--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Agent virtuel Enregistrements d'interaction # Agent virtuel Enregistrements d'interaction {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 10 minutes de lecture Chaque fois qu'une conversation a lieu Agent virtuel , un enregistrement d'interaction capture l'intégralité de la conversation dans la table Interactions \[interaction\]. L'enregistrement inclut tous les éléments de rubrique utilisés dans la conversation, ainsi que les transferts d'agents actifs. ## Table Interactions \[interaction\] {#va-interactions__section_t3s_3rv_rjb} Chaque conversation dans une instance génère un enregistrement d'interaction dans la table Interactions \[interactions\], qui consigne la conversation entre un demandeur et Agent virtuel. Les enregistrements d'interaction incluent les conversations qui se produisent sur les canaux de messagerie instantanée pris en charge : widget de messagerie instantanée, application mobile native et intégrations de messagerie. Remarque : La table Interactions fait partie du module d'extension Gestion des interactions (com.glide.interaction). Agent virtuel, Messagerie instantanée d'agent et Support de Connexion utilisez ce module d'extension. Ces enregistrements d'interaction fournissent aux administrateurs, Agent virtuel aux agents de support et aux gestionnaires de support un moyen pratique de consulter ce qui s'est passé au cours d'une conversation. Les enregistrements fournissent également un moyen rapide de voir le type de conversations qui se produisent : Agent virtuel, transfert d'agent actif vers Messagerie instantanée d'agent et transfert d'agent actif vers Support de Connexion. Figure 1. Table Interactions \[interaction\] Remarque : Les transcriptions de conversation ne sont disponibles que pour Agent virtuel les enregistrements qui ont des Agent virtuel conversations et des transferts d'agent actif vers Messagerie instantanée d'agent. * Lorsqu'une transcription de conversation pour la messagerie instantanée en direct dépasse 4 000 caractères, la transcription est traitée comme une pièce jointe à l'enregistrement d'interaction. * Les pièces jointes que l'utilisateur télécharge sont enregistrées dans la table Pièces jointes \[sys_attachment\], qui correspond à l'enregistrement d'interaction. Les pièces jointes sont automatiquement affichées dans le flux d'activité. * Pour Agent virtuel les conversations qui ont un agent actif transféré vers Support de Connexion, seule la Agent virtuel conversation est incluse dans la transcription de l'interaction. Les conversations Support de Connexion entre agents actifs sont enregistrées dans le flux d'activité. {#va-interactions__ul_ezq_5gh_1qb} ## Champs clés de la table Interactions {#va-interactions__section_ams_5x1_twb} Pour afficher la table Interactions, accédez à Tout, puis saisissez interaction.list dans le filtre de navigation. Vous pouvez configurer les champs affichés dans la table à l'aide du [collecteur de liste (zone](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_UseSlushbuckets&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&ft:locale=en-US) de liste double). {#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Délai de réponse moyen de l'agent | Délai moyen basé sur le temps que prend l'agent pour répondre à chaque message envoyé par un demandeur. Par exemple : ``` 00:00 Demandeur : J’ai une question. 00:01 Agent : Qu’est-ce que c’est ? 00:04 Demandeur : Comment réinitialiser mon mot de passe ? 00:05 Demandeur : Je l’ai oublié et je ne peux pas accéder à mon compte. 00:07 Agent : Voici la réponse. ``` Paire #1 00:01-00:00 = 00:01 Paire #2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = 00:02 moyenne | | Chat d'agent | Marqueur qui indique que la conversation a été transférée à un agent actif dans Messagerie instantanée d'agent: vrai ou faux. | | Application | Périmètre de l'application. Le champ d'application détermine les fichiers et données accessibles disponibles pour d'autres applications. | | Affecté à | Nom du prestataire : nom de l'agent actif ou Agent virtuel | | Domaine | Le domaine dans lequel la conversation a eu lieu. Pour plus d'informations, consultez [Séparation de domaine et Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x_vIjXxvFtoR7Lxq4Xb7Ew "L'application Agent virtuel prend en charge Séparation de domaine. