ITSMインシデントのトリアージと分類 エージェント型ワークフローの概要

インシデントのトリアージと分類 ITSM エージェント型ワークフローを使用して、インシデントの簡単な説明に基づいてカテゴリとサブカテゴリをインシデントにアサインすることで、インシデントカテゴリを自律的にアサインします。インシデントを分類した後、インシデントに関連するサービス、サービスオファリング、および構成アイテム (CI) をアサインします。その後、インシデントを重大なインシデントまたは既知の問題に自動的にリンクします。

ITSMインシデントのトリアージと分類のエージェント型ワークフロー

エージェント型ワークフローの自動トリガーまたは手動トリガーの設定

AI ユーザーを「実行ユーザー」として設定

ITSM ワーカー AI エージェントユーザーレコードは ID タイプが AI エージェント であり、デフォルトで利用可能です。このタイプのユーザーを作成し、必要に応じてユーザーにロールをアサインできます。

インシデントのトリアージと分類のエージェント型ワークフローで使用される AI エージェントITSM

インシデント ITSM トリアージと分類のエージェント型ワークフローでは、AI エージェントのチームを使用してインシデントを自動的に分類し、インシデントに関連するサービス、サービスオファリング、および構成アイテム (CI) をアサインしてから、関連する重大なインシデントまたは既知の問題をリンクします。

インシデントカテゴリの割り当て

AI エージェントスタジオでは、人間のエージェントは、画面の指示に従ってタスクを完了できるように、カテゴリの推奨事項が生成されるとすぐに通知を受け取ります。詳細については、「ITSM での Now Assist パネルを使用した生成 AI 機能の要求」を参照してください。

インシデントの分類を自動化し、インシデントを Now Assist パネル内の重大なインシデントまたは既知の問題に自動的にリンクします

インシデントが更新され、トリガー条件が満たされると、実行計画が作成されます。インシデントフィールドは、各 AI エージェントによる実行に基づいて更新されます。

ユーザーは、 Now Assist パネルで次の操作を行います。

1. Now Assist パネルにメッセージ (「インシデントINC0010010のトリアージ」など) を入力します。

   すべての実行は自律的であり、AI エージェントは実行中のどのステップでもユーザー入力を必要とします。

2. 最初の AI エージェントである「ITSM インシデントの分類」AI エージェントは、次のことを行います。
   1. 実行後にインシデントレコードの次のフィールドを更新します。
      • カテゴリ
      • サブカテゴリ
   2. [ 作業メモ ] フィールドの変更を更新します。

      その後、オーケストレーターは利用可能な次のエージェントに移動します。

      
3. 2 つ目のエージェントである分類サービスおよび CI AI エージェントは、実行後にインシデントレコードの次のフィールドを更新します。
   • サービス
   • サービスオファリング
   • 構成アイテム
   また、[ 追加コメント] フィールドと [作業メモ ] フィールドも更新されます。

   

4. 3 つ目のエージェントである [重大なインシデントまたは問題をリンク (Link major incidentor problem)] AI エージェントは、インシデントの関連レコードの親 インシデント または 問題 フィールドを更新します。AI エージェントが [ 追加コメント] フィールドの変更を更新します。