--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Pris en charge Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent fonctionnalités pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées # Pris en charge Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent fonctionnalités pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 minutes de lecture Le cadre de travail des intégrations à la messagerie instantanée prend en charge une multitude de Agent virtuel fonctionnalités pour Messagerie instantanée d'agent offrir une expérience conversationnelle robuste. ## Configuration de l'authentification, de l'autorisation et de la connexion sécurisée de l'utilisateur {#va-features-custom-chat-integrations__section_lql_hq5_f4b} Authentification synchrone des messages : L'authentification du fournisseur est synchrone. Ils obtiendront une réponse immédiate avec le code de réussite ou d'échec de la demande. Remarque : À partir de la version, l'authentification Paris asynchrone n'est plus prise en charge. Lien automatique du compte : Autorisez le lien automatique du compte tiers d'un utilisateur à son ServiceNow® profil. Cette fonctionnalité contourne l'invite permettant à l'utilisateur de lier manuellement ses comptes. Sans liaison de compte, les conversations auront lieu en mode Invité. Pour plus d'informations sur la configuration, reportez-vous à la section [Liaison de compte dans les intégrations de messagerie prédéfinies](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zaNx8ColaO~RGapq6~PbgQ "Dans Agent virtuel, la liaison de compte mappe les utilisateurs d’une application de messagerie instantanée ou de messagerie prise en charge à leur ServiceNow profil d’utilisateur. La liaison automatique de compte authentifie vos utilisateurs de messagerie, ce qui permet aux utilisateurs d’accéder Agent virtuel automatiquement aux rubriques qui impliquent ServiceNow des enregistrements. Si nécessaire, les utilisateurs peuvent également dissocier manuellement leurs comptes ou les lier à ceux-ci ServiceNow ."). [Configurer le point de terminaison REST de la réponse de sortie et l'authentification sortante pour l'API Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7jonk~ebalaqwdracvd18g "Spécifiez l’URL du point de terminaison sortant sur laquelle les Agent virtuel réponses sont publiées. Configurez l’authentification sortante.") : Spécifiez l'URL du point de terminaison sortant sur lequel les réponses sont publiées et configurez l'authentification Agent virtuel sortante. Transfert de données sécurisé : Les données sensibles telles que les mots de passe peuvent être masquées et transférées en toute sécurité via le cadre de travail d'intégration. Domaines des médias approuvés : Utilisez des domaines multimédias approuvés pour vérifier les URL des fichiers en pièce jointe avant de les charger. Pour plus d'informations sur la configuration, reportez-vous à la section [Configurer des domaines multimédias approuvés pour le téléchargement sécurisé de fichiers](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HpEjcpXckNQJNuCqqYMtGw "Agent virtuel utilise des domaines de médias approuvés pour vérifier les URL des fichiers en pièce jointe avant de les charger. Si une URL n’appartient pas à un domaine de confiance, Agent virtuel ne chargera pas la pièce jointe."). ## Transformation de contrôle enrichi {#va-features-custom-chat-integrations__section_yc5_3mw_f4b} Concevez une expérience conversationnelle riche et unique pour un canal grâce à une transformation de contrôle enrichie via des scripts de transformation entrants et sortants. Tous les contrôles enrichis standard sont pris en charge. Pour plus d'informations sur Agent virtuel les contrôles, consultez les sections suivantes : * [Concepteur d'agent virtuel Contrôles de l'entrée de l'utilisateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nHYSLXOxxAFDXRVq~4qr4g "Utilisez l’ensemble des contrôles d’entrée fournis par Concepteur d'agent virtuel pour inviter et capturer des informations à partir de l’utilisateur dans une conversation.") * [Concepteur d'agent virtuel Réponses de l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bDuYFXC45acFrrhHjRiD~w "Concepteur d'agent virtuel Offre divers contrôles pour afficher les réponses des agents dans une conversation. Étant donné que les réponses des bots se produisent sur des plateformes tierces, le format de chaque sortie peut varier.") * [Concepteur d'agent virtuel Utilitaires](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I7epbayICrHQyQCtfubEXw "Vous pouvez contrôler les interactions au sein d’une rubrique à l’aide des utilitaires de .Concepteur d'agent virtuel Ces utilitaires effectuent diverses actions