SLA 期間タイプ
2 つの SLA 期間タイプのうちの 1 つを選択して、SLA 違反となる前にタスクを完了する必要がある時間の長さを定義できます。
SLA スケジュールが定義されると、その期間はスケジュールに合わせて設定されます。ユーザー固有の期間では、SLA が違反とマークされる前に SLA を実行する時間の長さを指定できます。相対期間は、タスク SLA の開始時間に対する期間を指定し、スクリプトを使用して定義されます。
- ユーザーが指定した期間
- 静的期間 (たとえば、8 時間) をビジネススケジュールとともに指定します。[期間] フィールドが表示され、SLA が「違反」とマークされる前に実行する時間の長さを日数、時間、分、および秒単位で指定できます。[期間] フィールドに指定された日数は、24 時間のブロックに変換されます。
期間を設定するたびに、フォームの上部に違反時の情報メッセージ例が表示されます。この情報は、違反日がどのように計算されるかを理解するのに役立ちます。たとえば、現在の日付が 2015 年 1 月 1 日、時刻が午前 10 時 30 分で、期間が 10 時間に設定されていて、スケジュールが選択されていない場合、情報メッセージ「いま開始される SLA は 2015 年 1 月 1 日 20 時 30 分に違反が終了します (実際の経過時間：10 時間)」が表示されます。
- 相対期間
- タスク SLA の開始時間に対する相対的な期間を指定し、スクリプトを使用して定義します。相対期間を設定するには、将来の終了日時を指定する必要があります。たとえば、期日違反、翌営業日の終了、翌営業日午後 4 時までなどの相対期間を選択できます。相対期間のセットは、スクリプトベースの期間計算を使用してコア構成で定義されます。
- 相対期間の指定
- 相対期間を指定するには、[期間タイプ] フィールドで、使用可能な相対期間のリストから「翌営業日午後 4 時まで」や「翌営業日の終了」などのオプションを選択します。
[ 翌営業日午後 4 時まで (Next business day by 4pm)] などの相対期間を選択すると、[ 作業する相対期間 (Relative duration work on)] フィールドが表示されます。タスクレコードまたは SLA レコードを使用でき、選択したレコードは相対期間スクリプトで現在のレコードとして使用できます。
[期日違反] により、SLA の違反時間が、SLA の添付されているタスクの [期日] フィールドの日時に設定されます。
[ 期日 ] フィールドに利用可能な情報がない場合、または指定された日時が過去の日付である場合、タスク SLA の違反時間はタスク SLA の開始時間より 1 秒早く計算されます。[期日] フィールドの日時がタスク SLA のスケジュールから外れている場合、違反時間は次に使用可能な予定時刻に設定されます。たとえば、SLA 定義でタスク SLA スケジュールが「08:00-16:00」に、[期日] フィールドの値が「2017 年 1 月 11 日 (水曜日) 20 時 30 分」に指定されている場合、違反時間は「2017 年 1 月 12 日 (木曜日) 8 時 00 分」に設定されます。
タスク レコードにターゲット日時フィールドがある場合は、そのフィールドに基づいて相対期間で SLA を作成できます。