--- sourceDocument: Xanadu: Außendienst-Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/field-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu: Außendienst-Management ft:clusterId : - fsm bundleId : - fsm workflow : - Customer and Industry --- # Einrichten einer Außendienst-Planungsmethode # Einrichten einer Außendienst-Planungsmethode {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 Minuten Lesedauer In Außendienst-Managementist eine Zeitplanungsmethode der Prozess, mit dem Außendienstmitarbeitern Aufgaben zugewiesen werden. Als Administrator können Sie die Planungsmethode wählen, die den Anforderungen Ihrer Organisation am besten entspricht. ## Konfiguration -- Übersicht {#setting-up-scheduling-methods__section_zdz_mjf_hcc} 1. Wählen und konfigurieren Sie eine Zeitplanungsmethode. In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zu den einzelnen Planungsmethoden. {#setting-up-scheduling-methods__table_rgn_2hr_k1c__entry__2} | Zeitplanungsmethode | Schlüsselfunktionen | |-|-| | [Zeitplanoptimierung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jX8Cz9BNhHlxIblHZwdFQQ "Zeitplanoptimierung Mit können Sie die Aufgabenplanung optimieren, Aufgaben automatisch zuweisen und sich ändernde Bedingungen anpassen. Durch die Anwendung von Richtlinien können Sie den bestmöglichen Zeitplan erstellen, der die Aufgabenzuweisung maximiert und die Reisezeit minimiert.") | Die Zeitplanoptimierung zielt auf globale Effizienz ab, indem die Fahrzeit minimiert, die Arbeitsauslastung ausgeglichen wird usw. Proaktive und ganzheitliche richtlinienbasierte Engine, die einen Snapshot aller zugewiesenen und ausstehenden Aufgaben für alle Service Desk-Mitarbeiter erstellt und mehrere Möglichkeiten für die Aufgabenzuweisung analysiert. Sie wird alle 15 Minuten ausgeführt oder kann bei Bedarf über den Dispatcher-Arbeitsbereich ausgelöst werden. Berücksichtigt alle zugewiesenen und ausstehenden Aufgaben für alle Service Desk-Mitarbeiter und analysiert mehrere Möglichkeiten für die Aufgabenzuweisung. Sie können auch die Intraday-Optimierung verwenden, um Zeitpläne in Echtzeit basierend auf sich ändernden Bedingungen neu zu optimieren. Nützlich, wenn Aufgaben abgebrochen oder verzögert werden oder neue Aufgaben hinzukommen. Beispiel: Ein Kabelserviceanbieter befasst sich mit Last-Minute-Stornierungen und Neuinstallationen. | | [Dynamische Zeitplanung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1A81TjMPxcGe3yvNSvChiQ "Konfigurieren Sie die dynamische Planung, damit Einsatzplaner Arbeitsaufgaben einfach zuweisen, ändern oder abbrechen können. Optimieren Sie die Zuweisung von Arbeitsauftragsaufgaben und rationalisieren Sie den Außendienstbetrieb, indem Sie eine dynamische Planung gemäß den Anforderungen Ihrer Organisation einrichten.") | Die dynamische Planung weist eingehende Aufgaben zu und überprüft die Zeitpläne für Mitarbeiter auf Verfügbarkeit. Prüft jede eingehende Aufgabe einzeln. Wenn keine freie Zeit vorhanden ist, werden weniger wichtige Aufgaben ausgetauscht. Es handelt sich um einen schnellen, aufgabenbezogenen Ansatz. Die dynamische Planung kann so eingestellt werden, dass sie automatisch in Intervallen oder manuell mit der Option „Automatische Zuweisung" ausgeführt wird. Es funktioniert basierend auf festgelegten Kriterien wie Kompetenzen und Standort. Er eignet sich hervorragend für Routineaufgaben und kann angepasst werden, wenn sich die Dinge ändern, z. B. wenn ein Techniker aufgrund von Urlaub oder Krankheit nicht verfügbar ist. | | Manuelle Planung | Drag-and-Drop-Methode. Geeignet für kleine Teams mit