--- sourceDocument: Xanadu: Außendienst-Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/field-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Außendienst-Management ft:clusterId : - fsm bundleId : - fsm workflow : - Customer and Industry --- # Außendienst-Management erkunden # Außendienst-Management erkunden {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 Minuten Lesedauer Verwenden Sie die Anwendung Außendienst-Management, um Arbeitsanforderungen zu verwalten, die vor Ort durch Außendienstmitarbeiter ausgeführt werden. Unabhängig davon, ob Sie die Implementierung von Außendienst-Managementstarten oder erweitern, erfahren Sie mehr über die verfügbaren Funktionen, um Ihren Einsatzplanern, Managern und Service Desk-Mitarbeitern eine nahtlose Experience zu bieten, um Probleme zu lösen und Anforderungen zu erfüllen. ## Außendienst-Management -- Übersicht {#explore-fsm__section_kys_xfv_rjb} Probleme, die Vor-Ort-Services von Außendiensttechnikern erfordern, müssen schnell behandelt und gelöst werden. Wenn Sie versuchen, komplexe Probleme vor Ort mit unterschiedlichen, nicht verbundenen Systemen mit geringer oder keiner Automatisierung oder Transparenz zu lösen, sind die Kosten hoch. Mit der Anwendung Außendienst-Management können Sie mehr Aufgaben schneller mit Anwendungen lösen, die Aufgaben-Workflows optimieren können. Helfen Sie Ihren Außendienstteams, Probleme proaktiv anzugehen und schnell zu lösen. Mit Außendienst-Management vernetzen Sie Teams, Prozesse und Systeme, um die Ursache von Problemen zu identifizieren und zeitnah zu beheben. Ermöglichen Sie Ihren Technikern mit der mobilen Anwendung Außendienst, die online oder offline verwendet werden kann, Zugriff auf alle ihre Aufgaben. Hinweis: Sie können auch [die vollständige Infokarte](https://downloads.docs.servicenow.com/resource/enus/infocard/fsm-landingpage-infographic.pdf) für ein Highlight der Funktionen von Außendienst-Management anzeigen und herunterladen. ## Außendienst-Management -- Anwender {#explore-fsm__section_l15_zzf_3cc} {#explore-fsm__table_hhb_f1g_3cc__entry__2} | Anwender | Beschreibung | |-|-| | Administrator | Konfigurieren Sie die Anwendung Außendienst-Management, um den Prozess der Zuweisung von Arbeitsauftragsaufgaben an Außendiensttechniker zu automatisieren und einsatzbereit zu machen. | | Initiator | Erstellen Sie einen neuen Arbeitsauftrag oder erstellen Sie einen Arbeitsauftrag aus anderen Datensatztypen, z. B. aus einem Problem, einem Incident, einem Change oder einer Projektaufgabe. | | Qualifizierer | Überprüfen und qualifizieren Sie Arbeitsaufträge, um sicherzustellen, dass die Arbeitsauftragsaufgaben erstellt werden. | | Dispatcher | Arbeitsauftragsaufgaben den am besten geeigneten und verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern zuweisen. Der Einsatzplaner kann auch die Reise- und Arbeitszeit des Service Desk-Mitarbeiters, den Teilebedarf und die Asset-Nutzung nachverfolgen. Einsatzplaner sind Teil des Außendienst-Management-Teams, das die Außendienstteams und die Kunden-Experience gleichzeitig verwaltet, um ein positives Ergebnis für das Unternehmen zu erzielen. | | Manager | Verwalten und überwachen Sie den Fortschritt von Arbeitsauftragsaufgaben. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Aufgabe ablehnt, können Sie die Aufgaben einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zuweisen. | | Agent | Reisen Sie mit den erforderlichen Teilen und Kompetenzen zum Kundenstandort, um an der zugewiesenen Aufgabe zu arbeiten. | [Tabelle : 1. Anwender] {#explore-fsm__table_hhb_f1g_3cc} ## Außendienst-Management -- Workflow {#explore-fsm__section_gvn_nl2_nnb} Das folgende Beispiel zeigt einen End-to-End-Workflow Außendienst-Management, der verschiedene Rollen und Phasen beschreibt, die von diesen Rollen verarbeitet werden, beginnend mit der Erstellung des Arbeitsauftrags und der zugehörigen Aufgabe bis zum Abschluss der Arbeitsauftragsaufgabe. 