telles que l’ajout de blocs de rubriques (composants réutilisables), l’exécution d’un script ou l’ajout de différents chemins de conversation (branches) dans une rubrique. Les utilitaires sont représentés sous forme de nœuds dans un flux de conversation, mais n’affichent rien à l’utilisateur.") {#va-features-custom-chat-integrations__ul_k3c_sqh_cxb} ## Fonctionnalités de messagerie instantanée prises en charge Agent virtuel {#va-features-custom-chat-integrations__section_hqj_tx5_f4b} Aucune configuration ou écriture de script n'est requise pour implémenter ces fonctionnalités dans le cadre de travail d'intégration de la messagerie instantanée personnalisée. Prise en charge de tous les contrôles standard Agent virtuel : * Transmettez les variables de contexte, les paramètres système ou le fuseau horaire d'un utilisateur avec l'entrée de l'utilisateur. * Par défaut, le processus Agent virtuel ne traite qu'une seule demande utilisateur à la fois. Si un utilisateur envoie une deuxième demande avant que la première demande ne soit terminée, la deuxième demande est ignorée. Cela ne s'applique pas lorsque l'utilisateur est connecté à un agent actif. * Ignorer les demandes en double du client. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_zc5_3mw_f4b} Découverte de rubriques à l'aide de mots clés ou Compréhension du langage naturel : Les intégrations de messagerie instantanée personnalisées peuvent bénéficier de la découverte de rubriques via des mots clés ou NLU selon la façon dont Agent virtuel elle est configurée sur votre instance. Messagerie instantanée standard et conversations de longue durée : Les canaux peuvent être configurés en tant que messagerie instantanée ou messagerie. Pour en savoir plus sur les conversations de longue durée, reportez-vous à .[Utilisation du chat asynchrone dans les canaux de messagerie](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uHTkXYjKwRFUBcIQdOhpVw "Permettez à votre organisation ou à votre marque de maintenir un engagement constant avec les utilisateurs finaux. Grâce au chat asynchrone, vos agents et utilisateurs finaux peuvent participer à des conversations de longue durée sans être en ligne simultanément. Les agents peuvent également contacter les utilisateurs de manière proactive chaque fois qu’il existe des informations utiles à partager, telles que des alertes ou des mises à jour importantes.") [Expériences de messagerie instantanée personnalisées d'Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lgPkCo1e~ULRUCggRU2V0g "Modifiez l’expérience de messagerie instantanée par défaut préconfigurée Agent virtuel ou créez une expérience de messagerie instantanée personnalisée pour vos utilisateurs. Vous pouvez configurer les rubriques de configuration, spécifier les rubriques mises en avant et, si nécessaire, modifier le profil de recherche.") : Définissez une expérience de messagerie instantanée personnalisée pour un contexte spécifique dans lequel vos utilisateurs exécutent Agent virtuel. Traduction dynamique : Afficher un message dans le client de messagerie instantanée indiquant que les messages sont en cours de traduction si la traduction dynamique est activée. [Personnaliser les messages système de l'Agent virtuel et de la Messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SyiGq_4V1IH_F87uhj2_Ig "Personnalisez les messages système par défaut affichés pendant les conversations et Messagerie instantanée d'agent.Agent virtuel") : Les messages système sont un ensemble de messages prédéfinis qui peuvent être diffusés en tant que réponse de bot dans des scénarios de conversation courants tels que le salut d'un utilisateur ou le transfert à un agent actif. Les administrateurs peuvent remplacer le texte du message pour répondre à leurs besoins professionnels. [Notifications](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Y0oE1fi9GV3yoqGMIRLaiQ "Envoyez ServiceNow des notifications directement aux utilisateurs via le chatbot sur les Agent virtuel canaux de messagerie pris en charge. Les notifications peuvent être de simples messages d’information à passer en revue ou des messages exploitables avec des boutons que les utilisateurs peuvent sélectionner pour effectuer certaines actions.") : Envoyez des notifications simples et exploitables via le cadre de travail d'intégration. Délais d'expiration standard pour les conversations d'agent inactives : Vous pouvez modifier le délai d'expiration par défaut pour la fermeture des conversations d'Agent virtuel et d'agent actif en ajoutant la propriété com.glide.cs.conversation_idle_timeoutsystème. [Agent virtuel Enregistrements d'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/egw9Vwp5yr5vf9fHq7wptg "Chaque fois qu’une conversation a lieu Agent virtuel , un enregistrement d’interaction capture l’intégralité de la conversation dans la table Interactions [interaction]. L’enregistrement inclut tous les éléments de rubrique utilisés dans la conversation, ainsi que les transferts d’agents actifs.") : Le canal (sys_cs_channel. Name), le type de canal (sys_cs_channel. Type), fournisseur (sys_cs_provider. Name), le nom de l'identificateur du fournisseur (sys_cs_provider_application. Nom) et l'ID du canal du fournisseur (sys_cs_provider_application. InboundID) sont disponibles pour le reporting. Limitation du débit de l'API : Capacité à contrôler la vitesse à laquelle les appels d'API sont effectués via la fonctionnalité de limitation de débit de la plateforme. Gestion des versions d'API : Spécifiez la version du fournisseur. Le cadre de travail est capable d'envoyer les entrées attendues aux actions et aux flux secondaires et de gérer les sorties attendues. Consultez [Configurer un fournisseur pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WM7rHZ95SSJKXq88lv05hQ "Créez un nouveau fournisseur pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée. Les fournisseurs sont définis dans la table Connexions [sys_cs_provider].") pour plus d'informations. Spécifier le portail par défaut pour la navigation par URL au niveau des identités des canaux des fournisseurs : Pour un canal de fournisseur, spécifiez le portail dans lequel les liens de messagerie instantanée, y compris les liens dans les cartes de sortie et les cartes pour les notifications d'Agent virtuel et les résultats Recherche IA, sont ouverts. Pour plus d'informations sur la définition du portail par défaut dans la table Identités des canaux des fournisseurs \[sys_cs_provider_application\], reportez-vous à la section [Créer un identificateur de canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PSpfnBtlv9CFGsrWY_aR4w "Créez un identificateur de canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée dans la table Identités des canaux des fournisseurs [sys_cs_provider_application]."). Pour en savoir plus sur la navigation par URL, reportez-vous à la section [Configurer la navigation d'URL pour les liens de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lUOqazYprrU8CZz92Rm6Yw "Configurez les portails dans lesquels les liens vers ServiceNow les enregistrements Agent actif et Agent virtuel les conversations sont ouverts, y compris les liens dans les cartes de sortie et les cartes de Agent virtuel notifications et Recherche IA de résultats."). ## Fonctionnalités prises en charge Messagerie instantanée d'agent {#va-features-custom-chat-integrations__section_dgw_jh4_cqb} Prise en charge de tous les contrôles standard de l'agent actif : * Transférer à un agent actif depuis Agent virtuel ou directement par l'utilisateur * Messages persistants après le lancement de l'agent actif * Historique des interactions (transcriptions de la messagerie instantanée) pour les agents actifs * Marqueur au niveau du canal pour initier des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel {#va-features-custom-chat-integrations__ul_a23_ckv_f4b} État de l'agent actif pour les utilisateurs finaux : * Disponibilité de l'agent * Temps d'attente pour l'agent suivant * Affichez le nom et l'avatar de l'agent, s'ils sont [activés dans les paramètres de Messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZyXyIDwylRNUIKo96FWCdA "Configurez Messagerie instantanée d'agent pour permettre aux agents actifs de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Par le biais de Messagerie instantanée d'agent, les agents interagissent avec les utilisateurs finaux, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transfèrent les conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d’attente."). {#va-features-custom-chat-integrations__ul_acw_4kv_f4b} Marqueur au niveau du canal pour initier des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel : Activez l'option Agent actif uniquement dans la table Canaux de messagerie \[sys_cs_channel\] pour acheminer les conversations directement vers un agent actif et ignorer le message d'accueil de la Agent virtuel conversation. Si aucun agent n'est disponible, le message Aucun agent disponible s'affiche pour l'utilisateur. Pour plus d'informations sur la configuration des canaux, reportez-vous à la section [Créer un canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nIZcRdkQIqAY6s5J4R0Z1g "Créez un canal ou mettez à jour un canal existant pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée. Les canaux sont définis dans la table Canaux de messagerie [sys_cs_channel]."). Transmettre l'avatar et le nom de l'agent si cette