--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Explorer Messagerie instantanée d'agent # Explorer Messagerie instantanée d'agent {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Messagerie instantanée d'agent Permet aux agents actifs d'interagir directement avec les utilisateurs finaux via la messagerie instantanée. Vos utilisateurs finaux peuvent discuter avec un agent actif pour poser des questions et recevoir des informations. ## Vue d'ensemble de Messagerie instantanée d'agent {#ci-agent-chat-exploring__section_ykm_1jv_g1c} Le système de chat commence par le chat virtuel, qui est un chat autonome alimenté par l'intelligence artificielle. Le demandeur peut ensuite demander à discuter avec un agent actif à l'aide de Messagerie instantanée d'agent. À l'aide de Messagerie instantanée d'agent, les agents peuvent communiquer avec les demandeurs, créer des enregistrements d'incidents ou de tickets, ou encore transférer des conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d'attente. Messagerie instantanée d'agent Utilise un widget persistant pour les conversations instantanées sur n'importe quelle page du portail que vous utilisez. Vous pouvez établir des règles d'affectation pour permettre aux conversations de messagerie instantanée de joindre le meilleur agent disponible, qui a la capacité et les compétences nécessaires pour gérer la tâche, ou l'agent peut transférer la messagerie instantanée à un autre agent. Les agents peuvent utiliser des modèles de réponses pour permettre aux demandeurs de transmettre des messages réutilisables et cohérents. Virtual Chat mène une enquête avant et après le Messagerie instantanée d'agent. La pré-enquête obtient des informations préliminaires sur le demandeur pour faciliter la session de messagerie instantanée. L'enquête post-messagerie instantanée permet d'obtenir des commentaires sur la satisfaction du demandeur à l'égard de l'agent qui l'a aidé. Remarque : À compter de la mise en production, l'hérité QuebecEspace de travail d'agent n'est plus déployé, amélioré ou pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article [Processus de retrait \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) dans la base de connaissances Now Support. ## Messagerie instantanée d'agent avantages {#ci-agent-chat-exploring__section_clm_1jv_g1c} {#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c__entry__3} | Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs | |-|-|-| | Les agents et les gestionnaires de messagerie instantanée ont une conversation à l'insu du demandeur. | [Chuchotage](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gkLXOT7HBKlDONThy84gVA "Chuchotage permet aux agents et aux gestionnaires de messagerie instantanée d’avoir une conversation à l’insu du demandeur.") | Agents, gestionnaires de messagerie instantanée | | Recueillez des informations importantes auprès des utilisateurs finaux par le biais de questionnaires conversationnels. | [Enquêtes de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wEBR2m9PXIL2kNpVy9JbGQ "Affichez des questionnaires conversationnels à vos utilisateurs finaux pour recueillir des informations importantes auprès d’eux, avant et après qu’ils discutent avec un agent virtuel ou en direct.") | Agents | | Téléchargez une transcription de la conversation entre l'agent et le demandeur. | [Téléchargements des transcriptions de la messagerie instantanée pour les demandeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gcM1Ip0rlqIQ0PTKwVhZPg "Une fois qu’une conversation entre un demandeur et un agent actif est terminée, le demandeur peut télécharger une transcription de la conversation.") | Demandeur | | Tenir une conversation dans une autre langue. | [Vue d'ensemble de Traduction dynamique pour le chat d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PnoMQQO7PFo5rDUNGa1HEg "Traduction dynamique pour le chat d'agent (DTAC) traduit les conversations de messagerie instantanée d’une langue à une autre. Cette traduction permet aux agents et aux demandeurs d’avoir des conversations de messagerie instantanée entre eux sans avoir besoin d’une langue commune.") | Agent, demandeur | | Initiez des conversations avec les demandeurs sur une application de messagerie de leur choix. | [Interface de messagerie initiée par l'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ahF~BfTcpd3YLmfcrh3Q3w "Permettez aux agents d’entamer des conversations avec les clients sur une application de messagerie de leur choix à l’aide de l’application ServiceNow Interface de messagerie initiée par l'agent .") | Agent, demandeur | | Lisez un résumé de la messagerie instantanée (disponible uniquement si vous l'avez Now Assist installé). | | Agent | [ ] {#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c} ## Acheminer les messageries instantanées {#ci-agent-chat-exploring__section_hmf_zln_dkb} Les demandeurs commencent les conversations instantanées par messagerie instantanée virtuelle. Lorsqu'ils demandent à discuter avec un agent actif le Messagerie instantanée d'agent, leur demande passe dans une file d'attente contrôlée par Affectation de travail avancée (AWA), qui achemine les messageries instantanées vers différents agents en fonction de la disponibilité, de la longueur de la file d'attente et de l'expertise. ## Liens de déploiement {#ci-agent-chat-exploring__section_g1t_2dd_3sb} Si un agent ou un demandeur saisit un lien au cours d'une Messagerie instantanée d'agent conversation, les liens sont \<\< déployés \>\> ou affichés avec un aperçu du contenu du site Web. Les liens dans Messagerie instantanée d'agent les conversations sont déployés de la même manière que Agent virtuel. Pour plus [d'informations, voir Utilisation du déploiement de lien dans Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~_2NGa5klSvT9J4Pnzrq8w "Agent virtuel prend en charge le déploiement de liens sur le widget de messagerie instantanée, les équipements mobiles et divers canaux. Le déploiement de lien génère un aperçu riche en contenu lorsqu’un lien pris en charge est partagé dans une conversation avec un utilisateur, un agent virtuel ou dans une réponse de bot basée sur du texte."). ## Historique de la conversation multicanal et sentiment au niveau du message multicanal {#ci-agent-chat-exploring__section_vvb_jwl_gyb} Les agents peuvent voir l'historique de la conversation multicanal et le sentiment au niveau du message multicanal en temps réel lorsqu'un agent a une conversation en direct avec un demandeur dans le panneau de messagerie instantanée dans Messagerie instantanée d'agent. Pour plus d'informations, consultez [Getting work from chats](https://www.servicenow.com/docs/access?context=live-agent-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&ft:locale=en-US).