Einrichten einer Außendienst-Planungsmethode
In Außendienst-Managementist eine Zeitplanungsmethode der Prozess, mit dem Außendienstmitarbeitern Aufgaben zugewiesen werden. Als Administrator können Sie die Planungsmethode wählen, die den Anforderungen Ihrer Organisation am besten entspricht.
Konfiguration – Übersicht
- Wählen und konfigurieren Sie eine Zeitplanungsmethode. In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zu den einzelnen Planungsmethoden.
Tabelle : 1. Zeitplanungsmethoden Zeitplanungsmethode Schlüsselfunktionen Zeitplanoptimierung Die Zeitplanoptimierung zielt auf globale Effizienz ab, indem die Fahrzeit minimiert, die Arbeitsauslastung ausgeglichen wird usw. Proaktive und ganzheitliche richtlinienbasierte Engine, die einen Snapshot aller zugewiesenen und ausstehenden Aufgaben für alle Service Desk-Mitarbeiter erstellt und mehrere Möglichkeiten für die Aufgabenzuweisung analysiert. Sie wird alle 15 Minuten ausgeführt oder kann bei Bedarf über den Dispatcher-Arbeitsbereich ausgelöst werden. Berücksichtigt alle zugewiesenen und ausstehenden Aufgaben für alle Service Desk-Mitarbeiter und analysiert mehrere Möglichkeiten für die Aufgabenzuweisung.
Sie können auch die Intraday-Optimierung verwenden, um Zeitpläne in Echtzeit basierend auf sich ändernden Bedingungen neu zu optimieren. Nützlich, wenn Aufgaben abgebrochen oder verzögert werden oder neue Aufgaben hinzukommen. Beispiel: Ein Kabelserviceanbieter befasst sich mit Last-Minute-Stornierungen und Neuinstallationen.
Dynamische Zeitplanung Die dynamische Planung weist eingehende Aufgaben zu und überprüft die Zeitpläne für Mitarbeiter auf Verfügbarkeit. Prüft jede eingehende Aufgabe einzeln. Wenn keine freie Zeit vorhanden ist, werden weniger wichtige Aufgaben ausgetauscht. Es handelt sich um einen schnellen, aufgabenbezogenen Ansatz. Die dynamische Planung kann so eingestellt werden, dass sie automatisch in Intervallen oder manuell mit der Option „Automatische Zuweisung“ ausgeführt wird. Es funktioniert basierend auf festgelegten Kriterien wie Kompetenzen und Standort. Er eignet sich hervorragend für Routineaufgaben und kann angepasst werden, wenn sich die Dinge ändern, z. B. wenn ein Techniker aufgrund von Urlaub oder Krankheit nicht verfügbar ist.
Manuelle Planung Drag-and-Drop-Methode. Geeignet für kleine Teams mit begrenzten Aufgaben, aber fehleranfällig Intelligente Aufgabenempfehlungen Empfiehlt Aufgaben, um Lücken im Zeitplan des Service Desk-Mitarbeiters zu schließen. Maximiert die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern durch Nutzung der verfügbaren Zeit. Wenn die intelligente Aufgabenempfehlung im Dispatcher-Arbeitsbereich aufgerufen wird, wird jede freie Zeit, die Service Desk-Mitarbeiter zwischen Aufgaben und Ereignissen haben, als Leerzeichen im Kalender des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Es empfiehlt die besten verfügbaren Aufgaben, um diese Lücken im Zeitplan zu schließen. Diese Funktion steht Einsatzplanern im Dispatcher-Arbeitsbereich und Außendienstmitarbeitern in der Anwendung ServiceNow® Agent Mobile zur Verfügung
Routenoptimierung Die Routenoptimierung konzentriert sich ausschließlich auf die Minimierung der Reisezeit für einen einzelnen Service Desk-Mitarbeiter. Der Austausch von Aufgaben zwischen Service Desk-Mitarbeitern wird nicht berücksichtigt. Die Zeitplanoptimierung berücksichtigt jedoch den gesamten Zeitplan und erwägt den Austausch von Aufgaben zwischen Service Desk-Mitarbeitern, um die Effizienz zu steigern. Die Routenoptimierung ist mitarbeiterorientiert und zielt darauf ab, die Reisezeit einzelner Mitarbeiter zu verkürzen.
