Richten Sie eine Kompetenzvorhersage ein, um ähnliche Aufgaben in zu lösen Personaloptimierung für den Außendienst

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  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erfassen Sie Kompetenzdaten basierend auf den Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeiter für die Aufgabenerfüllung eingesetzt haben. Nutzen Sie überwachtes Lernen, um Service Desk-Mitarbeitern diese Kompetenzen für die Lösung ähnlicher Arbeitsauftragsaufgaben zu empfehlen. Sie können auch Muster dafür finden, wie Kompetenzen zum Abschließen der Aufgabe verwendet werden, und nicht überwachtes Lernen nutzen, um Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter zu empfehlen.

    Vorbereitungen

    • Richten Sie Kompetenzen ein. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzmanagement.

    • Zum Trainieren der Modelle in Ihrer Instanz muss Predictive Intelligence eingerichtet und konfiguriert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.

      Aktivieren Sie das Plugin „Skill Recommendation“ (com.snc.sre), um Predictive Intelligence für die Empfehlung von Kompetenzen zu verwenden.

    Erforderliche Rolle: sn_sre.admin

    Prozedur

    1. Konfigurieren Sie die Eigenschaften für die Anwendung Kompetenzempfehlung.
      Weitere Informationen finden Sie unter Eigenschaften der Anwendung Skill Recommendation.
    2. Führen Sie die Lösungsdefinitionsmodelle aus (zum Beispiel Recommend similar skills for cases oder Recommend skills from similar cases), um die überwachten und nicht überwachten Lösungen zu trainieren.
      Weitere Informationen zum Trainieren einer Lösung finden Sie unter Ähnlichkeitslösung erstellen und trainieren.
    3. Führen Sie die geplante Aufgabe Start skill prediction täglich aus, um Kompetenzen für Fälle oder Service Desk-Mitarbeiter vorherzusagen.
      Diese regelmäßige Aufgabe ist standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie die Aufgabe aktivieren, wird sie täglich um 01:00 Uhr für alle am Vortag gelösten Fälle ausgeführt. Die Aufgabe fügt dann die Kompetenzen den Tabellen „Vorhergesagte Kompetenz des Anwenders“ [sn_sre_user_predicted_skill] und „Vorhergesagte Kompetenz der Aufgabe“ [sn_sre_task_predicted_skill] hinzu.
      Hinweis:
      Empfohlene Kompetenzen werden angezeigt, sobald die Anzahl der Datensätze in der Tabelle „Vorhergesagte Anwenderkompetenz“ [sn_sre_task_predicted_skill] den in der Eigenschaft sn_sre.user_predicted_skill_threshold definierten Wert überschreitet. Weitere Informationen finden Sie unter Komponenten von Personaloptimierung für den Außendienst.

    Erweiterungspunkte für Kompetenzvorhersage verwenden

    Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Kompetenzvorhersage für Aufgaben anzupassen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können mehrere Implementierungen für jeden Erweiterungspunkt erstellen und einen Reihenfolgewert für jede Implementierung angeben. Die Implementierung mit der niedrigsten Ordnungsnummer wird ausgeführt.

    Beachten Sie, dass der Erweiterungspunkt „Skill Recommendation“ im Plugin „Skill Recommendation“ (com.snc.sre) enthalten ist.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Client-Erweiterungspunkte.
    2. Wählen Sie in der Liste „Erweiterungspunkte“ Skill Recommendation (sn_sre.SkillPredictionAPI) aus.
    3. Erstellen Sie entweder eine neue Implementierung der Kompetenzempfehlung, oder ändern Sie eine vorhandene.
      • Zum Erstellen einer neuen Implementierung einer Kompetenzempfehlung klicken Sie auf Implementierung erstellen.
      • Zum Ändern einer vorhandenen Implementierung wählen Sie in der zugehörigen Liste der Implementierungen eine Klasse aus.
    4. Ändern Sie das Skript nach Bedarf.
    5. Klicken Sie auf Aktualisieren.