Intégration Agent virtuel à l’IVR conversationnel

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • ServiceNowpermet à votre instance d’effectuer un SVI conversationnel avec Amazon Connect serveur vocal interactif conversationnel (IVR). Les utilisateurs pourront mener des conversations avec un bot via le canal téléphonique, alimenté par ServiceNow Agent virtuel. SVI conversationnel avec Amazon Connect est disponible avec l’installation du module d’extension SVI conversationnel avec Amazon Connect (com.sn.va.amz.connect).

    Demander des applications dans l'App Store

    Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.

    Permettez à vos utilisateurs de lancer une conversation IVR (serveur vocal interactif) avec votre Agent virtuel agent en créant une intégration avec Amazon Connect . À l’aide de , SVI conversationnel avec Amazon Connectvous pouvez permettre à un utilisateur d’avoir une conversation vocale avec votre Virtual Agent à l’aide d’Amazon Connect pour fournir cette fonctionnalité. Cette intégration offre également à l’utilisateur la possibilité de se connecter avec un agent à l’aide de ServiceNow AWA Affectation de travail avancée (AWA) via SoftPhone.

    Points forts de l’IVR conversationnel

    • Utilisez les rubriques d’Agent virtuel comme SVI conversationnel pour activer la déviation dans les canaux téléphoniques, offrant ainsi une expérience cohérente à l’utilisateur final.
    • Activer un véritable flux omnicanal, y compris l’acheminement du téléphone vers le VA-IVR conversationnel.
    • En cas d’escalade, acheminez facilement les appels vers des agents en direct à l’aide d’AWA via l’infrastructure conversationnelle.

    Pour démarrer avec l'application IVR conversationnel avec Amazon Connect, consultez Installer SVI conversationnel avec Amazon Connect.

    Coup monté IVR conversationnel avec Amazon Connect

    Installez et configurez l’application IVR conversationnel avec Amazon Connect pour permettre aux utilisateurs de bénéficier d’un serveur vocal conversationnel avec leur Agent virtuel.
    1. Pour installer l’adaptateur prédéfini pour , reportez-vous à IVR conversationnel avec Amazon Connectla section Installer SVI conversationnel avec Amazon Connect.
    2. Pour configurer votre Amazon Connect compte, s’il n’est pas déjà configuré, reportez-vous à la section Configuration de votre compte AWS pour une utilisation avec l’IVR conversationnel.
    3. Pour configurer IVR conversationnel avec Amazon Connect, reportez-vous à la section Configurer SVI conversationnel avec Amazon Connect.
    4. Pour configurer Live Agent Transfer pour IVR conversationnel, reportez-vous à la section Synchroniser des agents pour configurer le transfert d’agent actif.
    5. Pour configurer l’authentification utilisateur, reportez-vous à la section Configurer l’authentification utilisateur pour l’IVR conversationnel.
    6. Pour modifier les IVR conversationnel avec Amazon Connect paramètres du meilleur serveur vocal interactif, reportez-vous à la section Gérer les messages de bot pour l’IVR conversationnel.
    7. Pour configurer la fonctionnalité de rappel, reportez-vous à la section Configure callback behavior for a channel.
    Figure 1. Workflow d’IVR conversationnel avec Amazon Connect
    Workflow décrivant la séquence de processus effectués dans le SVI conversationnel avec l’intégration d’Amazon Connect.