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder."). | | Numéro | Numéro de l'enregistrement d'interaction. | | Ouverts | Date et heure de début de la conversation. | | Ouvert pour | Nom du demandeur. Les utilisateurs anonymes sont identifiés comme des invités. | | Sentiment | Affiche le niveau de sentiment de l'interaction, si l'analyse des sentiments est activée sur l'instance. Cette valeur peut être affichée aux agents dans l'interface Messagerie instantanée d'agent . Des règles métier peuvent être créées en fonction de cette valeur lors du transfert (Agent virtuel vers l'agent actif, agent actif vers agent actif ou agent actif vers la file d'attente). Les valeurs valides sont les suivantes : * Positif * Neutre * Négatif * null (aucune valeur évaluée) {#va-interactions__abcdef_ul_eqq_fgc_fsb} Cette valeur est également saisie dans le champ [Table des aperçus d'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0vCmwcoRS1d7rdwfsx7UYA "L’analyse des sentiments de l’utilisateur prépare les agents au ton des conversations entrantes. Des règles métier peuvent être créées sur la base de cette valeur et les agents peuvent effectuer les actions appropriées sur la messagerie instantanée, qu’elle provienne d’un Agent virtuel autre agent actif ou d’une file d’attente."). | | État | La conversation indique : * En cours : la conversation entre le demandeur et l'agent virtuel est en cours. * Fermé terminé : Virtual Agent met fin à la conversation. * Fermé abandonné : le demandeur met fin à la conversation avant de terminer la conversation avec l'agent virtuel. {#va-interactions__ul_pwr_fny_yjb} Remarque : Il existe différentes raisons d'état pour les états Fermé terminé et Fermé abandonné, selon que vous utilisez Agent virtuel uniquement, Agent virtuel avec agent actif ou Agent actif uniquement. Pour plus de détails sur les motifs de l'état, reportez-vous à la section [Motifs des états Fermé terminé et Fermé abandonné](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/egw9Vwp5yr5vf9fHq7wptg#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b). | | Motif de l'état | Explications détaillées (motifs) des états de conversation : Fermé terminé et Fermé abandonné. Pour en savoir plus, reportez-vous à la rubrique [Motifs des états Fermé terminé et Fermé abandonné](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/egw9Vwp5yr5vf9fHq7wptg#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b). | | Transcription | Journal de la conversation entre le demandeur et les agents (virtuel ou en direct). | | Type | Type d'enregistrement d'interaction. Agent virtuel les conversations sont de type d'enregistrement Messagerie instantanée. | | Mis à jour | Date et heure de dernière mise à jour de l'enregistrement de conversation. | | Virtual Agent | Marqueur indiquant si la conversation concerne Agent virtuel: vrai ou faux. Une Agent virtuel conversation est marquée lorsqu'un demandeur sélectionne une rubrique de conversation ou lorsque le processus de découverte de rubriques démarre la conversation appropriée. | [ ] {#va-interactions__table_xs3_3hy_yjb} ## Motifs des états Fermé terminé et Fermé abandonné {#va-interactions__section_vxj_vcq_b4b} L'Agent virtuel ferme les conversations terminées et abandonnées pour différents motifs, selon que la conversation est destinée Agent virtuel uniquement à Agent virtuel (VA), avec Agent actif (VA-LA) ou Agent actif (LA). Figure 2. Table des interactions avec la colonne Motif de l'état Le champ Motif de l'état fournit des détails sur les différentes façons dont une conversation se termine. Le tableau suivant décrit les motifs ainsi que le message associé affiché pour l'analyse de tableau de bord. Pour plus de détails sur la manière Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent la gestion des conversations inactives et les délais d'expiration par défaut correspondants, reportez-vous à la section [Clôtures Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent conversations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MG1tL7qmWIjM1p7Hhj0Lfw "Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent les conversations abandonnées par les demandeurs restent ouvertes jusqu’à ce qu’elles soient automatiquement fermées par la tâche planifiée, Time Out Abandoned VA Conversations. Cette tâche s’exécute toutes les heures chaque jour.").{#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b__entry__4} | État | Motif de l'état | Agent virtuel | Agent virtuel et agent actif ou agent actif uniquement | |-|-|-|-| | Fermé abandonné | A quitté avant l'engagement | Non applicable. | Le demandeur a choisi d'être acheminé vers un agent actif, mais a fermé la conversation (en sélectionnant + Fin) avant qu'un agent ne soit affecté. Message du tableau de bord : LA fermé par l'utilisateur : avant engagement de l'agent | | Fermé abandonné | Aucune activité | Le demandeur a ouvert une conversation, mais n'a pas interagi avec le bot (par exemple, il a fermé le navigateur) et n'a pas initié la découverte de rubriques. Le système a fermé la conversation inactive de l'Agent virtuel après le délai d'expiration par défaut. * Délai d'expiration de la messagerie instantanée inactive d'Agent virtuel : deux heures (par défaut) * Message du tableau de bord : VA fermé par le système : l'utilisateur ne s'est jamais engagé {#va-interactions__ul_ygk_nqq_b4b} | Le demandeur a choisi d'être acheminé vers un agent actif (et non via la configuration avant la messagerie instantanée), mais n'a pas communiqué avec l'agent. si la conversation