IT Service Management AI エージェントコレクション インシデントの事後レビューのエージェント型ワークフローを生成
インシデントの事後レビュー AI エージェントを使用して、重大なインシデントが解決された後にレビューレポートを生成します。必要に応じて、このレポートを確認して変更できます。
インシデントの事後レビューを生成 エージェント型ワークフローの概要
インシデントの事後レビューの生成エージェント型ワークフローを使用して、インシデントが解決された後にレポートを生成します。このレポートは次のセクションで構成されます。
- エグゼクティブサマリー
- 顧客/サービスへの影響
- 詳細なテクニカルサマリー
- アクションアイテムと防止
重大なインシデントへの対応が効果的かつ効率的であれば、インシデント解決後のレポート作成にかかる時間を短縮し、ビジネスインパクトを最小限に抑えることができます。重大なインシデントを解決する方法については、「重大インシデント管理 プロセス」を参照してください。
[インシデントの事後レビューを生成] エージェント型ワークフローを変更するには、 ワークフローを複製し、要件に応じて設定を調整します。
重要:
ユースケース、AI エージェント、またはツールを変更する場合は、関連するすべての手順を更新してください。
インシデントの事後レビューのエージェント型ワークフローを生成
重大なインシデントのクローズ後に、履行者向けのレポートを自律的に生成します。
エージェントワークフローにアクセスするには:
- 移動先 .
- [ インシデントの事後レビュー] を選択します。
重要:
[トリガーを編集] フォームで、[ アクティブ ] ボタンがオンになっていることを確認し、AI エージェントが自律的にトリガーできるようにします。
重要:
[インシデントの事後レビューを生成] エージェント型ワークフローの表示を有効にするには、インシデント管理 - 重大インシデント管理プラグイン (com.snc.incident.mim) を有効にする必要があります。詳細については、「インシデント管理をアクティブ化:重大インシデント管理」を参照してください。
インシデントの事後レビューの生成エージェント型ワークフローで使用される AI エージェント
インシデントの事後レビュー AI エージェントは、インシデントの詳細、関連レコード、およびインシデントの事後サマリーをフェッチするために使用されます。
重要:
AI エージェントの可用性を定義画面で、AI エージェントをアクティブ化するために [ステータス ] フィールドが有効になっていることを確認します。
レポートの生成
エージェントワークフローレコードでは、次のようになります。
- [説明して接続] 画面と [トリガーを定義します] 画面の情報を確認し、必要な更新を行ってから、[保存して続行] を選択します。
- [表示を選択] 画面で、次の操作を行います。
- エージェント型ワークフロー出力を表示する場所を選択します。
- その横にある矢印を使用して、エージェントワークフローにアクセスできるロールを追加します。注:itil ロールはデフォルトで追加されています。
- [保存してテスト] を選択します。
エージェントがエージェントワークフローの要求を実行します。
AI Agent Studio では、レポートが生成されるとすぐに履行者に通知が届くため、履行者は画面の指示に従ってタスクを完了できます。詳細については、「ITSM での Now Assist パネルを使用した生成 AI 機能の要求」を参照してください。
[ Now Assist ] パネルでのインシデントの事後レビューワークフローの生成
ユーザーは、 Now Assist パネルで次の操作を行います。
注:
[ アサイン先] フィールドに値が入力され、重大なインシデントが解決済みステータスに移行すると、 Now Assist パネルからワークフローがトリガーされます。
- ワークフローを手動でトリガーするには、 Now Assist パネルを開き、インシデントの事後レビューを生成する重大なインシデント番号を入力します。
インシデントの事後レビュー AI エージェントは、インシデントが重大なインシデントであり、解決済みステータスであることを検証します。検証に失敗した場合、ワークフローは有効な重大なインシデント番号を要求します。
- インシデントの事後レビュー AI エージェントは、インシデントから次の情報を取得します。
- 簡単な説明と詳細な説明
- アサイン先グループおよびアサイン先ユーザー
- カテゴリとサブカテゴリ
- サービスおよび構成アイテム
- 解決メモとビジネスインパクト
- アクティビティログと作業メモ
- AI エージェントは、次の関連レコードを収集します。
- 子インシデントの詳細
- 関連する問題
- 変更要求および原因となる変更要求
- インシデントタスク
- AI エージェントは、次の 4 つのセクションを含むインシデントの事後レビューレポートを生成します。
- エグゼクティブサマリー: これには、インシデントの性質、期間、影響を受けるユーザー、主なハイライトなど、技術以外の概要が含まれます。
- 顧客/サービスへの影響: これには、影響の範囲、影響を受ける地域とサービス、およびサービス可用性への影響が含まれます。
- 詳細な技術概要: これには、障害の技術的な説明、環境コンテキスト、根本原因分析、およびイベントのタイムラインが含まれます。
- アクションアイテムと防止: これには、完了した未処理のアクションアイテム、根本原因の説明、修復手順、予防措置が含まれます。
- AI エージェントは、完全なインシデント事後レビューレポートをユーザーに表示し、フィードバックを要求します。
- ユーザーは、レポートを承認するか、より簡潔で詳細な情報を要求したり、特定の変更を要求したりするなどの修正を求めることによってフィードバックを提供します。
表 : 1. 承認ワークフロー 条件 次に、AI エージェント ユーザーが要求を承認する - レポートに書き込みアクセス権限があることを確認します。
- 重大なインシデントレコードの [インシデントの事後レポート] フィールドを更新します。この情報は、 コア UI の重大なインシデントレコードと サービスオペレーションワークスペースでも更新されます。
- 追加のフィードバックがないことをユーザーが確認すると、AI エージェントはワークフローを終了します。
ユーザーがレポートの変更を要求した場合 - フィードバックに基づいてレポートを修正します。
- 更新されたレポートを表示します。
- フィードバックを再度要求します。
- ユーザーが承認するまで、このプロセスを繰り返します。
コア UI 事後レビューレポート
サービスオペレーションワークスペース事後レビューレポート