シンプルな IT Service Managementでの従業員エクスペリエンスの構成
回答の検索、アイテムの注文、ステータスの確認、インシデントの作成を行うための AI ファーストのチャットアプローチにより、簡素化されたポータルに焦点を当てた、AI ファーストの包括的な従業員エクスペリエンスを実現します。
- AI チャット、カタログ、およびナレッジコンテンツをサポートする簡素化された 従業員センター ポータル。
- Now Assist 仮想エージェント 要求者向けに事前構築された AI エージェントで強化され、 Microsoft Teamsなどの優先チャネルでのインシデントの作成、ステータスチェック、および承認が可能になります。
- 一般的な IT の問題や要求を解決するための、分類、カタログアイテム、レコードプロデューサーなどのビルド済みコンテンツ。
従業員構成に利用可能な AI エージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。
サービスチャネル
サービスチャネルは、受信した作業をエージェントに自動的にルーティングすることで、カスタマーサポートを提供します。追加の条件を指定して、チャネルで処理される作業アイテムをフィルタリングしたり、チャネルのエージェントキャパシティ (作業負荷) を変更したり、エージェントがワークスペースで使用する受信ボックスのレイアウトを設定したり、関連する作業アイテムキューを表示したりすることができます。
| 設定 | 説明 | デフォルト構成 | オプションの構成 |
|---|---|---|---|
| チャット | チャットインタラクションのルーティングとアサイン | ライブエージェント チャットはインストール後に自動構成されます。これには、ルーティング条件、作業アイテムサイズ、最大待機時間、ルーティンググループなどが含まれます。 | ライブエージェントチャットエクスペリエンスを管理および構成します。このチャネルの設定については、「 Create or configure a service channel」を参照してください。 |
| メール | メールからの要求のルーティング。メールアクションは、従業員が登録済みメールアカウントにメールを送信するときに、要求または問題を登録するのに役立ちます。メールアカウントは、製品構成コンソールのプラットフォームモジュールから構成できます。 | メールアクションは シンプルな ITSMで事前設定されています。 | ベースシステムで利用可能なメールアクションを確認し、ビジネスプロセスと要件に基づいて更新します。受信メールアクションの詳細については、「 Inbound email actions」を参照してください。 |
| 電話 | ServiceNowインスタンスを Amazon Connect や Genesys などのサードパーティの電話プロバイダーと統合することで、電話インタラクションからの要求をルーティングします。 | なし | ServiceNow 音声アシスト機能と Amazon Connect の統合の詳細については、「 Integrate ServiceNow
Voice with Amazon Connect」を参照してください。 ServiceNow 音声アシスタントと Genesys の統合の詳細については、「 Integrate ServiceNow voice assistant with Genesys Cloud service (Audio Connector)」を参照してください。 |
仮想エージェント
仮想エージェント プラットフォームは、インテリジェントなメッセージングインターフェイス内の会話を通じてユーザー支援を提供します。ユーザーが迅速に情報を入手し、意思決定を行い、 仮想エージェントを使用して一般的な作業タスクを実行するのに役立つ自動会話を設計およびビルドできます。
| 設定 | 説明 | デフォルト構成 | オプションの構成 |
|---|---|---|---|
| VA 構成 | 仮想エージェント 従業員、IT チーム、および顧客にサポートを提供するために不可欠な機能、コンポーネント、および統合。 | ServiceNow 仮想エージェント は、デフォルトの全般設定とブランディング、ライブエージェントチャット構成、および Now Assist 仮想エージェント 構成で事前構成されています。 | 設定を確認して構成し、 仮想エージェント のランタイムエクスペリエンスを要件に合わせます。これらの構成の詳細については、「 Configuring Virtual Agent」を参照してください。 |
| MS Teams の VA | 仮想エージェント を Microsoft Teams と統合して、ユーザーがMicrosoft Teams内から要求を作成できるようにします。 | なし | Microsoft Teams統合の詳細については、「Configure Virtual Agent for Microsoft Teams」を参照してください。 |
| Slack の VA | 仮想エージェント を Slack と統合して、ユーザーがSlack内から要求を作成できるようにします。 | なし | Slack統合の詳細については、「Integrating ServiceNow Virtual Agent with Slack」を参照してください。 |
分類
| 設定 | 説明 | デフォルト構成 | オプションの構成 |
|---|---|---|---|
| 分類 | 従業員コンテンツの分類は、製品またはサービスのコンテンツを分類階層にマッピングします。 | カタログアイテムと 従業員センターに関するナレッジを簡単に見つけられるように、事前定義された分類のセット。 | 組織のビジネス階層に沿った分類を確認、編集、削除、または追加します。分類の詳細については、「 Create taxonomy」を参照してください。 |
カタログアイテム
| 設定 | 説明 | デフォルト構成 | オプションの構成 |
|---|---|---|---|
| カタログアイテム | ユーザーが利用できるサービスまたは製品オファリング。 | 一般的な IT の問題と要求をカバーする実行ワークフローを備えた、事前ビルドされたカタログアイテムとレコードプロデューサーがアクティブになっています。ビルド済みカタログアイテムの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementとともにインストールされるカタログアイテム」を参照してください。 | カタログアイテムを確認および編集するか、ネイティブのカタログビルダーエクスペリエンスを使用してカタログアイテムを作成します。カタログビルダー を使用したカタログアイテムの追加については、「Create a catalog item using a template」を参照してください。 |
サーベイ
| 設定 | 説明 | デフォルト構成 | オプションの構成 |
|---|---|---|---|
| サーベイ | サーベイは、ユーザーからの回答を作成、送信、および収集して、ユーザーのエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。 | インシデントの解決後にフィードバックを収集し、要求を履行するための事前設定された従業員満足度サーベイ。 | サーベイデザイナーを使用して、既存のサーベイを作成または編集します。サーベイの設定については、「 Survey designer」を参照してください。 サーベイ構成のための会話型 AI ネイティブエクスペリエンスを提供する実装計画マネージャーエージェントの詳細については、「 シンプルな IT Service Managementの AI エージェントとエージェント型ワークフロー」を参照してください。 |