- Abhängig von der ausgewählten Planungsmethode können Sie die folgenden zusätzlichen Planungs- und Einsatzplanungsfunktionen einrichten.
Tabelle : 2. Zusätzliche Planungs- und Einsatzplanungsfunktionen Kapazitätsmanagement Durch intelligente Kapazitätsregeln Arbeitsauslastungen optimieren und Serviceausfälle verhindern. Mit dem Kapazitäts- und Reservierungsmanagement können Außendienst-Manager die Verteilung der Arbeitsauslastung zwischen Außendienstmitarbeitern und Auftragnehmern optimieren. Dies geschieht durch intelligente Kapazitätsregeln, die Aufgaben priorisieren und verhindern, dass Services aufgrund von Überlastung verfügbar werden. Beispiel: Im Gesundheitswesen kann ein Krankenhaus 30 % der Kapazität seiner Techniker für die Reparatur von Notfallgeräten reservieren, um sicherzustellen, dass wichtige Maschinen wie Behelfsgeräte immer betriebsbereit sind. Crew Operations Field Service Crew Operations rationalisiert den Planungsprozess, indem es die Erstellung dedizierter Crews von Außendienstmitarbeitern ermöglicht. Crews können für einen bestimmten Zeitraum wiederholt wiederkehrenden Aufgaben zugewiesen werden, wodurch die betriebliche Effizienz verbessert wird. Der Crew-Leiter kann die Beiträge jedes Mitglieds einfach über eine mobile Anwendung dokumentieren. Beispielsweise kann im Sektor Versorgungsunternehmen derselben Crew eine wiederkehrende monatliche Aufgabe zur Inspektion und Wartung von Stromleitungen zugewiesen werden. Dies stellt Vertrautheit mit der Ausrüstung und dem Gelände sicher und verbessert die Qualität und Effizienz der Arbeit. Zeitplanung für Geräte/Ressourcen Bietet Funktionen wie Gerätekategorisierung, Verfügbarkeitskalender und mobile Nachverfolgung des Gerätestatus. Dadurch wird sichergestellt, dass Crews die richtigen Tools für den Job haben und die Gerätenutzung effizient verwaltet wird. Beispiel: In der Baubranche können Projektmanager bestimmten Crews Spezialgeräte wie Kräne oder Bagger zuweisen. Sie können auch Verfügbarkeitskalender einrichten, um Doppelbuchungen zu verhindern und dadurch die Geräteauslastung zu maximieren. Terminbuchung Mit der Terminbuchungsfunktion können Kunden verfügbare Terminfenster anzeigen, eine Auswahl treffen und einen Servicetermin über das Service Portal buchen. Außendienstmitarbeiter und Einsatzplaner können auch Termine für Kunden buchen. Bei der Buchung eines Termins werden je nach Art des Service ein Arbeitsauftrag und eine oder mehrere Arbeitsauftragsaufgaben erstellt. Gebuchte Termine können innerhalb der in der Konfiguration angegebenen Zeitbeschränkungen neu geplant und storniert werden. Auftragnehmer-Management Field Service Contractor Management erleichtert die Auslagerung von Arbeitsauftragsaufgaben durch die nahtlose Integration von externen Auftragnehmern in Ihren ServiceNow-Workflow. Diese Funktion ermöglicht die dynamische Zuweisung basierend auf einer Vielzahl von Kriterien, einschließlich Kompetenzen und Abdeckungsbereiche. Auftragnehmer-Manager können Aufgaben über ein eigenes Auftragnehmer-Portal überprüfen, annehmen oder ablehnen. Beispiel: Im Einzelhandel kann ein Geschäft während stark ausgelasteter Saisons wie Feiertage Bestandsverwaltungsaufgaben an externe Gruppen outsourcen. Wenn die Kapazität der internen Teams bereits ausgelastet ist, kann das System Aufgaben automatisch an verfügbare Auftragnehmer weiterleiten und so sicherstellen, dass SLAs konsistent eingehalten werden. Aufgabenbündelung Mit der