インシデントの再オープン
インシデントの解決通知メールまたは インシデント管理 のインシデントフォームから解決済みインシデントを再オープンして、まだ影響している問題をさらに調査します。
インシデントが解決されると、インシデント解決メール通知が送信されます。インシデントの解決に満足できない場合は、次のいずれかの方法を使用してインシデントの再オープンを要求できます。
- インシデント解決メール通知から [インシデントの再オープン] リンクを選択します。
- インシデント管理 のインシデントフォームまたは サービスポータル ポータルや従業員サービスセンター (ESC) (ESC) ポータルなどのポータル UI で、[再オープン] オプションを選択します。
インシデントが再び開かれると、インシデントのステータスは [解決済み] から [処理中] に変更されます。
インシデントを再オープンするときは、次の条件が適用されます。
- インシデント書き込みアクセス権 (sn_incident_write) を持つエージェント、問い合わせユーザー、またはインシデントの作成者 (要求者) ユーザーである場合、解決済みインシデントを再オープンできます。
- 問い合わせユーザーと要求者の両方が、サービスポータルや ESC ポータルなどのポータル UI で [インシデントの再オープン] オプションを表示して使用できます。
- エージェントは、インシデントフォームの [ 再オープン ] オプションを表示して使用し、自分または他のエージェントにアサインされているインシデントを再オープンできます。ただし、ポータル UI では、インシデントが自分にアサインされている場合、または自分がインシデントの発信者または要求者である場合にのみ、[インシデントの再オープン] オプションを表示して使用してインシデントを再オープンできます。
- インシデントが解決後にユーザーによって再オープンされた場合は、[前回の再オープンユーザー] フィールドと [前回の再オープン日時] フィールドに、インシデントを再オープンしたユーザーの名前と、インシデントが再オープンされた日時が入力されます。監査の際、これらの情報は、再オープンされたインシデントのさまざまなレポートを生成するのに役立ちます。
- インシデントフォームには [再オープン回数] という名前の既存のフィールドがあります。Kingstonリリースより前に再オープンされたインシデントでは、[再オープン回数] フィールドの値がすでにゼロ以外になっている一方で、新しいフィールドである [前回の再オープンユーザー] と [前回の再オープン日時] が Null になっている場合があります。Kingston リリース後に再オープンされたインシデントの場合は、[前回の再オープンユーザー] フィールドと [前回の再オープン日時] フィールドが設定されます。
- 自分がシステム (ESS) で何もロールを持っていない場合に、インシデントのステータスを [解決済み] に変更すると、[インシデントの再オープン] リンクの通知を受信します。
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自分がシステム (ESS) で何もロールを持っておらず、自分が問い合わせユーザーである場合は、インシデントフォームの [ 再オープン ] をクリックしてインシデントを再オープンできます。
注:ESS ユーザーは、たとえ問い合わせユーザーであっても、重大なインシデントを解決、再オープン、またはクローズすることはできません。
インシデントがすでにクローズされている場合は、そのインシデントを再度オープンすることはできません。ただし、解決通知メールに返信してインシデントの再オープンをリクエストした場合は、クローズされたインシデントから選択されたフィールド値がコピーされ、新しいインシデントが作成されます。この機能を有効にするには、[インシデントをメールで再オープンするときに元のインシデントからコピーするフィールドのリスト (カンマ区切り)] (com.snc.incident.clone_fields_on_reopen) インシデントプロパティの値としてフィールドを追加する必要があります。これらのフィールドは、クローズされたインシデントから新しいインシデントにコピーされます。「再オープン希望」というテキストをメールの件名に追加します。