--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Suivi des déviations à l'aide Agent virtuel du bloc de rubriques de déviation # Suivi des déviations à l'aide Agent virtuel du bloc de rubriques de déviation {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Utilisez le bloc ServiceNow® Agent virtuel de rubriques de réorientation prédéfini pour suivre les problèmes qui ont aidé à résoudre ou qui Agent virtuel sont réellement résolus pour un utilisateur. Les modèles et les mesures de réorientation d'incident peuvent vous aider à optimiser et à analyser l'efficacité de Agent virtuel. Une réorientation se produit lorsque Agent virtuel vous redirigez automatiquement les utilisateurs vers des options en libre-service ou des articles de la base de connaissances qui peuvent les aider à résoudre leurs problèmes sans avoir besoin de l'assistance d'un agent actif. Par conséquent, l'utilisateur peut ne pas avoir besoin de créer un incident. Si nécessaire, vous pouvez toutefois Agent virtuel poser des questions pertinentes, puis créer un incident dans le groupe d'affectation approprié. Ce workflow devient plus efficace car aucun agent actif n'a à intervenir. Le Agent virtuel suivi de la déviation est activé par défaut, mais vous devez configurer la configuration de la déviation et les modèles de réorientation pour capturer certaines mesures de réorientation. Pour plus d'informations, consultez [Créer des configurations et des modèles de déviation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FRv8Ud64UnMU689fizWT3w "Configurez les paramètres de déviation pour créer des configurations de déviation et des modèles de déviation que vous pouvez mapper aux blocs de rubriques de déviation dans Agent virtuel les rubriques de conversation. Ces réorientations vous aident à suivre les problèmes qui ont aidé à résoudre ou qui Agent virtuel sont réellement résolus pour un utilisateur."). Vous utilisez des configurations de réorientation pour regrouper les modèles de réorientation. Une configuration de réorientation peut comporter un ou plusieurs modèles de réorientation. Les modèles de déviation catégorisent Agent virtuel les activités dans les conversations pour le suivi des mesures de réorientation. Par exemple, supposons que Agent virtuel ajoute un utilisateur à une liste d'e-mails sans créer de tâche dans la table Tâche pour terminer le workflow. Vous pouvez classer cette activité comme un modèle de déviation à résolution automatique. Vous pouvez afficher les mesures de réorientation pour chaque modèle de réorientation. Un modèle de déviation peut conduire aux résultats de déviation suivants dans une conversation : * Déviation confirmée : Agent virtuel fournit une résolution à l'utilisateur qui l'empêche de créer un incident ou de passer à un agent actif. * Déviation potentielle : il n'est pas clair si Agent virtuel une résolution a été fournie à l'utilisateur. Par exemple, lorsque les résultats de la recherche sont affichés à un utilisateur dans une conversation. * Aucune déviation : Agent virtuel n'a pas fourni de résolution, et l'utilisateur a créé un incident ou a été transféré à un agent actif. {#deflections-virtual-agent__ul_mfm_nqv_spb} Vous pouvez créer de nouveaux modèles de réorientation ou utiliser ces modèles de réorientation prédéfinis dans la configuration de réorientation par défaut d'Agent virtuel :{#deflections-virtual-agent__table_nfm_nqv_spb__entry__3} | Modèle de déviation | Activité | Résultat | |-|-|-| | VA : recherche servie | Agent virtuel a montré les résultats de la recherche à l'utilisateur. | Déviation potentielle | | VA-Triage et Créé | Agent virtuel Crée un incident dans le groupe d'affectation approprié. Cette action améliore la précision de l'affectation. Par exemple, Agent virtuel identifie une intention liée au remboursement dans une conversation utilisateur et crée un incident de remboursement au lieu d'un incident général. | Déviation confirmée | | VA : auto-résolution | Agent virtuel complète le workflow de lui-même sans créer d'incident. Par exemple, Agent virtuel ajoute un utilisateur à la liste de distribution. | Déviation confirmée | | VA : intercepter et résolu | Agent virtuel intercepte un incident qui a été créé par un utilisateur et fournit une résolution pour fermer l'incident. Par exemple, lorsque la résolution automatique d'incident résout un incident. | Déviation confirmée | [ ] {#deflections-virtual-agent__table_nfm_nqv_spb} La configuration et le modèle de déviation que vous créez dans les paramètres de déviation sont mappés au bloc de rubriques de réorientation. Par exemple, la rubrique prédéfinie Résolution automatique des problèmes utilise un bloc de rubriques de déviation pour suivre les réorientations. Pour plus d'informations, consultez [Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L10jYuSZVaPj1CR5oiWtEg "Les blocs de rubriques sont des composants réutilisables que vous pouvez créer pour exécuter des tâches courantes et des éléments conversationnels dans Agent virtuel des conversations. Les blocs de rubriques simplifient le processus de création et de maintenance des rubriques en vous permettant de réutiliser des procédures ou des actions standard dans les rubriques de la conversation.") et [Agent virtuel Blocs de rubriques prédéfinis](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QE7x9BsslveihYTLmMp_fA "Agent virtuel Fournit des blocs de rubriques prédéfinis que les auteurs de rubriques ou les administrateurs peuvent utiliser pour exécuter des fonctions ou des tâches spécifiques liées à la plateforme dans des conversations avec des bots. Par exemple, certains blocs de rubriques vous permettent de vérifier la disponibilité de l’agent ou de générer des Recherche IA résultats."). Les mesures de réorientation sont générées et stockées dans la table Deflection Metric (Mesure de réorientation) \[ssa_deflection_metric\]. Pour afficher les mesures de réorientation, accédez au module Deflection Metrics (Mesures de réorientation) dans le cadre de travail Analyse en libre-service. Remarque : Le module Deflection Metrics (Mesures de réorientation) nécessite le module d'extension Éléments de base d'Analyse en libre-service (com.snc.self_service_analytics_core). Pour plus d'informations, consultez [Activate Self-Service Analytics](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-ssa-cs&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Figure 1. Mesures de déviations Vous pouvez également afficher la visualisation des mesures de déviation dans l'onglet Vue d'ensemble du tableau de bord d'analyse conversationnelle. Pour plus d'informations, consultez [Hérité : tableau de bord d'analyse conversationnelle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UHsu3GE6ntiA4Di8X9zr6w "Le tableau de bord d’analyse conversationnelle vous aide à améliorer Agent virtuel les interactions (VA) avec les utilisateurs en fournissant des aperçus approfondis des données conversationnelles. Le tableau de bord vous aide à affiner les rubriques et à augmenter le pourcentage de problèmes résolus par VA."). * **[Créer des configurations et des modèles de déviation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FRv8Ud64UnMU689fizWT3w)** Configurez les paramètres de déviation pour créer des configurations de déviation et des modèles de déviation que vous pouvez mapper aux blocs de rubriques de déviation dans Agent virtuel les rubriques de conversation. Ces réorientations vous aident à suivre les problèmes qui ont aidé à résoudre ou qui Agent virtuel sont réellement résolus pour un utilisateur.