インシデントレコードフォームの使用
インシデントが作成されると、インシデントレコードフォームを使用して、インシデントを追跡、処理、解決するためのさまざまなアクションを実行できます。
インシデントフォームでは、インシデントを管理および解決するためのアクションを実行できます。
- インシデントレコードをメールで送信する場合は、タイトルバーの [その他のオプション] アイコン (
) をクリックして [メール] を選択します。 インシデントを要求したユーザーと、インシデントにアサインされたユーザーは、受信者のリストに自動的に設定されます。
- インシデントがケースから作成され、サービス管理プラグイン (com.sn_cs_sm) 付きカスタマーサービスがインストールされ、カスタマーサービスエージェント (sn_customerservice_agent) ロールがある場合、インシデントフォームの [関連リンク] セクションで [カスタマーケース] タブを表示できます。このタブには、インシデントレコードに関連付けられた顧客ケースのリストが含まれています。
- インシデントレコードに関連付けられたインタラクションレコードが 1 つ以上ある場合は、インタラクションレコードリストを含むインシデントフォームの [関連リンク] セクションで [インタラクション] タブを表示できます。
- 問題レコードが 1 つまたは複数のインシデントにリンクされている場合、インシデントおよび問題ワークフローには次の機能があります。
- 修正またはワークアラウンドが問題レコードから共有されると、イベントが作業メモとしてインシデントレコードのアクティビティストリームに追加されます。このイベントには、提供された修正またはワークアラウンドの簡単な説明と問題レコードへのリンクが含まれます。
- 既知のエラー (KE) 記事が問題レコードにリンクされている場合、イベントが作業メモとしてインシデントレコードのアクティビティストリームに追加されます。このイベントには、問題レコードと KE 記事へのリンクが含まれています。
- 応答テンプレートを使用してインシデントに迅速に応答します。ベースシステムで利用可能な応答テンプレートには、[詳細情報が必要] や [会議のスケジュール] 応答テンプレートなどがあります。応答テンプレートは、フォームチャネル、SMS、メールなどのコミュニケーションチャネルで使用できます。フォームチャネルを使用すると、インシデントレコードから応答テンプレートにアクセスし、インシデントフォームからクリップボードに応答テンプレートのテキストをコピーして、作業メモ、コメント、またはその他のコミュニケーションチャネルで共有できます。サービスオペレーションワークスペース でインシデントテーブルの応答テンプレートを定義および構成する方法の詳細については、「Response templates」を参照してください。
- [プライマリデバイス健全性 (Primary device health)] リンクがインシデントフォームの [関連リンク] セクションに表示されます。このリンクを選択すると、サービスオペレーションワークスペースで選択した CI に対する デジタルエンドユーザーエクスペリエンス のアプリケーションとデバイスヘルスページが別のブラウザタブで起動されます。このタブでは、エージェントは、DEX によって収集された、選択した CI の使用可能なすべてのメトリクスとデバイスヘルスを表示できます。クラシック U16 CI レコードの [デバイスの健全性の表示 (View device health)] オプションを使用してアクセスすることもできます。注:
- DEX には別のエンタイトルメントが必要です。
- このリンクは、次の条件が満たされた場合にのみエージェントが使用できます。
- 選択された CI のタイプが「デバイス」(別名「エンドポイント」) であること。
- DEX プラグインがインスタンスにインストールされていること。DEX の詳細については、「デジタルエンドユーザーエクスペリエンス」を参照してください。
- 選択した CI に DEX エージェントがインストールされていること。