a expiré et que la tâche planifiée s'est Time Out Abandoned VA Conversationsexécutée, l'état d'interaction est Fermé abandonné avec aucune activité. Message du tableau de bord : LA fermé par le système : avant engagement de l'agent | | Fermé terminé | Arrêté par l'utilisateur | Après avoir interagi avec le bot (le demandeur a saisi au moins un énoncé au cours d'une conversation ou a terminé une conversation), le demandeur a fermé la session de conversation en sélectionnant Terminer. Message du tableau de bord : VA fermé par l'utilisateur : cliqué sur Fin/X | Le demandeur a commencé à discuter avec l'agent en direct, mais a fermé le client de messagerie instantanée en sélectionnant Fin. Message du tableau de bord : LA fermé par l'utilisateur : cliqué sur Fin/X | | Fermé terminé | Fermé automatiquement | Le demandeur interagit avec le sujet VA et termine la conversation. Aucune interaction avec un agent actif. Message du tableau de bord : VA fermé par le système : fermeture automatique | Non applicable. | | Fermé terminé | Aucune réponse de l'utilisateur | Le demandeur s'est engagé avec le bot (a saisi au moins un énoncé), mais est parti sans fermer activement la conversation. Le système ferme la conversation inactive au bout de deux heures (par défaut). * Messagerie instantanée inactive de l'Agent virtuel fermée : deux heures * Message du tableau de bord : VA fermé par le système : pas de réponse de l'utilisateur {#va-interactions__ul_tsb_5yq_b4b} | Le demandeur est intervenu avec l'agent en direct, mais s'est arrêté et a laissé l'agent en suspens (messagerie instantanée en direct inactive). Le système ferme la messagerie instantanée en direct inactive après six minutes (par défaut). * Messagerie instantanée en direct inactive fermée : six minutes * Message du tableau de bord : LA fermé par le système : pas de réponse de l'utilisateur {#va-interactions__ul_zcr_4cr_b4b} | | Fermé terminé | Rubrique terminée | Le demandeur a interagi avec le bot dans une rubrique, mais n'a pas répondu à la rubrique de configuration Anything Else, ou a choisi Oui pour continuer, mais n'a pas répondu. La Time Out Abandoned VA Conversations tâche ferme l'interaction après le délai d'expiration par défaut. * Messagerie instantanée inactive de l'Agent virtuel fermée : deux heures * Message du tableau de bord : VA fermé par le système : rubrique terminée {#va-interactions__ul_wrw_1dr_b4b} | Non applicable. | | Fermé terminé | Laissé pour la recherche | Le demandeur s'est engagé avec le bot (a saisi au moins un énoncé), mais a sélectionné Rechercher au milieu de la conversation et n'est pas revenu à la conversation. Le système ferme la conversation en raison de l'inactivité. Message du tableau de bord : Système fermé VA : laissé avec la recherche IA | Non applicable. | | Fermé terminé | Agent terminé | Non applicable. | Après que le demandeur a démarré une conversation de messagerie instantanée avec un agent actif, l'agent a activement fermé la conversation en sélectionnant End Chat (Fin de la messagerie instantanée). Message du tableau de bord : LA fermé par l'agent : cliqué sur Fin/x | | En erreur | Erreur | Une exception d'exécution s'est produite lors du traitement d'un message. | La conversation du demandeur a été fermée en raison d'une erreur d'exécution. | [ ] {#va-interactions__table_wxj_vcq_b4b} ## Vue détaillée d'un Agent virtuel enregistrement d'interaction {#va-interactions__section_jp5_3f1_zjb} Dans la table Interactions, vous pouvez ouvrir un enregistrement spécifique pour afficher des détails supplémentaires sur l'interaction : une transcription de la conversation, les tâches connexes et les journaux d'interaction Agent virtuel . Remarque : Si un champ n'est pas visible, vous pouvez l'ajouter à la vue de formulaire. Pour plus [d'informations, voir Configuration de la mise en page du formulaire](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-form-layout&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). Transcription de conversation : La transcription montre l'échange de dialogues entre l'agent (virtuel ou en direct) et le demandeur, ainsi que l'horodatage de chaque tour de dialogue. Tâches associées : Tous les tickets, incidents ou demandes créés ou mis à jour au cours de la conversation sont automatiquement joints à l'enregistrement d'interaction en tant que tâche associée. Pour vous assurer que ces tâches sont incluses dans l'enregistrement d'interaction, concevez vos rubriques de conversation à l'aide de certains Concepteur d'agent virtuel utilitaires et de la méthode système vaSystem.attachRecordToConversation. Pour plus de détails, voir [Considérations relatives à la conception des rubriques](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/egw9Vwp5yr5vf9fHq7wptg#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb) ci-dessous. Journaux d'interaction : L'onglet Journaux d'interaction répertorie toutes les rubriques exécutées dans une conversation, y