Beispiel-Workflow für die Zuweisung von Aufgaben an Service Desk-Mitarbeiter auf Grundlage von Kapazität und Reservierungen
Erfahren Sie, wie die dynamische Planung Aufgaben intelligent verteilt und dabei die definierten Kapazitätsreservierungen, Arbeitstypen und Überlaufeinstellungen berücksichtigt, um eine optimale Nutzung der Ressourcen in der Gruppe sicherzustellen.
Als Administrator möchten Sie sicherstellen, dass die Zuweisungsgruppe zu 25 % mit dem Arbeitstyp „Installation“ und zu 25 % mit dem Arbeitstyp „Pause-Korrektur“ arbeitet und die restlichen 50 % aus beliebiger oder keiner Art von Arbeit bestehen. Das folgende Beispiel zeigt, wie dies durch dynamische Planung erreicht wird.
Voraussetzungen:
- Stellen Sie sicher, dass die dynamische Planung aktiviert ist.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Zielzuweisungsgruppe, z. B. „Gruppe Nord“, mindestens ein aktives Mitglied hat.
- Erstellen Sie einen Mitarbeiterzeitplan-Datensatz („agent_work_schedule“) für einen Anwender, und geben Sie dabei den Arbeitszeitplan „Tagesschicht (8:00 bis 17:00)“ an.
- Setup der Kapazitätsdefinition:
- Erstellen Sie einen Kapazitätsdefinitionsdatensatz, bei dem „Kapazität nach“ auf „Aufgaben“ festgelegt ist, und weisen Sie täglich einen Wert von „4“ zu.
- Legen Sie die Häufigkeit dieser Kapazität auf „Täglich“ fest, um sie an Ihre Zeitplananforderungen anzupassen.
- Kapazitätsreservierungsregeln: Erstellen Sie zwei Kapazitätsreservierungsregeln
- Regel 1 („Arbeit installieren“): Die für „Arbeitstyp“ als „Installation“ festgelegten Bedingungen, weisen 25 % zu und lassen einen Überlauf zu.
- Regel 2 („Pause-Korrektur-Arbeit“): Bedingungen, die für „Arbeitstyp“ als „Pause-Korrektur“ festgelegt sind, 25 % zuteilen und Überlauf zulassen.
- Tag-Reservierungen mit Definition: Verknüpfen Sie die erstellten Reservierungsregeln mit der in Schritt 1 erstellten Definition, um eine Struktur zu bilden.
- Kapazitätszuweisung:
- Erstellen Sie in den zugehörigen Listen der Kapazitätsdefinition einen neuen Datensatz „Kapazitätszuweisung“.
- Verknüpfen Sie dies mit der Kapazitätsdefinition, wählen Sie die Zielzuweisungsgruppe („Nordgruppe“) aus, legen Sie das effektive Startdatum auf das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit fest, und wiederholen Sie den Vorgang fünfmal, um das Enddatum automatisch auszufüllen.
- Arbeitsauftrag des Installationstyps erstellen:
- Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag („wm_order“), geben Sie als Standort „Colorado“ an, und markieren Sie ihn als „Bereit für Qualifizierung“.
- Öffnen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe, und stellen Sie sicher, dass die Versandgruppe und die erforderliche Zuweisungsgruppe („Gruppe Nord“) ausgefüllt sind.
- Legen Sie den Arbeitstyp auf „Installation“ fest, und klicken Sie auf „Qualifiziert“. geht die Aufgabe in den Status Ausstehende Lieferung über.
- Wiederholen Sie den Vorgang zweimal, um 3 Aufgaben vom Typ „Installation“ für den Tag verfügbar zu haben.
- Arbeitsauftrag vom Typ „Break-Fix“ erstellen:
- Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag („wm_order“), geben Sie als Standort „Colorado“ an, und markieren Sie ihn als „Bereit für Qualifizierung“.
- Eine neue Arbeitsauftragsaufgabe („wm_task“) wird generiert. öffnen Sie sie und stellen Sie sicher, dass die Versandgruppe und die erforderliche Zuweisungsgruppe („Nord“) ausgefüllt sind.
- Legen Sie den Arbeitstyp auf „Breakfix“ fest, und klicken Sie auf „Qualifiziert“. wechselt die Aufgabe in den Status Ausstehende Disposition.
- Wiederholen Sie den Vorgang zweimal, um 3 Aufgaben vom Typ „Pause beheben“ für den Tag verfügbar zu haben.
- Erstellen Sie Arbeitsauftragsaufgaben ohne angegebenen Arbeitstyp:
- Öffnen Sie eine Arbeitsauftragsaufgabe, stellen Sie sicher, dass die Versandgruppe und die erforderliche Zuweisungsgruppe („Nord“) ausgefüllt sind, und lassen Sie das Feld „Arbeitstyp“ leer.
- Klicken Sie auf „Qualifiziert“. geht die Aufgabe in den Status Ausstehende Lieferung über.
- Wiederholen Sie diesen Vorgang zweimal, um 3 Aufgaben ohne angegebenen Arbeitstyp für den Tag verfügbar zu haben.
- Dynamische Planung:
- Öffnen Sie die vier in der Listenansicht erstellten Aufgaben, und klicken Sie im Überlauf-Aktionsmenü auf „Automatisch zuweisen“.
- In einem modalen Fenster werden mögliche Zuweisungen angezeigt, in denen Aufgaben basierend auf der vordefinierten Kapazität von 25 % für den Typ „Installieren“, 25 % für den Typ „Pausebehebung“ und die verbleibenden 50 % für jeden Typ oder keinen Typ zugewiesen werden.