ITSM 仮想エージェント リソースアナリティクス
ITSM 仮想エージェントインタラクションで参照されるナレッジベース記事とカタログアイテムを追跡して、解決のためにライブエージェントに転送されるのではなく、インシデント回避を成功に導くリソースを特定します。
[ リソース] タブを使用して、インタラクションが参照するナレッジベース記事とカタログアイテム ITSM 仮想エージェント 監視できます。インタラクションの成功をサポートしているナレッジ記事またはカタログアイテムと、ライブエージェントへのインシデント解決の転送に関連付けられているナレッジ記事またはカタログアイテムを追跡することで、リソースの使用状況を可視化します。これらのインサイトは、各インタラクションのナレッジとカタログコンテンツの有効性を評価し、セルフサービス機能を改善する機会を特定するのに役立ちます。
標準化された回避メトリクスを使用すると、ユーザーは次のことができます。
- アダプションと使用傾向を把握します。
- 転送率とライブエージェントの転送率を数値化します。
- セルフサービスの成功を可能にするナレッジ記事とカタログアイテムを特定します。
- 最適化の機会を特定します。
- 部門全体で一貫した ROI 測定とデータ主導型の改善を可能にします。
[リソース] タブのメトリクスを追跡する
ITSM 仮想エージェントがインタラクションを回避し、ライブエージェントへの転送を必要とせずに解決した場合のリソース使用状況を確認します。
ライブエージェントに転送せずにインタラクションを解決するときに ITSM 仮想エージェント が参照したナレッジベース記事またはカタログアイテムと、その転送の防止に失敗したナレッジベース記事またはカタログアイテムを追跡します。
[リソース] タブ - 転送を成功させるためのリソース
| ウィジェット | 説明 |
|---|---|
| 成功した転送で参照された上位 10 件のナレッジ記事 | ITSM 仮想エージェントが解決したチャットで最も頻繁に参照されるナレッジベース記事を示す棒グラフ。この可視化を使用して、セルフサービスの解決をサポートする最も影響度の高い記事をすばやく特定します。 |
| 成功した転送で参照されたすべてのナレッジ記事 | チャットで参照され、 ITSM 仮想エージェント が解決したすべてのナレッジベース記事と、各記事が参照された回数がリストされているテーブル。このデータを使用して、セルフサービスが有効であった幅広いナレッジ範囲を評価します。 |
| ウィジェット | 説明 |
|---|---|
| 成功した転送で参照された上位 10 件のカタログアイテム | ITSM 仮想エージェントが解決した各インタラクションで最も頻繁に参照されるカタログアイテムを示す棒グラフ。この可視化を使用して、セルフサービスの完了を最も効果的にサポートするカタログアイテムを特定します。 |
| 成功した転送で参照されたすべてのカタログアイテム | ITSM 仮想エージェントが解決したインタラクションで参照されたすべてのカタログアイテムと、各アイテムが参照された回数がリストされているテーブル。このデータを使用して、インシデント回避を成功させるために参照されたカタログアイテムを把握します。 |
[リソース] タブ:ライブエージェントへの転送で参照されるリソース
| ウィジェット | 説明 |
|---|---|
| ライブエージェントへの転送で参照される上位 10 件のナレッジ記事 | ライブエージェントへの転送が必要だった各インタラクションで最も頻繁に参照されるナレッジベース記事を示す棒グラフ。この可視化を使用して、 ITSM 仮想エージェントによって解決されていないインタラクションに関連付けられた記事を特定します。 |
| ライブエージェントへの転送で参照されるすべてのナレッジ記事 | ライブエージェントへの転送に ITSM 仮想エージェント が必要だったインタラクションで参照されたすべてのナレッジベース記事をリストしたテーブル。 |
| ウィジェット | 説明 |
|---|---|
| ライブエージェントへの転送で参照される上位 10 件のカタログアイテム | ライブエージェントへの転送を必要としたインタラクションで最も頻繁に参照されるカタログアイテムを示す棒グラフ。 |
| ライブエージェントへの転送で参照されるすべてのカタログアイテム | ライブエージェントのエスカレーションを必要としたチャットで参照されるすべてのカタログアイテムと、各アイテムが参照された回数がリストされているテーブル。 |