1. Als Administrator können Sie die Anwendung Außendienst-Management so konfigurieren, dass der Prozess der Zuweisung von Arbeitsauftragsaufgaben zu Außendiensttechnikern automatisiert und einsatzbereit gemacht wird. 2. Wenn die Anwendung einsatzbereit ist, erstellt der Initiator einen neuen Arbeitsauftrag oder kann einen Arbeitsauftrag aus anderen Datensatztypen wie z. B. Problem, Incident, Change oder Projektaufgabe erstellen. 3. Anschließend überprüft und qualifiziert der Qualifizierer die Arbeitsaufträge, um sicherzustellen, dass die Arbeitsauftragsaufgaben erstellt werden. 4. Die qualifizierten Arbeitsaufträge werden dann an die Einsatzplaner-Warteschlange übermittelt, sodass der Einsatzplaner die Arbeitsauftragsaufgaben den am besten geeigneten und verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern zuweisen kann. Der Einsatzplaner kann auch die Reise- und Arbeitszeit des Service Desk-Mitarbeiters, den Teilebedarf und die Asset-Nutzung nachverfolgen. Einsatzplaner sind Teil des Teams Außendienst-Management, das die Außendienstteams und die Kunden-Experience gleichzeitig verwaltet, um ein positives Ergebnis für das Unternehmen zu erzielen. 5. Der -Manager verwaltet und überwacht den Fortschritt von Arbeitsauftragsaufgaben. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Aufgabe ablehnt, können Sie die Aufgaben einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zuweisen. 6. Nach der Annahme der Arbeitsauftragsaufgabe fährt der Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Teilen und Kompetenzen zum Kundenstandort, um an der zugewiesenen Aufgabe zu arbeiten. {#explore-fsm__ol_nvz_y1g_3cc} ## Außendienst-Management -- Vorteile {#explore-fsm__section_vdz_4sp_sqb} Außendienst-Management bietet die folgenden Vorteile: {#explore-fsm__table_mq3_dhd_d5b__entry__3} | Vorteil | Funktion | Anwender | |-|-|-| | Vereinfachen Sie das Setup mit Low-Code-Plugins und dem geführten Setup. | [Guided Setup](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WIClF8HppO3eqxalVOKIow "Optimieren Sie die Einrichtung von Außendienst-Management mit dem geführten Setup.") | Administrator | | Erfassen Sie kritische Daten automatisch, wenn Sie einen Arbeitsauftrag aus einem Fall-, Incident-, Problem-, Change-Anforderungs- oder Projektaufgaben-Datensatz erstellen. | [Integrierte Arbeitsauftragseingabe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1XqKI1FpZF_fwFw~D8WLSg "Arbeitsaufträge in Außendienst-Management speichern Informationen über angeforderte Arbeit, einschließlich Kundennamen und -adressen, Orte, an denen die Arbeit ausgeführt werden soll, und zugehörige Configuration Items. Arbeitsaufträge können eine oder mehrere Aufgaben enthalten, die bestimmte Details über die auszuführende Arbeit enthalten, z. B. erforderliche Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern oder Teileanforderungen.") | Initiator | | Ermöglichen Sie Kunden mithilfe von Außendienst-Management -- Kunden-Experience, den Standort des Service Desk-Mitarbeiters und die Ankunftszeit nachzuverfolgen. | [Kunden-Experience in Außendienst-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TXaV6gLNkGDraZXJ8gG~Cw "Die Funktion „Kunden-Experience“ in Außendienst-Management bietet Kunden rechtzeitige Updates zu den gemeldeten Problemen, sodass sie den Standort von Service Desk-Mitarbeitern nachverfolgen und Service Desk-Mitarbeiter-Feedback geben können.") | Initiator | | Suchen und analysieren Sie Arbeitsaufträge mit ähnlichen zugrunde liegenden Problemen mit Predictive Intelligence für Außendienst-Management. | [Arbeitsauftragseinblicke unterstützt