option est activée dans les paramètres de Messagerie instantanée d'agent : Lorsque le champ Noms et avatars des agents est activé dans les paramètres de Messagerie instantanée d'agent, le Cadre de travail d'intégration de la messagerie instantanée personnalisée prend en charge l'affichage du nom et de l'avatar de l'agent dans la messagerie instantanée. Pour plus d'informations, consultez [Configurer Messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZyXyIDwylRNUIKo96FWCdA "Configurez Messagerie instantanée d'agent pour permettre aux agents actifs de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Par le biais de Messagerie instantanée d'agent, les agents interagissent avec les utilisateurs finaux, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transfèrent les conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d’attente."). Enquêtes avant et après conversation par messagerie instantanée : Une fois qu'un agent a mis fin à une conversation de messagerie instantanée, l'enquête post-messagerie instantanée s'exécute automatiquement lorsque les critères suivants sont remplis : * La Agent virtuel rubrique Configuration des commentaires est activée. * Le canal de service de messagerie instantanée et les files d'attente que vos agents actifs prennent en charge sont configurés dans Affectation de travail avancée. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_dv2_4m3_cxb} * **[Ordre de livraison de messages](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tA5INCe_cs~fCJLQ1gCV6Q)** Contrôlez l'ordre de remise des messages en activant l'option Conserver l'ordre des messages dans la table Canal du fournisseur \[sys_cs_provider\]. Vous pouvez afficher l'ordre et l'état des messages dans la table Message de l'adaptateur personnalisé \[sys_cs_ca_message\]. * **[Agent virtuel Scripts d'action](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7RYHTiHCROmn2npr2IKC7w)** Vous devez écrire un ensemble de scripts d'actions et de flux secondaires obligatoires Studio de workflow pour transmettre les données utilisateur à VACS, appliquer des transformations et renvoyer la réponse à votre point de terminaison d'interface de messagerie instantanée. * **[Configurer des domaines multimédias approuvés pour le téléchargement sécurisé de fichiers](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HpEjcpXckNQJNuCqqYMtGw)** Agent virtuel utilise des domaines de médias approuvés pour vérifier les URL des fichiers en pièce jointe avant de les charger. Si une URL n'appartient pas à un domaine de confiance, Agent virtuel ne chargera pas la pièce jointe. * **[Créer des messages de bot](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X~GIHeAu7dojIlVm1QqHNQ#create-bot-messages)** Créez des messages d'agent spécifiques au canal. * **[Intégrer les contrôles personnalisés](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dYike1DG6EuMjiMFEKO_ug)** Implémentez et exploitez les contrôles personnalisés créés à l'aide du cadre de travail de contrôle personnalisé dans votre intégration. * **[Réponses en plusieurs étapes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EBWcdpwk8CGzVpCKzmTVdg)** Un exemple de réponse en plusieurs étapes est un ensemble d'images dans un carrousel ou un contrôle de date. * **[Contrôles de sortie à réponse multiple](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q6NUzJkvtv6PVekfgZIBRQ)** Mettez en œuvre des contrôles qui impliquent plusieurs étapes pour obtenir des entrées de l'utilisateur. * **[Envoyer le contrôle précédent au client](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qq8XZ1p0yI4jjxr1WwlULQ)** Offrez la possibilité d'envoyer le contrôle précédent au client. * **[Implémenter une option Ignorer](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6708q7XD2uB4f3dJHTWnTQ)** Utilisez un contrôle enrichi pour permettre aux utilisateurs d'ignorer une question. * **[Transmettre les marques à un client de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HhS99c0k_KHtN~LkxCK6ug)** Associez la personnalisation à votre intégration de messagerie instantanée personnalisée. * **[Actions contextuelles pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SCkBaaRdUAVQ10sOmdhx3w#contextual-actions)** Les commandes au comportement prédéfini peuvent être mappées à certains mots-clés conviviaux et transmises en tant qu'entrée utilisateur. Cette entrée est mappée aux actions contextuelles prises en charge pour la réponse la plus appropriée dans la messagerie instantanée. * **[Indicateurs de frappe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FsX3QR8tBCJp2GVMB8Bfsw)** Affichez un indicateur de frappe lorsqu'un bot ou un agent actif prépare une réponse à un demandeur.