begrenzten Aufgaben, aber fehleranfällig | | [Intelligente Aufgabenempfehlungen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RlpfwAQ~QkZ5uTOVEHvN1Q "Richten Sie intelligente Aufgabenempfehlungen ein, um Service Desk-Mitarbeitern auf Grundlage definierter Richtlinien und Filterbedingungen effizient Aufgaben zu empfehlen. Legen Sie die Anwendungen fest, über die Sie auf Aufgabenempfehlungen zugreifen können.") | Empfiehlt Aufgaben, um Lücken im Zeitplan des Service Desk-Mitarbeiters zu schließen. Maximiert die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern durch Nutzung der verfügbaren Zeit. Wenn die intelligente Aufgabenempfehlung im Dispatcher-Arbeitsbereich aufgerufen wird, wird jede freie Zeit, die Service Desk-Mitarbeiter zwischen Aufgaben und Ereignissen haben, als Leerzeichen im Kalender des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Es empfiehlt die besten verfügbaren Aufgaben, um diese Lücken im Zeitplan zu schließen. Diese Funktion steht Einsatzplanern im Dispatcher-Arbeitsbereich und Außendienstmitarbeitern in der Anwendung ServiceNow® Agent Mobile zur Verfügung | | [Routenoptimierung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qwt97X1EydLg_gsxd~qp3g "Die Routenoptimierung ist für die Verbesserung der Ressourcenzuteilung im Außendienst-Management von entscheidender Bedeutung. Es ordnet Aufgaben strategisch neu an, um die Reisezeit der Außendienstmitarbeiter zu verkürzen und sowohl die Produktivität als auch den Kundenservice zu verbessern.") | Die Routenoptimierung konzentriert sich ausschließlich auf die Minimierung der Reisezeit für einen einzelnen Service Desk-Mitarbeiter. Der Austausch von Aufgaben zwischen Service Desk-Mitarbeitern wird nicht berücksichtigt. Die Zeitplanoptimierung berücksichtigt jedoch den gesamten Zeitplan und erwägt den Austausch von Aufgaben zwischen Service Desk-Mitarbeitern, um die Effizienz zu steigern. Die Routenoptimierung ist mitarbeiterorientiert und zielt darauf ab, die Reisezeit einzelner Mitarbeiter zu verkürzen. | [Tabelle : 1. Zeitplanungsmethoden] {#setting-up-scheduling-methods__table_rgn_2hr_k1c} 2. Abhängig von der ausgewählten Planungsmethode können Sie die folgenden zusätzlichen Planungs- und Einsatzplanungsfunktionen einrichten. {#setting-up-scheduling-methods__table_fln_pj5_lcc__entry__2} | | | |-|-| | [Kapazitätsmanagement](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G1vz_PpFXxt~R~uA9f787Q "Konfigurieren Sie Außendienst Kapazitäts- und Reservierungsmanagement, um die Verteilung und Zuweisung der Arbeitskapazität für Arbeitsauftragsaufgaben zu verwalten.") | Durch intelligente Kapazitätsregeln Arbeitsauslastungen optimieren und Serviceausfälle verhindern. Mit dem Kapazitäts- und Reservierungsmanagement können Außendienst-Manager die Verteilung der Arbeitsauslastung zwischen Außendienstmitarbeitern und Auftragnehmern optimieren. Dies geschieht durch intelligente Kapazitätsregeln, die Aufgaben priorisieren und verhindern, dass Services aufgrund von Überlastung verfügbar werden. Beispiel: Im Gesundheitswesen kann ein Krankenhaus 30 % der Kapazität seiner Techniker für die Reparatur von Notfallgeräten reservieren, um sicherzustellen, dass wichtige Maschinen wie Behelfsgeräte immer betriebsbereit sind. | | [Crew Operations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n2H0X6zYAE4b80zHPvqlZw "Erstellen, ändern und aktivieren Sie Crews und ihre Anforderungen, um Arbeitsauftragsaufgaben abzuschließen, die eine Crew von Service Desk-Mitarbeitern erfordern.") | Field Service Crew Operations rationalisiert den Planungsprozess, indem