ITSM 音声インタラクションレコードページ
ITSM音声インタラクションレコードページには、顧客がサービスとしての連絡先センター (CCaaS) プロバイダーとの統合に使用できるコンポーネントと、エージェントが顧客の電話を処理するために使用できるインターフェイスが用意されています。
- エージェント受信ボックスから直接コールを受ける
- 通話の転送と会議を管理する
- 通話の保留とミュート
ページ構造
- ITSM 音声インタラクションレコードページ
- インタラクションコントロールページ
これらのページは一緒に表示され、OpenFrame 構成が有効になっている場合は、エージェントが電話インタラクションの際に見ることができます。
- インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)：CCaaS プロバイダーがネイティブ音声統合を表示できるようにします。
- 顧客履歴コンポーネント：インタラクションレコードで提供された顧客情報に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報を表示します。
- ライブ通話の転写：インタラクションの会話レコードが存在する場合に、通話の転写のテキストを表示します。注:ライブ通話の転写には追加の構成が必要です。
- インタラクションフォーム
- アクションバー
- コンテキストサイドパネルコンポーネント
プラグイン
CSM 音声インタラクションレコードページテンプレートとページバリアントは、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーション (com.snc.uib.itsm_agent_workspace) に含まれています。
CSM 音声インタラクションレコードページテンプレートとページバリアントは、インタラクションコントロールコンポーネントプラグイン (com.app_interaction_control) がインストールされている場合に、ユーザーが使用できます。
- com.app_openframe_store
- com.sn_component_workspace_openframe
ITSM 音声インタラクションレコードテンプレート
ITSM音声インタラクションレコードテンプレートを使用すると、顧客は音声インタラクションレコードページのバリアントを作成し、必要に応じてカスタマイズできます。このテンプレートには、さまざまな CCaaS プロバイダー向けのカスタマイズ可能なビューと、リアルタイムの更新と通知が含まれています。
エージェントは、このテンプレートを使用して作成されたレコードページとページバリアントを使用して、顧客や外部ユーザーとの通話を管理し、エージェントの問題解決に役立つ情報を表示できます。このテンプレートを使用して、電話インタラクション管理に関連する ITSM 機能をカスタマイズおよび拡張します。さらに、CCaaS プロバイダーを構成して、通話の転写などの機能を統合できます。
ITSM 音声インタラクションレコードページのバリアント
ITSM 音声インタラクションレコードページのバリアントは、ITSM 構成可能ワークスペースプラグインに含まれており、インタラクションコントロールコンポーネントプラグインに依存しています。このページバリアントは、インタラクションコントロールが有効になっているユーザーが利用できます。詳細については、「OpenFrame 構成」を参照してください。
| 設定 | 説明 |
|---|---|
| アクティブ | [アクティブ] チェックボックスを有効にすると、選択した対象者がページバリアントを使用できるようになります。ITSM音声インタラクションレコードページのバリアントは、デフォルトでは非アクティブです。 アクティブ設定とページ順序によって、SOWがレコード情報の表示に使用するページが決まります。詳細については、「Set record page order」を参照してください。 |
| 順序 | 各レコードページには、ページの優先度を示す順序があります。数値が小さいほど、優先度は高くなります。 ITSM音声インタラクションレコードページのバリアントのデフォルト順序は -2000 です。 |
| 条件 | 条件の設定により、ページバリアントが表示されるタイミングが決まります。CSM 音声インタラクションレコードページバリアントには、次の条件があります。
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| 対象者 | 対象者の設定により、ページバリアントを表示できるユーザーが決まります。CSM 音声インタラクションレコードページには、定義済みの対象者がありません。 詳細については、「Learn about audiences (対象者の詳細)」を参照してください。 |
- 移動先 .