dynamischen Aufgabenbündelung können Administratoren anwenderdefinierte Richtlinien und Regeln erstellen, die Aufgaben automatisch gruppieren und so die FSM-Effizienz steigern. Automatisieren Sie Aufgabengruppierungen durch anwenderdefinierte Richtlinien, um die Effizienz zu steigern. Ideal für groß angelegte Vorgänge, z. B. die Abfallentsorgung, bei der Aufgaben-Clustering die betriebliche Effizienz steigern kann. Mehrtägige Planung konfigurieren Mit der Planung von mehrtägigen Aufgaben im Außendienst können Einsatzplaner Aufgaben planen, die sich über mehrere Tage erstrecken, um die Komplexität von Aufgaben zu berücksichtigen, die nicht in einer einzigen Arbeitsschicht zusammengefasst werden können. Das System berücksichtigt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die Arbeitszeiten und sogar die Pausen, um Aufgaben effizient zuzuteilen. Es unterstützt sowohl manuelle als auch dynamische Planungsmethoden, was eine flexible Aufgabenzuweisung ermöglicht. Außendienstmarktplatz Der Auftragnehmer-Marketplace ermöglicht es Disponenten, Aufgaben an den Marktplatz zu verschieben, wenn interne Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind. - Richten Sie optional eine oder mehrere zusätzliche Optionen ein, um Ihre Planungskonfiguration zu verbessern und die Aufgabenzuteilung und die Mitarbeiterzuweisungen zu optimieren.
Tabelle : 3. Zusätzliche Konfigurationsoptionen Berechnen Sie die Reisezeit und die Standortverfolgung von Mitarbeitern Richten Sie Eigenschaften ein, um die Standorte von Außendienstmitarbeitern in Echtzeit zu verfolgen und die Reisezeit genau zu schätzen. Die Standorte von Service Desk-Mitarbeitern werden aktualisiert, wenn sie an Aufgaben arbeiten, und geben den Einsatzplanern aktuelle Informationen. Standardmäßig erfolgen Updates alle 5 Minuten. Dies kann jedoch geändert werden. Einsatzplaner können diese Einstellungen in den Positionsbestimmungseigenschaften verwalten. Sie können auch die Mitarbeiterbewegungen im Positionsbestimmungsverlauf überprüfen. Service Desk-Mitarbeiter müssen Ortungsdienste aktivieren und die Nachverfolgung aktivieren. Disponenten können für die Berechnung der Reisezeit zwischen Google Maps API, linearen Schätzungen und Beans wählen. Wenn die Google Maps API deaktiviert ist, verwendet das System stattdessen Aufgabenschätzungen. Business Rules Richten Sie die Geschäftsregeln Allow assignment override is updated und Populate Window End Based on SLAund Sync up Delivery Time with WOTein. Personaloptimierung für den Außendienst Wenn Sie Personaloptimierung für den Außendienst verwenden, gibt es wichtige Unterschiede in der Definition und Verwaltung von Zeitplänen für Mitarbeiter. Wenn beispielsweise Personaloptimierung für den Außendienst installiert ist und in der Außendienstkonfiguration „Schichtplanung für FSM“ aktiviert ist, werden Zeitpläne und Schichten über den Manager-Arbeitsbereich verwaltet. Vorläufige Buchung Durch die flexible Buchung können Einsatzplaner Aufgaben planen, ohne sofort Benachrichtigungen und nachgelagerte Workflows auszulösen. Wenn eine Aufgabe vorläufig gebucht wird, wird sie im Status „Zeitplanung“ gehalten. Sie können die Eigenschaft „Aufgabenstatus von „Geplant“ zu „Zugewiesen“ aktualisieren verwenden, um zu überprüfen, ob die Aufgabe kurz vor ihrer Startzeit steht. Sobald diese Zeit erreicht ist, wird die Aufgabe vom Status „Zeitplanung“ in den Status „Zuweisung“ verschoben, und es werden Benachrichtigungen gesendet.