durch Predictive Intelligence](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CdWlFFlne4VsWy2XuI1Zqg "Verwenden Sie Algorithmen für maschinelles Lernen in der Funktion Predictive Intelligence, um Lösungen für Arbeitsaufträge zu empfehlen.") | Manager | | Machen Sie das Beste aus Ihren Ressourcen. Planen Sie die Arbeit für Techniker dynamisch basierend auf Kapazität und Aufgaben. | [Kapazitäts- und Reservierungsmanagement](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jqqU4q~ptad_pfskbIkkCw "Das Kapazitäts- und Zeitmanagement für AußendienstAußendienst ermöglicht Managern von [], Mitarbeitern und Auftragnehmerteams von Außendienst die entsprechende Menge an Arbeit zuzuweisen, damit sie nicht mit Arbeit überlastet werden, die ihre definierte Kapazität übersteigt.") | Manager | | Geben Sie Einsatzplanern alles, was sie benötigen, an einem Ort, um intelligente und schnelle Planungsentscheidungen zu treffen. | [Dispatcher-Arbeitsbereich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JbuhCC3S4L6zbyXDTHFN5Q "Einsatzplaner können Außendienstteams und die Kunden-Experience effizient verwalten, um mit Dispatcher-Arbeitsbereichein positives Ergebnis für Ihr Unternehmen zu erzielen. Prognostizieren Sie potenzielle Problembereiche, bevor sie entstehen, und maximieren Sie die betriebliche Effizienz für Außendienstteams und Kunden.") | Dispatcher | | Weisen Sie verfügbaren Außendienstmitarbeitern, die über die richtigen Kompetenzen und die richtige Ausrüstung verfügen, Aufgaben automatisch zu. | [Dynamische Planung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xKe3TIm0v9gOC~h_4t2uLw "Die dynamische Planung ist ein erweiterter und flexibler Mechanismus zur Verwaltung von Arbeitsaufgaben für Außendienstmitarbeiter. Das erleichtert die Planung und ermöglicht Einsatzplanern die effektive Behandlung von Ausnahmen und Changes.") | Dispatcher | | Verbessern Sie die Auslastung von Service Desk-Mitarbeitern, indem Sie die besten verfügbaren Aufgaben empfehlen, um Lücken im Zeitplan des Service Desk-Mitarbeiters zu schließen. | [Intelligente Aufgabenempfehlung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fvHxSUqdFzlqxUBPGvOM0g "Die Funktion ServiceNow Intelligente Aufgabenempfehlung hilft Einsatzplanern, die Auslastung der Service Desk-Mitarbeiter zu verbessern, indem Aufgaben empfohlen werden, um die Zeitpläne für Mitarbeiter zu füllen. Service Desk-Mitarbeiter können die empfohlenen Aufgaben auch anzeigen und mithilfe der mobilen App ServiceNow Agent sich selbst zuweisen.") | Dispatcher | | Unterstützen Sie komplexe Arbeiten für Techniker-Crews. | [Außendienst Crew Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bY1krDEgh4GpcZy49Hp54g "Vereinfachen Sie Ihren Planungsprozess, und erstellen Sie eine Crew von Außendienst -Mitarbeitern, die mithilfe der Funktion Außendienst Crew Operations zur Zusammenarbeit zugewiesen werden können.") | Dispatcher | | Planen und verwalten Sie die Ressourcennutzung für Arbeitsauftragsaufgaben basierend auf verschiedenen geografischen Regionen. | [Außendienst Gebietsplanung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Zf5AKBMMwaMpFYDx4amRXw "Außendienst Mit der Gebietsplanung können Sie Gebiete erstellen, anzeigen, analysieren und verwalten, um Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragsaufgaben besser planen zu können.") | Gebietsplaner | | Unterstützen Sie Techniker mit einer intuitiven, nativen Mobile Agent -Anwendung, mit der sie Informationen schnell anzeigen und aufzeichnen können. | [Mobile Experience für Außendienst-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Lpm8liubQkW6Pq~rdLj7ng "Verwalten Sie Ihre Außendienstaufgaben von überall mithilfe der Außendienst-Management Mobile App. Auch wenn keine Verbindung zum Internet