es die Erstellung dedizierter Crews von Außendienstmitarbeitern ermöglicht. Crews können für einen bestimmten Zeitraum wiederholt wiederkehrenden Aufgaben zugewiesen werden, wodurch die betriebliche Effizienz verbessert wird. Der Crew-Leiter kann die Beiträge jedes Mitglieds einfach über eine mobile Anwendung dokumentieren. Beispielsweise kann im Sektor Versorgungsunternehmen derselben Crew eine wiederkehrende monatliche Aufgabe zur Inspektion und Wartung von Stromleitungen zugewiesen werden. Dies stellt Vertrautheit mit der Ausrüstung und dem Gelände sicher und verbessert die Qualität und Effizienz der Arbeit. | | [Zeitplanung für Geräte/Ressourcen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kWWPZ7xm5C_fq9WWMCCSkg "Erstellen Sie Ausrüstungskategorien und Instanzen, die bei der Zuweisung von Crews oder Arbeitsauftragsaufgaben verwendet werden.") | Bietet Funktionen wie Gerätekategorisierung, Verfügbarkeitskalender und mobile Nachverfolgung des Gerätestatus. Dadurch wird sichergestellt, dass Crews die richtigen Tools für den Job haben und die Gerätenutzung effizient verwaltet wird. Beispiel: In der Baubranche können Projektmanager bestimmten Crews Spezialgeräte wie Kräne oder Bagger zuweisen. Sie können auch Verfügbarkeitskalender einrichten, um Doppelbuchungen zu verhindern und dadurch die Geräteauslastung zu maximieren. | | [Terminbuchung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fqNe2UQwFQbtFG1My0fV~g "Erstellen oder ändern und aktivieren Sie die Anwendungskonfiguration und die individuellen Servicekonfigurationen für die Terminbuchungsfunktion.") | Mit der Terminbuchungsfunktion können Kunden verfügbare Terminfenster anzeigen, eine Auswahl treffen und einen Servicetermin über das Service Portal buchen. Außendienstmitarbeiter und Einsatzplaner können auch Termine für Kunden buchen. Bei der Buchung eines Termins werden je nach Art des Service ein Arbeitsauftrag und eine oder mehrere Arbeitsauftragsaufgaben erstellt. Gebuchte Termine können innerhalb der in der Konfiguration angegebenen Zeitbeschränkungen neu geplant und storniert werden. | | [Auftragnehmer-Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_YfwsqaGfU0MFn5jb6chCA "Sie können Contractor Management konfigurieren, um Interaktionen mit Auftragnehmerfirmen und deren Managern und Service Desk-Mitarbeitern einzurichten.") | Field Service Contractor Management erleichtert die Auslagerung von Arbeitsauftragsaufgaben durch die nahtlose Integration von externen Auftragnehmern in Ihren ServiceNow-Workflow. Diese Funktion ermöglicht die dynamische Zuweisung basierend auf einer Vielzahl von Kriterien, einschließlich Kompetenzen und Abdeckungsbereiche. Auftragnehmer-Manager können Aufgaben über ein eigenes Auftragnehmer-Portal überprüfen, annehmen oder ablehnen. Beispiel: Im Einzelhandel kann ein Geschäft während stark ausgelasteter Saisons wie Feiertage Bestandsverwaltungsaufgaben an externe Gruppen outsourcen. Wenn die Kapazität der internen Teams bereits ausgelastet ist, kann das System Aufgaben automatisch an verfügbare Auftragnehmer weiterleiten und so sicherstellen, dass SLAs konsistent eingehalten werden. | | [Aufgabenbündelung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/106EO5pXWV24TPdBiR3pwA "Bündeln Sie Arbeitsauftragsaufgaben, um ähnliche Aufgaben zusammenzuhalten.") | Mit der dynamischen Aufgabenbündelung können Administratoren anwenderdefinierte Richtlinien und Regeln erstellen, die Aufgaben automatisch gruppieren und so die FSM-Effizienz steigern. Automatisieren Sie Aufgabengruppierungen durch anwenderdefinierte Richtlinien, um