストエージェント型 ワークフロー を使用してインシデントについて質問します。質問に基づいて、 ワークフロー は適切な専門 AI エージェントにルーティングされます。エージェントはインシデントレコードと関連テーブルからデータを取得し、 Now Assist パネルに直接回答を返します。

    インシデントアシストエージェント型 ワークフロー はデフォルトで使用できます。

    注:
    インシデントアシストのエージェント型 ワークフローを変更するには、それを複製し、要件を満たすように設定を調整します。

    インシデントアシストのエージェント型 ワークフロー の概要

    インシデントアシストエージェント型 ワークフロー では、専門の AI エージェントのチームを使用し、それぞれが特定のカテゴリのインシデント関連の質問を担当します。質問をすると、 ワークフロー はインテントを解析し、インシデントコンテキストを取得して、適切なエージェントにルーティングします。エージェントは関連データを照会し、応答をフォーマットして返します。最初からやり直すことなく、フォローアップの質問をしたり、別のトピックを要求したりできます。

    ワークフローは、次のタイプのクエリをサポートしています。

    • ステータス、SLA 違反リスク、関連する変更、機能停止、CI の詳細など、インシデントレコード自体に関する質問。
    • インシデントの発信者にアサインされた発信者のハードウェア資産。
    • 設定可能な期間からの発信者の最近のインシデント。
    • セマンティック検索を使用して見つかった類似の解決済みインシデント。
    • インシデントのアサイン先グループのオンコールエキスパート。

    ワークフローがトリガーされると、クエリに基づいてインシデントコンテキストとエージェントへのルーティングが評価されます。

    エージェント型 ワークフローにアクセスするには:
    1. 移動先 すべて > AI エージェントスタジオ > 作成と管理.
    2. [ インシデント支援] を選択します。

    インシデントアシストで使用される AI エージェント ワークフロー

    インシデントアシストエージェント型 ワークフロー は、次の専門エージェントで構成されています。
    注:
    すべてのエージェントが一度に 10 件のレコードを返します。結果を続行することも、いつでも新しい質問をすることもできます。
    表 : 1. インシデントアシスト AI エージェント
    AI エージェント名 AI エージェントロール
    インシデントコンテキスト AI エージェント インシデントレコードおよび関連データ (SLA、CI、変更、機能停止、問題、子インシデントなど) に関する質問に回答します。
    追加のインシデントコンテキスト AI エージェント オンコールエキスパート、発信者の最新のインシデント、発信者のハードウェア資産、類似の解決済みインシデントに基づいて情報を取得します。

    インシデントアシストエージェント型 ワークフロー の仕組み

    インシデントレコードのNow Assistパネルで質問するときのワークフローシーケンスは次のとおりです。
    表 : 2. インシデント支援の ワークフロー ステップ
    ステップ タスク 説明
    1 ユーザー入力を解析 インテントを分類します。クエリが検出された場合は、ルーティングに進みます。該当しない場合は、インシデントの詳細、発信者のハードウェア資産、発信者の最新のインシデント、類似の解決済みインシデント、およびオンコールエキスパートのオプションが表示されます。
    2 インシデントコンテキストを取得 ページコンテキストからインシデント番号を抽出します。利用できない場合は、入力するように求められます。
    3 エージェントにルーティング クエリに基づいて 1 つ以上のスペシャリストエージェントを呼び出します。質問が複数のエリアにまたがる場合は、1 ターンで複数のエージェントを呼び出すことができます。
    4 続行または終了 エージェントが応答した後、他に何か必要なものがあるかどうかを尋ねます。「はい」の場合は、ステップ 1 に戻ります。「いいえ」の場合、会話は終了します。

    インシデントエージェント型 ワークフロー 出力

    エージェント型 ワークフロー レコードで、次の操作を行います。
    1. 各画面の情報を確認し、必要な更新を行って、[ 保存して続行] を選択します。
    2. [チャネルとステータスの選択] 画面で、[ 保存してテスト] を選択します。

      エージェントは、エージェント型 ワークフローの要求を実行します。

    インシデントアシストエージェント型ワークフローのインシデントコンテキスト AIエージェントを使用したインシデントアシストServiceNow AI エージェントスタジオエージェント型ワークフロー出力の例

    インシデントアシストエージェント型ワークフローの追加インシデントコンテキスト AI エージェントServiceNow AI エージェントスタジオを使用したインシデントアシストエージェント型ワークフロー出力の例

    AI エージェント スタジオでは、インシデントを解決するための推奨事項が生成されるとすぐに人間のエージェントに通知が届き、画面の指示に従ってタスクを完了できます。詳細については、「ITSM での Now Assist パネルを使用した生成 AI 機能の要求」を参照してください。

    Now Assistパネルでのユーザーの質問に対する回答の生成

    ユーザーは、 Now Assist パネルで次の手順を実行します。Now Assistパネルでこのワークフローにアクセスするには、itil ロールが必要です。
    注:
    インシデントアシストエージェント型 ワークフロー は、インシデントレコードで Now Assist パネルを開くと、コンテキスト内の現在のインシデントとともに自動的にロードされます。
    1. サービスオペレーションワークスペース またはコア UIでインシデントレコードを開き、[Now Assistパネル] アイコンを選択します。

      インシデントアシスト ワークフロー は、現在のインシデントをコンテキストに含めて自動的にロードされます。

    2. 自由形式の質問を入力してください。 たとえば、「この発信者はどのようなハードウェアを持っていますか? 」や「 ネットワークサポートグループのオンコール担当者は誰ですか?」などです。をクリックし、エージェントが提示する利用可能なオプションの 1 つを選択します。
    3. エージェントはクエリを適切なサブエージェントにルーティングし、結果を返します。
      • インシデントコンテキスト AI エージェント: インシデントコンテキスト詳細 AI エージェントにルーティングし、インシデントフィールド、関連レコード、トラブルシューティング情報を返します。
      • 追加のインシデントコンテキスト AI エージェント: 追加のインシデントコンテキスト AI エージェントにルーティングし、ハードウェア、最新のインシデント、類似の解決済みインシデント、またはオンコールエキスパートを返します。
    4. 応答するたびに、エージェントは「このインシデントについて他に何か必要ですか?」と尋ねます。

      次のいずれかを実行できます。

      • 続行するには、別の質問で返信してください。
      • 会話の終了が完了したことを示します。
    絞り込むか、新しい質問をするには、次のいずれかを実行します。
    • 別のトピックについて質問します。たとえば、資産からオンコールエキスパートに切り替えます。
    • クエリを再実行するには、別のインシデント番号または発信者名を指定します。

    エージェントは、あなたがスコープ外のことを尋ねるか、会話を終了するまで続行します。

    [Now Assist] パネルで、このワークフローのさまざまなユースケースの画面例を参照してください。

    Now Assist パネルのインシデントアシストエージェント型ワークフローを使用して利用可能なオプションの例 Now Assist パネルのインシデントアシストエージェント型ワークフローを使用して利用可能なオプションの例

    Now Assist パネルでインシデントアシストエージェント型ワークフローを使用して類似の解決済みインシデントを取得する例 Now Assist パネルでインシデントアシストエージェント型ワークフローを使用して類似の解決済みインシデントを取得する例