IT Service Management AI エージェントコレクション インシデント ITSM 調査と解決のエージェント型ワークフロー
インシデント ITSM 調査して解決 AI エージェントチームを使用して、インシデント番号に基づいてインシデントを解決するための推奨事項を取得します。関連するカタログアイテム、 ナレッジ 記事、および類似の解決済みインシデントを確認して、インシデントの解決手順を生成します。
インシデント ITSM 調査と解決のエージェント型ワークフローの概要
- 関連するカタログアイテムを確認し、最も関連性の高いアイテムを選択します。
- ナレッジ記事および類似のインシデントを確認します。
- インシデント解決のための推奨手順を取得します。
インシデント ITSM 調査して解決エージェント型ワークフローを変更するには、 ワークフローを複製し、要件に応じて設定を調整します。
カタログアイテムと ナレッジ 記事をインシデントにリンクする
Now Assistパネルでクエリまたは要求を行うと、関連するカタログアイテムの推奨事項を取得できます。推奨事項は、インシデントの [追加コメント ] セクションに自動的に追加されます。ワークフローでは、関連する ナレッジ 記事と類似のインシデントを使用して、インシデントの [ 作業メモ ] セクションに追加されるインシデント解決の推奨手順を取得します。
- 移動先 .
- [ ITSM インシデントを調査して解決] を選択します。
エージェント型ワークフローの手動トリガーの設定
- ステータスが [対応中] に更新されます
- [アサイン先] が空ではない
インシデントの調査と解決エージェント型ワークフローで使用される AI エージェントITSM
インシデントの調査と解決 ITSM エージェント型ワークフローでは、解決のタイプごとに特定の AI エージェントを使用して、目的の推奨事項を生成します。
| AI エージェント | AI エージェントロール |
|---|---|
| ITSM インシデント解決計画の調査 AI エージェント |
|
インシデントの調査と解決エージェント型ワークフローを使用した推奨事項の生成ITSM
- [説明して接続] 画面と [トリガーを定義] 画面で情報を確認し、必要な更新を行って、[ 保存して続行] を選択します。
- [表示を選択] 画面で、次の操作を行います。
- エージェント型ワークフロー出力を表示する場所を選択します。
- その横にある矢印を使用して、エージェントワークフローにアクセスできるロールを追加します。注:itil ロールはデフォルトで追加されています。
- [保存してテスト] を選択します。
エージェントがエージェントワークフローの要求を実行します。
ServiceNow AI エージェントスタジオの ITSM インシデントの調査と解決のエージェント型ワークフロー出力の例
AI エージェントスタジオでは、インシデントを解決するための推奨事項が生成されるとすぐに人間のエージェントに通知が届き、画面の指示に従ってタスクを完了できます。詳細については、「ITSM での Now Assist パネルを使用した生成 AI 機能の要求」を参照してください。
Now Assistパネルでのインシデント解決手順の生成
- Now Assistパネルを開き、インシデント解決手順を生成するインシデント番号を入力します。
ITSM インシデントの調査と解決ワークフローがトリガーされ、ITSM インシデント解決計画調査 AI エージェントが問題解決を引き継ぎます。
- AI エージェントは、AI 検索を使用して、インシデントに関連する最も関連性の高い上位 10 件のカタログアイテムを取得します。
これらのカタログアイテムへの URL は、インシデントの [追加コメント ] セクションに追加されます。
- AI エージェントは、調査に必要なすべての関連情報を収集します。
取得されたデータには、類似の解決済みインシデント、関連するナレッジベース記事、およびその他のコンテキスト情報が含まれます。AI エージェントは、この情報に基づいて解決計画を生成します。
- 解決計画がインシデントの作業メモに追加されます。
AI エージェントが解決計画を作成できなかった場合は、失敗を示すメッセージが表示されます。