die Effizienz zu steigern. Ideal für groß angelegte Vorgänge, z. B. die Abfallentsorgung, bei der Aufgaben-Clustering die betriebliche Effizienz steigern kann. | | [Mehrtägige Planung konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TxoYxZGDC11ThPvYwz28LQ "Die Planung von mehrtägigen Aufgaben im Außendienst hilft Einsatzplanern, Aufgaben zu verwalten, für deren Ausführung mehr als ein Arbeitstag erforderlich ist.") | Mit der Planung von mehrtägigen Aufgaben im Außendienst können Einsatzplaner Aufgaben planen, die sich über mehrere Tage erstrecken, um die Komplexität von Aufgaben zu berücksichtigen, die nicht in einer einzigen Arbeitsschicht zusammengefasst werden können. Das System berücksichtigt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die Arbeitszeiten und sogar die Pausen, um Aufgaben effizient zuzuteilen. Es unterstützt sowohl manuelle als auch dynamische Planungsmethoden, was eine flexible Aufgabenzuweisung ermöglicht. | | [Außendienstmarktplatz](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wLMz1BcJ~VneafkwqdiZWw "Sie können den Auftragnehmer-Marketplace so konfigurieren, dass Einsatzplaner Aufgaben an den Marktplatz pushen können, wenn interne Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind.") | Der Auftragnehmer-Marketplace ermöglicht es Disponenten, Aufgaben an den Marktplatz zu verschieben, wenn interne Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind. | [Tabelle : 2. Zusätzliche Planungs- und Einsatzplanungsfunktionen] {#setting-up-scheduling-methods__table_fln_pj5_lcc} 3. Richten Sie optional eine oder mehrere zusätzliche Optionen ein, um Ihre Planungskonfiguration zu verbessern und die Aufgabenzuteilung und die Mitarbeiterzuweisungen zu optimieren. {#setting-up-scheduling-methods__table_m4v_hk5_lcc__entry__2} | | | |-|-| | [Berechnen Sie die Reisezeit und die Standortverfolgung von Mitarbeitern](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TRQtGmSPOwIDM47TyH4avg "Google Maps API-Schlüssel sind für den Zugriff auf die von der Google Maps-Plattform in Außendienst-Managementbereitgestellten Funktionen und ihre Nutzung erforderlich.") | Richten Sie Eigenschaften ein, um die Standorte von Außendienstmitarbeitern in Echtzeit zu verfolgen und die Reisezeit genau zu schätzen. Die Standorte von Service Desk-Mitarbeitern werden aktualisiert, wenn sie an Aufgaben arbeiten, und geben den Einsatzplanern aktuelle Informationen. Standardmäßig erfolgen Updates alle 5 Minuten. Dies kann jedoch geändert werden. Einsatzplaner können diese Einstellungen in den Positionsbestimmungseigenschaften verwalten. Sie können auch die Mitarbeiterbewegungen im Positionsbestimmungsverlauf überprüfen. Service Desk-Mitarbeiter müssen Ortungsdienste aktivieren und die Nachverfolgung aktivieren. Disponenten können für die Berechnung der Reisezeit zwischen Google Maps API, linearen Schätzungen und Beans wählen. Wenn die Google Maps API deaktiviert ist, verwendet das System stattdessen Aufgabenschätzungen. | | [Business Rules](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6cxmdRmIf~0yA0xzjikK0A "Business Rules werden mit Außendienst-Management hinzugefügt.") | Richten Sie die Geschäftsregeln Allow assignment override is updated und Populate Window End Based on SLAund Sync up Delivery Time with WOTein. | | [Personaloptimierung für den Außendienst](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tt8CbTYpH1aTV40AZw0Ctg "Aktivieren Sie Personaloptimierung für Außendienst, und konfigurieren Sie die Einstellungen für die Verwendung der Anwendungen für Zeitplanung, Teams und Coaching.") | Wenn