IT Service Management AI エージェントコレクション インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフロー

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：7分

    • インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフローを使用して、解決メモを生成し、インシデントを解決するための解決コードを選択します。ナレッジベース (KB) 記事を添付するか、ドラフトナレッジ記事を作成します。解決コードが既知のエラーとして選択されている場合は、既知のエラー (KE) 記事をインシデントレコードに添付します。解決コードが [重複] の場合に重複するインシデント情報を更新します。

    インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフローの概要

    インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフローの使用:
    1. インシデントレコードのアクティビティストリームにある作業メモとコメントに基づいて、解決メモ (根本原因と解決手順) を生成し、解決コードを選択します。
    2. 解決コードが [重複] の場合、インシデントレコードの重複インシデント情報を更新します。
    3. 利用可能な関連 KE 記事を確認し、解決コードが「既知のエラー」の場合は、それらのいずれかをインシデントレコードに添付します。
    4. 利用可能な関連 KB 記事を確認し、それらをインシデントレコードに添付します。
    5. ドラフトの KB を作成し、必要に応じてインシデントレコードに添付します。

    インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフローを変更するには、 ワークフローを複製し、要件に応じて設定を調整します。

    重要:
    エージェント型ワークフロー、AI エージェント、またはツールを変更する場合は、それに応じてすべての指示を更新してください。

    インシデントの解決と KB または KE 記事へのリンク

    Now Assistパネルでクエリまたは要求を行うと、インシデントレコードのアクティビティストリームの作業メモとコメントに基づいて解決メモが生成されます。利用可能な解決コードから任意の解決コードを選択できます。解決コードが [重複] として選択されている場合は、インシデントレコードの重複インシデント情報を更新できます。

    解決コードが [既知のエラー] として選択されている場合は、類似の KE 記事の推奨事項から任意の KE 記事をインシデントレコードに添付して、インシデントを解決することもできます。インシデントが解決した後、類似の推奨 KB 記事から任意の KB 記事をインシデントレコードに添付できます。ドラフトの KB 記事の作成を選択することもできます。

    エージェントワークフローにアクセスするには:
    1. 移動先 すべて > AI エージェントスタジオ > 作成と管理.
    2. [ インシデントの最終作業と解決] を選択します。

    インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフローで使用される AI エージェント

    インシデントの最終作業と解決エージェント型ワークフローでは、解決のタイプごとに特定の AI エージェントが使用され、目的の推奨事項と出力が生成されます。

    重要:
    AI エージェントの可用性を定義画面で、AI エージェントをアクティブ化するために [ステータス ] フィールドが有効になっていることを確認します。
    表 : 1. インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフローに実行順にリストされる AI エージェントとそのロール
    AI エージェント AI エージェントロール
    インシデント解決の詳細 AI エージェント
    1. アクティビティストリームの作業メモとコメントに基づいて、解決メモを生成して推奨します。承認すると、解決メモがインシデントレコードに追加されます。
    2. 選択できる解決コードを提供します。選択後、コードがインシデントレコードに追加されます。
    3. 選択した解決コードが [重複] の場合、重複するインシデント情報をインシデントレコードに更新します。
    インシデントナレッジ記事 AI エージェント
    1. インシデントを解決し、類似の KB 記事を検索して推奨します。推奨される KB 記事を選択するか、インシデントレコードに添付されている類似の KB 記事が見つかったかどうかに関係なく、任意の KB 記事を入力することができます。
    2. 類似の KB 記事がない場合、または利用可能な類似の KB 記事から選択しない場合は、ドラフトの KB 記事を作成することもできます。Now Assistパネルで [ドラフト] として入力を指定できます。このような場合、AI エージェントは、インシデントレコードにリンクできる KB 記事の下書きを作成して推奨します。
    インシデントの既知のエラー記事 AI エージェント 解決コードが「既知のエラー」の場合、類似の KE 記事を検索して推奨します。推奨される KE 記事のいずれかを選択してインシデントレコードに添付すると、インシデントが解決されます。利用可能な関連 KE 記事がない場合は、任意の KE 記事を入力できます。これはインシデントレコードに添付されます。

    インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフローの設定

    インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフローを使用するには、以下を確認または実行する必要があります。
    1. IT Service Management の Now Assist プラグイン (sn_itsm_gen_ai) がインストールされ、構成されている。
    2. 移動先 すべて > Now Assist アドミン > スキル にして、次のスキルとオプションを有効にします。
      1. [Now Assist スキル] タブで [ITSM] を選択し、解決メモ生成スキルと KB 生成スキルを有効にします。詳細については、「IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist のスキルの入力とトリガー」を参照してください。
      2. [ Now Assist エクスペリエンス ] タブで、ユーザーの Now Assist パネルを有効にします。
      3. CI アドミンコンソールのリンクを選択し、Now Assistパネルを有効にします。
      詳細については、「IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist の構成」を参照してください。

    インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフローの使用

    エージェントワークフローレコードでは、次のようになります。
    1. [主要な要件の定義] 画面 ([ワークフローの説明] と [ステップのリスト] フィールド) の情報を確認し、必要な更新を行い、[ 保存して続行] を選択します。
      注:
      このレコードの情報は、 IT Service Management AI エージェントコレクションアプリケーションスコープでのみ編集できます。
    2. [UI 表示を選択] 画面で、次の操作を行います。
      1. エージェント型ワークフロー出力を表示する場所を選択します。可能な値：
        • Now Assist パネル
        • 仮想エージェント
        注:
        Now Assistパネルを使用して、エージェント型ワークフローにアクセスできます。選択すると、メニューバーから Now Assist パネルアイコンにアクセスできるようになります。
      2. その横にある矢印を使用して、エージェントワークフローにアクセスできるロールを追加します。
        注:
        itil ロールはデフォルトで追加されています。このフィールドに追加するロールは、インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフローを使用できます。たとえば、 Now Assist パネルから。
      3. [ 保存してテスト] を選択します。
      エージェントがエージェントワークフローの要求を実行します。

      インシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフロー出力の例 ServiceNow AI エージェントスタジオ :AI エージェントスタジオ のインシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフロー出力。

    3. Now Assistパネルからインシデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフローにアクセスして使用します。

      Now Assistパネルでクエリを実行して、エージェント型ワークフローを使用できます。クエリ手順については、エージェント型ワークフローレコードの [主要な要件を定義] 画面の [ ステップのリスト ] フィールドで指定された手順に従います。

      Now Assist パネルのインシデントの最終作業と解決出力の例

      イン シデントの最終作業と解決のエージェント型ワークフロー解決メモ生成の Now Assist パネルの出力。最終 作業と解決のエージェント型インシデントワークフロー解決コード選択出力 Now Assist パネル。

    クエリに基づいて、さまざまな AI エージェントがインシデントレコードを処理します。さまざまなワークフローステージとインシデントに対して選択された解決コードに応じて、AI エージェントは順番に個別に動作することも、同時にコラボレーションして目的の結果を提供することもできます。

    たとえば、解決メモの生成、解決メモとコードの追加、または重複するインシデント情報をインシデントレコードに更新する場合、インシデント解決の詳細 AI エージェントが使用されます。Now Assistパネルを使用したクエリ方法の詳細については、「ITSM での Now Assist パネルを使用した生成 AI 機能の要求」を参照してください。