- [CSM/FSM 構成可能ワークスペース] エクスペリエンスを選択します。
- [ページとバリアント] リストの [レコード] セクションで、[ ITSM 音声インタラクションレコードページ] を選択します。
- ページの上部にある [設定] を選択します。
ITSM 音声インタラクションレコードページのコンポーネント
| コンポーネント | 説明 |
|---|---|
| フォーム見出し | フォーム見出しには、インタラクションの簡単な説明が表示され、アクションバーとレコードタグも含まれています。 |
| レコードタグ | エージェントは、レコードに対して複数のタグを作成し、そのタグを使用してレコードをグループ化および整理できます。 詳細については、「Group and find records using tags in workspace (ワークスペースでタグを使用してレコードをグループ化および検索する)」を参照してください。 |
| アクションバー | アクションバーには、電話インタラクションレコードの操作中にユーザーが使用できるアクションが含まれています。
注: 使用可能な具体的なアクションは、ユーザーロールやその他の属性などの要素によって決まります。 |
| インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) | インタラクションコントロールコンポーネントを使用すると、CCaaS プロバイダーがネイティブ音声統合を表示できるようになります。エージェントは、このコンポーネントを使用して、受信箱から直接、顧客のコールを管理できます。 詳細については、「CSM voice interaction record page」を参照してください。 |
| 顧客履歴コンポーネント | 顧客履歴コンポーネントには、インタラクションレコードで選択したフィールドに応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。 このコンポーネントでは、ライブ通話の転写も表示できます。 注: ライブ通話の転写には追加の構成が必要です。 |
| インタラクションの詳細 | インタラクションの詳細には、アカウントと連絡先、簡単な説明、レコードのステータスなど、インタラクションに関する情報が含まれます。 |
| 「コンテキストサイドパネルコンポーネント」 | コンテキストサイドパネルコンポーネントには、エージェントが顧客の問題を調査して解決するために使用できるさまざまなツールが含まれています。CSM 音声インタラクションレコードページのコンテキストサイドパネルには、以下のタブが含まれています。
|
インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)
インタラクションコントロールコンポーネントは、CSM 音声インタラクションレコードページの左パネル上部に表示されます。このコンポーネントにより、CCaaS プロバイダーはネイティブ音声統合を表示できるようになります。エージェントは、このコンポーネントを使用して、受信箱から直接、顧客のコールを管理できます。
- インタラクションのタイプが電話であること
- OpenFrame 設定レコードの [インタラクションコントロールの有効化] フィールドが有効になっていること
- エージェントが、OpenFrame 構成情報レコードで選択された ユーザーグループ に属していること
- 構成情報レコードでユーザーグループが選択されている場合、そのグループに属するエージェントのみが CSM 音声インタラクションレコードページを表示できます。
- いずれのグループも選択されていない場合、すべてのエージェントに CSM 音声インタラクションレコードページが表示されます。
顧客履歴コンポーネント
顧客履歴コンポーネントは、左パネルのインタラクションコントロールコンポーネントの下に表示されます。このコンポーネントは、SOW アプリケーションの一部として有効化される Customer Central プラグインに含まれています。
顧客履歴コンポーネントには [顧客] タブが含まれています。このタブには、インタラクションレコードで提供された顧客情報に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このタブには、エージェントが履歴内の特定の情報を検索するために使用できる検索フィールド、フィルター、および日付範囲セレクターも含まれています。
| インタラクションレコード情報 | 顧客タブ情報 |
|---|---|
| 顧客情報が提供されている場合 | インタラクションレコードで顧客が選択され、顧客履歴が利用可能な場合、[顧客履歴] タブに顧客履歴が表示されます。 顧客履歴が利用できない場合、[顧客履歴] タブに、まだアクティビティがないことを示すメッセージが表示されます。 |
| 顧客情報が提供されていない場合 | インタラクションレコードで顧客が選択されていない場合、[顧客履歴] タブに顧客へのリンクを提案するメッセージが表示されます。 |
| アカウント情報が提供されている場合 | インタラクションレコードでアカウントが選択されている場合、[顧客履歴] タブにアカウント履歴が表示されます。 |
- エージェントがインタラクションレコードで別の顧客を選択してレコードを保存した際には、エージェントは顧客履歴コンポーネントで [リフレッシュ] を選択して情報を更新する必要があります。エージェントは、レコードページをリフレッシュすることもできます。
- ページが開いている間に新しいアクティビティがあった場合、エージェントは顧客履歴コンポーネントまたはレコードページをリフレッシュして、[顧客履歴] タブに新しいアクティビティを表示する必要があります。たとえば、エージェントがインタラクションレコード上で [ケースを作成] を選択した場合などです。
ライブ通話の転写
- インタラクションに会話レコードが存在する場合、このタブには通話の転写のテキストが表示されます。
- インタラクションレコードに会話レコードが存在しない場合、このタブには「通話の転写はまだ利用できません (Call transcript not available yet)」というテキストが表示されます。
[通話の転写] タブは、インタラクションに関連付けられたプロバイダーアプリケーションで構成されている場合に、ユーザーに表示されます。
アクションバーコンポーネント
- 作成：インタラクションに関連するレコードを作成します。
- ケースを作成：サブタブに新しいケースレコードを作成し、そのレコードを [関連タスク] および [オープンケース] 関連リストに追加します。