Sie Personaloptimierung für den Außendienst verwenden, gibt es wichtige Unterschiede in der Definition und Verwaltung von Zeitplänen für Mitarbeiter. Wenn beispielsweise Personaloptimierung für den Außendienst installiert ist und in der Außendienstkonfiguration „Schichtplanung für FSM" aktiviert ist, werden Zeitpläne und Schichten über den Manager-Arbeitsbereich verwaltet. | | [Vorläufige Buchung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/byOrYx3ghqxqwujTqHXpwA "Durch die flexible Buchung können Einsatzplaner Aufgaben planen, ohne sofortige Benachrichtigungen oder nachgelagerte Workflows auszulösen. Diese Funktion bietet Einsatzplanern einen „Planungspuffer“, um die Zeitpläne für Mitarbeiter zu optimieren, bevor Aufgaben bestätigt werden.") | Durch die flexible Buchung können Einsatzplaner Aufgaben planen, ohne sofort Benachrichtigungen und nachgelagerte Workflows auszulösen. Wenn eine Aufgabe vorläufig gebucht wird, wird sie im Status „Zeitplanung" gehalten. Sie können die Eigenschaft „Aufgabenstatus von „Geplant" zu „Zugewiesen" aktualisieren verwenden, um zu überprüfen, ob die Aufgabe kurz vor ihrer Startzeit steht. Sobald diese Zeit erreicht ist, wird die Aufgabe vom Status „Zeitplanung" in den Status „Zuweisung" verschoben, und es werden Benachrichtigungen gesendet. | [Tabelle : 3. Zusätzliche Konfigurationsoptionen] {#setting-up-scheduling-methods__table_m4v_hk5_lcc} {#setting-up-scheduling-methods__ol_eby_pjf_hcc} * **[Intelligente Aufgabenempfehlungen einrichten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RlpfwAQ~QkZ5uTOVEHvN1Q)** Richten Sie intelligente Aufgabenempfehlungen ein, um Service Desk-Mitarbeitern auf Grundlage definierter Richtlinien und Filterbedingungen effizient Aufgaben zu empfehlen. Legen Sie die Anwendungen fest, über die Sie auf Aufgabenempfehlungen zugreifen können. * **[Routenoptimierung konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qwt97X1EydLg_gsxd~qp3g)** Die Routenoptimierung ist für die Verbesserung der Ressourcenzuteilung im Außendienst-Management von entscheidender Bedeutung. Es ordnet Aufgaben strategisch neu an, um die Reisezeit der Außendienstmitarbeiter zu verkürzen und sowohl die Produktivität als auch den Kundenservice zu verbessern. * **[Zusätzliche Konfigurationsoptionen für die Zeitplanung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OT1Aylpm2GfWlw5ARITVRQ)** Optimieren Sie die Ressourcenzuteilung, und stellen Sie eine rechtzeitige Servicebereitstellung mit den erweiterten Planungs- und Einsatzplanungsfunktionen sicher, die auf die Verwaltung der Auslastung der Techniker und die Priorisierung von Aufgaben mit hoher Priorität ausgelegt sind. **Zugehörige Konzepte** * [Planen und Versenden von Arbeitsauftragsaufgaben an Service Desk-Mitarbeiter](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K~qbhGyL88GlH1KChZqnHA "Entsenden Sie Mitarbeiter, die an den anfallenden Aufgaben arbeiten sollen.") * [Planungs- und Einsatzplanungsvorgänge werden optimiert](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/89s8HOmjypWvtUI5QXjy8Q "Erfahren Sie, wie Einsatzplaner Planungs- und Einsatzplanungsvorgänge verwalten, um sicherzustellen, dass den Außendienstmitarbeitern effizient Aufgaben zugewiesen werden und die Ressourcennutzung sowie die Kundenzufriedenheit maximiert werden. Entdecken Sie die Mechanismen hinter einer effektiven Aufgabenzuteilung, um sicherzustellen, dass die richtige Aufgabe zur richtigen Zeit an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter vergeben wird, um eine reibungslose Servicebereitstellung zu gewährleisten.")