Incident-Management für Außendienst einrichten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Installieren Sie die Anwendung Incident-Management für Außendienst, und richten Sie sie ein, um den Arbeitsauftragsfortschritt zu verfolgen.

    Durch die Integration mit der Anwendung Incident-Management können ITIL-Mitarbeiter einen Arbeitsauftrag aus dem Incident-Datensatz erstellen. Nach der Qualifizierung dieses Arbeitsauftrags werden die zugehörigen Arbeitsauftragsaufgaben erstellt, sodass der Einsatzplaner diese Aufgaben den Außendienstmitarbeitern zuweisen kann. Jede Arbeitsnotiz zur Aufgabe oder zur Aktualisierung des Status der Aufgabe, die von einem Service Desk-Mitarbeiter hinzugefügt wird, wird im zugehörigen Arbeitsauftrag berücksichtigt und kann direkt vom zugehörigen Incident-Datensatz aus nachverfolgt werden.

    Diese Integration bietet ITIL-Mitarbeitern die folgenden Vorteile:
    • Fähigkeit, einen Arbeitsauftrag aus einer Incident-Anforderung entweder auf Now Platform oder Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu erstellen.
    • Ermöglicht es dem ITIL-Mitarbeiter, den Fortschritt eines Arbeitsauftrags direkt im übergeordneten Incident-Datensatz zu verfolgen.
    Diese Integration automatisiert Ihr System und bietet die folgenden Vorteile:
    • Füllt einige Arbeitsauftragsfelder automatisch mit relevanten Informationen aus dem Incident-Datensatz aus.
    • Synchronisiert das Start- und Enddatum der Aufgabenplanung des Arbeitsauftrags mit dem geplanten Start- und Enddatum des Incident-Datensatzes.
    • Ermöglicht Außendienstmitarbeitern das Anzeigen der Details des zugehörigen Incident-Datensatzes und zugehöriger Listen in der Anwendung Mobile Agent.
    • Schließt automatisch eine Change-Anforderung, wenn alle zugehörigen Arbeitsaufträge als abgeschlossen geschlossen wurden.
      Hinweis:
      Sie müssen die Funktion „Automatisches Schließen“ im Erweiterungspunkt eines IncidentWorkOrderIntegration -Skripts aktivieren, um den Incident-Datensatz automatisch zu schließen, wenn der zugehörige Arbeitsauftrag geschlossen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Mit einem -Erweiterungspunkt können Sie Arbeitsaufträge mit Change-Anforderungen synchronisieren.

    Daten zwischen dem Arbeitsauftrag und dem Incident-Datensatz werden synchronisiert

    Arbeitsnotizen werden in folgenden Fällen vom Arbeitsauftrag mit dem Incident-Datensatz synchronisiert:
    • Der Status der Arbeitsauftragsaufgabe wird aktualisiert.
    • Den Arbeitsauftragsaufgaben werden Arbeitsnotizen hinzugefügt.
    • Die Arbeitsauftragsaufgabe wird entweder als abgeschlossen oder als unvollständig geschlossen.