besteht, können Sie weiterhin Aufgaben planen, bearbeiten und abschließen. Ihr Mobilgerät synchronisiert die Informationen mit, wenn es das nächste Mal eine Verbindung herstellt.") | Außendienst Agent | | Sorgen Sie für nahtlose Transparenz und Aufgabenlösung für komplexe Workflows über Teams und Geschäftsbereiche hinweg. | [Playbooks für Außendienst-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QIx9PhqygEgxFgc6nOM2Xw "Playbooks bieten Ihren Außendienst -Teams Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Abschließen von Aktivitäten im Zusammenhang mit Außendienstaufgaben.") | Außendienst Agent | | Verfolgen und verwalten Sie den Bestand zwischen Lagern. | [Bestandsverwaltung in Außendienst-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4Bby8~NcPwsxUote2x3n~A "Beschaffen Sie die Teile, die Sie zum Durchführen von Aufgaben benötigen.") | Außendienst Agent | | Onboarding von Auftragnehmerteams für die Auslagerung von Arbeitsauftragsaufgaben und die Sicherstellung der Einhaltung von Servicelevel-Vereinbarungen | [Außendienst Contractor Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tX5I3rKbZLXYzToqbpxT7A#fsm-contractor-management "Verwalten Sie Arbeiten und Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) von Auftragnehmern. Mit der Anwendung „Verwaltung von Auftragnehmern für den Außendienst“ von ServiceNow können Sie Auftragnehmerunternehmen und deren Mitarbeiter kontaktieren, sie einbinden und mit ihnen zusammenarbeiten, um Aufgaben von Arbeitsaufträgen auszulagern.") | Manager | | Überwachen und erzwingen Sie die Compliance mit Umgebungs- oder Integritätsprotokollen. | [Notfallmanagement bei Ansteckungsgefahr](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tX5I3rKbZLXYzToqbpxT7A#exposure-management-for-agents "Die Funktion Notfallmanagement bei Ansteckungsgefahr in Außendienst-Management hilft bei der Identifizierung von Außendienstmitarbeitern und Kunden, die möglicherweise einen betroffenen Standort besucht haben. Sie hilft bei der Suche nach Personen, die mit einem Service Desk-Mitarbeiter Kontakt hatten, der als positiv für eine Krankheit wie COVID-19 eingestuft wurde.") | Manager | [Tabelle : 2. Vorteile von Field Service Management] {#explore-fsm__table_mq3_dhd_d5b} ## Empfehlungen für weitere Themen {#explore-fsm__section_pqm_vfr_qjb} * [Was ist Field Service Management (FSM)?](https://www.servicenow.com/products/field-service-management/what-is-fsm.html) * [Außendienst-Management konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ohmTHOIU0v2IFZHItPyJXg "Richten Sie die Funktionen und Workflows ein, die Sie benötigen, um die Außendienstarbeit Ihrer Organisation zu verwalten.") * [Außendienst-Management verwenden](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8Ngqruq4Dkv2B934Z0T5oA "Verwenden Sie Außendienst-Management, um am Standort durchgeführte Arbeitsaufgaben zu verwalten. Ordnen Sie Aufgaben bestimmten Außendienstmitarbeitern auf der Grundlage von Fähigkeiten, zugewiesenen geografischen Gebieten und verfügbaren Bestandsmaterialien zu. Zusammenarbeit zwischen Betrieb, Außendienstmitarbeitern und Kunden über mobile Kanäle.") * [Berichterstellung und Analytics für Außendienst-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/god3FC1Unatnb0tiT0e40A "Außendienst Analytics and Reporting-Lösungen enthalten vorkonfigurierte Dashboards mit umsetzbaren Datenvisualisierungen, um Ihre Geschäftsprozesse und -praktiken zu verbessern.") * [Referenz für Außendienst-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/viTjoo4eMau6wc9rr2zriQ "Referenzthemen enthalten zusätzliche Informationen zu den Komponenten von Außendienst-Management, die automatisch installiert werden, wenn Sie das Plugin „Außendienst-Management“ aktivieren.") {#explore-fsm__ul_bpm_1ht_vjb}