Konfiguration – Übersicht

Arbeitsaufträge und Aufgaben einrichten:

1. Arbeitsaufträge konfigurieren

   Konfigurieren Sie Außendienst-Management für die Verwendung eines aufgabenorientierten Prozesses, bei dem jeder Arbeitsauftrag eine Liste wichtiger Aufgaben enthält. Bei der Erstellung eines Arbeitsauftrags wird sofort ein entsprechender Aufgabendatensatz generiert. Die aufgabengesteuerte Verarbeitung kann Struktur und Klarheit für komplexe Projekte schaffen.

   Arbeitsaufträge in Außendienst-Management speichern Informationen über angeforderte Arbeit, einschließlich Kundennamen und -adressen, Orte, an denen die Arbeit ausgeführt werden soll, und zugehörige Configuration Items. Arbeitsaufträge können eine oder mehrere Aufgaben enthalten, die bestimmte Details über die auszuführende Arbeit enthalten, z. B. erforderliche Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern oder Teileanforderungen. Arbeitsaufträge sind die treibende Kraft hinter dem Außendienst-Management. Sie definieren, was Außendienstmitarbeiter tun müssen, um ihre Aufträge abzuschließen.

2. Arbeitsauftragsaufgaben konfigurieren

   Kategorisieren Sie Arbeitsauftragsaufgaben nach Typ, sodass Arbeitsauftragsaufgaben des gleichen Typs konsistent sind, z. B. wenn ein bestimmter Aufgabentyp immer eine bestimmte Zuweisungsgruppe erfordert. Darüber hinaus können Sie von Service Desk-Mitarbeitern verlangen, dass sie vor, während oder nach dem Abschluss einer Aufgabe Fragebogen ausfüllen. Wenn Mitarbeiter beispielsweise vor Beginn einer Aufgabe eine Sicherheitsprüfliste ausfüllen sollen, können Sie Fragebogen verwenden. Arbeitsauftragsaufgaben ermöglichen auch die automatische Zeiterfassung, die die für eine Aufgabe aufgewendete Zeit nachverfolgt und in eine Zeitkarte übersetzt.

3. (Optional) Außendienst Arbeitskonfigurationen konfigurieren

   Passen Sie die für eine Arbeitsauftragsaufgabe erfassten Informationen an ähnliche, aber unterschiedliche Workflows mithilfe von Außendienst Arbeitskonfigurationen an. Beispielsweise können Wartung und Installationen mit Fixkosten verknüpft sein, für Reparaturaufgaben müssen jedoch möglicherweise zusätzliche Informationen im Zusammenhang mit den Kosten und der Dauer der Aufgabe erfasst werden. Mit Arbeitskonfigurationen für Außendienst können Sie diese Aufgabentypen einrichten, um bestimmte Informationen zu erfassen.

4. (Optional) Management geplanter Arbeit konfigurieren

   Verwalten Sie flexible Arbeitspläne für alle wiederkehrenden Aktivitäten, die regelmäßige Wartung erfordern. Beispielsweise können Sie mithilfe des geplanten Arbeitsmanagements Wartungsarbeiten, Inspektionen und Audits planen. Sie können die Anwendung „Planned Work Management“ (com.snc.fsm_planned_work_management) installieren, wenn Sie die Administratorrolle innehaben.

5. (Optional) Automatisches Ausfüllen von Zugriffsstunden in einer Arbeitsauftragsaufgabe konfigurieren

   Definieren Sie standardmäßige Zugriffsstunden für eine Arbeitsauftragsaufgabe basierend auf Kundeneinstellungen wie Account, Standort oder Asset, um das automatische Ausfüllen der Zugriffsstunden für die Aufgabe zu aktivieren. Sie können beispielsweise die Zugriffszeiten für ein Unternehmen festlegen, um sicherzustellen, dass Arbeitsauftragsaufgaben dem Standort zugewiesen werden, wenn er geöffnet ist. Wenn Sie die Administratorrolle innehaben, können Sie das Plugin „ Außendienst-Management Access Hours Management“ (com.snc.fsm_access_hours) für Außendienst-Management aktivieren.

6. (Optional) Aktivieren Sie die Unterstützung linearer Assets in Außendienst-Management

   Ermöglichen Sie die effektive Verwaltung von Assets wie Straßen, Telefonleitungen oder Glasfaserkabeln. Wenn Sie die Administratorrolle innehaben, können Sie die Anwendung Außendienst-Management für die Unterstützung linearer Assets aktivieren, indem Sie das Plugin „Enterprise Asset Management“ (com.sn_eam) aktivieren.

7. (Optional) Playbooks für konfigurieren Außendienst-Management

   Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, den Lebenszyklus von Arbeitsauftragsaufgaben zu verwalten, indem sie sie durch verschiedene Aktivitätenreihen führen. Playbooks zeigen detaillierte Workflows, die einer bestimmten Art von Arbeitsauftragsaufgabe zugeordnet sind, und die Aktivitäten, die zur Lösung dieser Aufgabe abgeschlossen werden müssen.

8. (Optional) Außendienst-Management Kunden-Experience konfigurieren

   Stellen Sie Kunden rechtzeitig Updates zu den gemeldeten Problemen bereit, damit sie den Standort von Service Desk-Mitarbeitern nachverfolgen und Service Desk-Mitarbeiter-Feedback geben können. Mit der Rolle „wm_admin“ können Sie das Plugin „ Außendienst-Management Customer Experience“ (com.snc.fsm_customer_experience) installieren.

9. (Optional) Aufgabenmanagement für Anforderungen konfigurieren

   Teilen Sie Anforderungen mit der Aufgabenverwaltung für Anforderungen in separate Aufgaben auf. Dies kann hilfreich sein, wenn Sie verschiedene Teile einer Aufgabe verschiedenen Personen zuweisen, Teile einer Aufgabe Personen an verschiedenen Standorten zuweisen oder Teile einer Aufgabe zu unterschiedlichen Zeiten planen möchten.

10. (Optional) Außendienst-Qualitätsmanagement konfigurieren

    Fügen Sie Außendienst-Managementdie Prüferrolle hinzu. Überprüfer können Aufgaben überprüfen und Feedback geben. Mit der Rolle „wm_admin“ können Sie das Management-Plugin Außendienst (com.sn_fsm_quality) installieren.