Process Mining für Außendienst-Management
Durch die Integration der Anwendung [ Process Mining in die Anwendung Außendienst-Management können Sie Prozesse analysieren, die für Ihre KPIs relevant sind, und Engpässe bei Arbeitsauftragsaufgaben identifizieren.
Process Mining für FSM erstellt Geschäftsprozess-Flows aus den Arbeitsauftragsaufgabendaten in Audit-Trails. So können Prozessverantwortliche eingehende Analysen durchführen und Einblicke in Prozesse gewinnen, um die Geschäftsergebnisse zu verbessern.
Verwenden Sie das Plugin Process Mining Content Pack for FSM (com.snc.fsm_process_optimization), um das Process Mining Content Pack for FSM zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Zusätzliche Plugins für Außendienst-Management.
Endanwender und Rollen
Wenn Sie über die erforderlichen Rollen verfügen, können Sie mit Analyst Workbench auf die visualisierten Daten zum Prozess-Workflow und Tools zum Analysieren der Daten im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Analyst Workbench.
- sn_process_optimization_viewer
- sn_process_optimization_admin
- sn_process_optimization_analyst
- sn_process_optimization_power_user
Optimierungsprojekt für Arbeitsauftragsaufgaben
Das Inhaltspaket Process Mining für FSM fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das eine vordefinierte Definition des Prozessmodells für Arbeitsauftragsaufgaben für Arbeitsaufträge enthält. Standardmäßig filtert das Projekt „Arbeitsauftragsaufgaben“ die Arbeitsauftragsaufgaben für die letzten zwei Quartale. Sie können auch auf Grundlage des vordefinierten Projekts ein neues Prozessprojekt konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Projekte konfigurieren.
- Verwenden Sie Aktivitätsdefinitionen, um Statusübergänge zu verstehen, z. B. Aufgaben, die vom Status „In Arbeit“ in den Status „Lösung vorgeschlagen“ übergehen.
- Verwenden Sie Aufgliederungsdefinitionen, um Datensätze zu filtern und eine Prozesszuordnung nach Kategorien zu analysieren. Beispielsweise können Sie die Daten von Arbeitsauftragsaufgaben nach Service Desk-Mitarbeitern, Zuweisungsgruppen und Standorten filtern.
Management kontinuierlicher Verbesserungen Initiative für Arbeitsauftragsaufgaben
Wenn die Anwendung „Management kontinuierlicher Verbesserungen“ (CIM) aktiviert ist, können Sie auch das CIM-Projekt aus der Workbench für Analysten verwenden, um den Fortschritt von Verbesserungsinitiativen für Arbeitsauftragsaufgaben zu verfolgen. Die Verbesserungsinitiative und das Modell Process Mining werden automatisch verknüpft. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Management kontinuierlicher Verbesserungen.
Performance Analytics für Arbeitsauftragsaufgaben
Wenn die Anwendung Performance Analytics aktiviert ist, können Sie auch die verfügbaren Vorlagenkonfigurationen verwenden, um die Anwendung Process Mining über einen PA-Indikator (Performance Analytics) basierend auf den Daten der Arbeitsauftragsaufgabe zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Performance Analytics (PA).