- インシデントを作成：サブタブに新しいインシデントレコードを作成し、そのレコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
- 要求を作成：サブタブに新しい要求レコードを作成し、そのレコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
- 問題を作成：サブタブに新しい問題レコードを作成し、そのレコードを [関連タスク] 関連リストに追加します。
- コンシューマーを作成：サブタブに新しいコンシューマーレコードを作成し、そのレコードをコンシューマーのリストに追加します。
- 保存：インタラクションレコードへの変更を保存します。
- その他のアクション：ディスカッションの開始やレコードの関連付けなどの追加アクションを実行します。
- ディスカッション：サイドバーディスカッションを開始するためのポップアップウィンドウを開きます。
- レコードを関連付け：サブタブで新しいレコードを開き、エージェントはこれを使用してレコードを現在のインタラクションにリンクできます。この新しいレコードが [関連タスク] 関連リストに表示されます。
- カスタマーサービス (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM 構成可能ワークスペース (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM ワークスペース (com.snc.agent_workspace.csm)
- 重大な問題管理 (com.sn_majorissue_mgt)
- Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm)
- 要求管理によるカスタマーサービス (com.sn_cs_sm_request)
- Time Recording for Customer Service (com.snc.csm_time_recording)
- Omni-Experience Standard Feature Set
その他のプラグインを使用する場合は、それらのプラグインのアクションを CSM 音声インタラクションレコードページのアクションバーに追加する必要があります。詳細については、「 Configure the Front-line case page action bar」の構成手順を参照してください。
コンテキストサイドパネルコンポーネント
ITSM音声インタラクションレコードページには、エージェントに次の機能を提供するコンテキストサイドパネルコンポーネントが含まれています。
| タブ | 説明 |
|---|---|
| 推奨アクション | [推奨アクション] タブには AI search in Recommended Actions 機能が含まれています。エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。 この検索機能は、インタラクションの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットを表示します。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。 エージェントは、検索結果のリストからソースを選択して、そのソースタイプの検索結果を表示できます。 ソースタイプに応じて、エージェントは以下を実行できます。
詳細については、「Use AI search in Recommended Actions to resolve cases」を参照してください。 注: コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている Configuring Recommended Actions アプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。 |
| 関連リスト | [関連リスト] タブで、インタラクション関連リストにアクセスできます。 ITSM音声インタラクションレコードページでは、関連リスト機能がコンテキストサイドパネルに組み込まれています。これらのリストはアコーディオン形式で表示され、エージェントは必要に応じて展開したり折りたたんだりできます。 インジケーターには、関連リストで使用可能なレコードの数が表示されます。展開すると、関連リストのレコードがカード形式で表示されます。 ITSM音声インタラクションレコードページには、次の関連リストが含まれています。
|
| 添付ファイル | [添付ファイル] タブでは、ケース関連の添付ファイルにアクセスできます。このタブから、エージェントは添付ファイルを表示してダウンロードできます。 |
| テンプレート | [テンプレート] タブでは、エージェントが新しいレコードのフィールドに自動的に入力するために利用可能なフォームテンプレートにアクセスできます。エージェントは、インシデントや変更などの新しいレコードを作成するときに、テンプレートを手動で適用できます。 |
OpenFrame 構成
- インタラクションコントロールコンポーネントプラグイン (com.app_interaction_control) がインストールされている場合
- OpenFrame 構成のインタラクションコントロールが有効になっている場合
- 移動先 .
- 構成情報レコードを選択します。たとえば、[CTI] を選択します。
- [インタラクションコントロールの有効化] チェックボックスをオンにして、OpenFrame のインタラクションコントロールを有効にします。
- [ユーザーグループ] 列で利用可能なグループを選択し、そのグループを [選択済み] 列に移動します。このユーザーグループに、OpenFrame 構成が適用されます。
- [URL] フィールドのロックを解除し、サードパーティの URL を追加します。
この URL は、コンタクトセンタープロバイダーのアドミンから取得できます。
- [更新] を選択します。
- インタラクションのタイプが電話であること
- OpenFrame 設定レコードの [インタラクションコントロールの有効化] フィールドが有効になっていること
- エージェントが、OpenFrame 構成情報レコードで選択された ユーザーグループ に属していること
エージェントは、電話インタラクションとチャットインタラクションを切り替えることができます。インタラクションのタイプがチャットの場合、エージェントには CSM デフォルトレコードページが表示されます。