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sourceDocument: Xanadu: Außendienst-Management
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    - Xanadu: Außendienst-Management

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    - Customer and Industry


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# Außendienst in CSM Mitarbeiterbereich

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Erfahren Sie, wie Arbeitsaufträge aus einem Fall erstellt werden und wie Kundenprobleme mit Außendienst in Kundenservice-Management (CSM) Mitarbeiterbereichgelöst werden.  
Wichtig:  
Ab Release Vancouver wird der Legacy FSM-Mitarbeiterbereich auf seine zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Der konfigurierbare Arbeitsbereich für das Außendienst-Management \[com.snc.uib.fsm_agent_workspace\] bietet die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie im Artikel [Deprecation Process \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) (Abkündigungsprozess) in der Now Support Knowledge Base.

Wenn Sie als Kunde einen Chat mit dem Kundenservice oder dem Consumer Service Portal initiieren, kann der CSM-Servicemitarbeiter über den Arbeitsbereich mit Ihnen interagieren.  
Der Servicemitarbeiter kann dann folgende Schritte durchführen:

* Der Servicemitarbeiter kann einen Fall erstellen, um Probleme zu lösen.
* Der Servicemitarbeiter kann nach relevanten Wissensartikeln suchen, um festzustellen, ob der Fall gelöst werden kann.
* Wenn ein Techniker vor Ort erforderlich ist, kann der Servicemitarbeiter einen Arbeitsauftrag mithilfe einer Vorlage erstellen.Alle relevanten Informationen des Falls werden dabei automatisch in den Arbeitsauftrag kopiert. Die Vorlage enthält eine Liste der Aufgaben, Fähigkeiten und Teile, die zum Beheben des Problems erforderlich sind. Diese Elemente werden automatisch für den Arbeitsauftrag erstellt. Ein CSM-Servicemitarbeiter kann einen Termin für den Arbeitsauftrag buchen.

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Der Techniker, der an diesem Auftrag arbeiten soll, wird mit der Außendienst-Anwendung dynamisch im Zeitplan terminiert. Der CSM-Servicemitarbeiter, der noch aktiv mit dem Kunden chattet, gibt diesem den Termin des Technikers weiter, der an dem Problem arbeiten wird. Der Techniker schließt die Aufgabe basierend auf dem ihm zugewiesenen Zeitplan ab und lässt die Arbeiten vom Kunden entsprechend abnehmen.

Die folgende Abbildung zeigt, wie ein CSM-Servicemitarbeiter einen Fall öffnet und das Problem für den Kunden beheben lässt.  
Abbildung : 1. Außendienst-Workflow in CSM Mitarbeiterbereich
**Zugehörige Konzepte**   

* [Außendienst in CSM Mitarbeiterbereicheinrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8R3OIuDGQkFLfEBuADgCWw "Aktivieren Sie Außendienst in CSM Mitarbeiterbereich, und richten Sie Rollen für die Ausführung der Aufgaben ein.")
* [Arbeitsaufträge in verwalten CSM Mitarbeiterbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mUZzRCLFljoASCPF3FmROg#use-fsm-agent-workspace "Verwenden Sie Außendienst in CSM Mitarbeiterbereich, um einen Arbeitsauftrag für einen Fall zu erstellen, Arbeitsauftragsaufgaben aus Arbeitsaufträgen zu erstellen und Arbeitsauftragsaufgaben zu qualifizieren.")
* [Arbeitsauftragsvorlagen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/arqYQ2uRXeul6CPgg3gnrA "Mit Arbeitsauftragsvorlagen können Sie schnell wohldefinierte Arbeitsaufträge erstellen.")
* [Einsatzplanung für Arbeitsauftragsaufgaben](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8gOGiFiYr5SCWjylJaqKhQ#c_DispatchWorkOrderTasks "Wenn alle mit einem Arbeitsauftrag verknüpften Arbeitsauftragsaufgaben qualifiziert sind, können Sie die Arbeitsauftragsaufgaben versenden. Sie können sie entweder über das Aufgabenformular, die Aufgabenzuordnung oder den Dispatcher-Arbeitsbereich versenden.")