compris les rubriques de configuration et les rubriques exécutées par découverte de rubrique ou par sélection de l'utilisateur. Chaque élément de rubrique se voit attribuer un numéro qui indique l'ordre séquentiel dans lequel les rubriques s'exécutent. ## Considérations de sécurité {#va-interactions__section_d4n_bn1_zjb} Tous les utilisateurs peuvent consulter les informations contenues dans les transcriptions de conversation. Si vous devez contrôler l'accès à des enregistrements contenant des informations sensibles, vous pouvez utiliser des listes de contrôle d'accès (ACL) incluses dans le champ d'application et verrouiller l'accès scripté à ces enregistrements à l'aide de la fonctionnalité d'accès restreint pour l'appelant (RCA). Pour plus [d'informations, consultez Définir l'accès au périmètre de l'application, aux ressources de l'application et aux événements](https://www.servicenow.com/docs/access?context=scope-resource-access&version=yokohama&pubname=yokohama-application-development&ft:locale=en-US) et [Gérer l'accès restreint pour l'appelant](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ConfigureSIM&version=yokohama&pubname=yokohama-security-management§ion=restricted-caller-access&ft:locale=en-US). ## Considérations relatives à la conception des rubriques {#va-interactions__section_nd1_fs1_zjb} Si vos Agent virtuel conversations créent ou mettent à jour des incidents, des tickets ou des demandes, envisagez de concevoir vos rubriques à l'aide des utilitaires et de la méthode système [Concepteur d'agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I7epbayICrHQyQCtfubEXw "Vous pouvez contrôler les interactions au sein d’une rubrique à l’aide des utilitaires de .Concepteur d'agent virtuel Ces utilitaires effectuent diverses actions telles que l’ajout de blocs de rubriques (composants réutilisables), l’exécution d’un script ou l’ajout de différents chemins de conversation (branches) dans une rubrique. Les utilitaires sont représentés sous forme de nœuds dans un flux de conversation, mais n’affichent rien à l’utilisateur.") suivants : * [Utilitaire d'action](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QwowBijhuL0igcscYXtP1g "Utilisez l’utilitaire Action d’une Agent virtuel rubrique pour sélectionner les propriétés d’action de flux que le nœud doit créer. L’utilitaire Action s’intègre Agent virtuel au ServiceNow Studio de workflow produit.") pour créer ou mettre à jour des incidents ou des tickets * [Utilitaire de recherche](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Jwbg_hy2PZEnYXdPux0B9w "Utilisez l’utilitaire de recherche d’une Agent virtuel rubrique pour renvoyer une requête d’enregistrement ServiceNow .") pour afficher les informations * Méthode système vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId) pour joindre la tâche à l'enregistrement d'interaction {#va-interactions__ul_nhx_11b_zjb}Utilisez ces utilitaires et cette méthode système pour que les incidents, tickets ou demandes créés au cours d'une Agent virtuel conversation soient inclus dans la liste Tâches associées de l'enregistrement d'interaction. Remarque : Les enregistrements créés ou mis à jour à l'aide de [l'utilitaire d'action des scripts](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BQM3yLulQ0sSYtGqmqcHQw "Utilisez l’utilitaire d’action des scripts d’une Agent virtuel rubrique pour exécuter un script.") ne sont pas capturés en tant que tâches connexes dans l'enregistrement d'interaction. **Concepts associés** * [Séparation de domaine et Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x_vIjXxvFtoR7Lxq4Xb7Ew "L'application Agent virtuel prend en charge Séparation de domaine. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder.") * [Agent virtuel Scripts de](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1VMWXTOdgsnfRBwuMijntg "Utilisez ServiceNow Agent virtuel des méthodes et des variables de script pour écrire des scripts de messagerie instantanée, tels que des scripts de réponse, de déclencheur et de flux. Les variables peuvent également fournir un contexte pour vos sujets et conversations d’assistance en direct.") **Référence associée** * [Agent virtuel rôles](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VkRSa1lxfO7BrANIu90QRg#VA-roles "Agent virtuel ajoute plusieurs rôles pour les utilisateurs fonctionnant en tant qu’administrateurs Agent virtuel .") * [Types de données d'entrée dans les Agent virtuel rubriques](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TrcsUibiKZe1dw_VBb5BXg "Vous pouvez définir des entrées des types de données Glide Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot) couramment utilisés sans Concepteur d'agent virtuel écrire de script. Définissez le type de données d’entrée sur le nœud Démarrer d’un contrôle personnalisé ou d’un bloc de rubriques.") * [NLU Entités système](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qIexnFQaXsav0PerEfcn2A "Utilisez des entités définies NLU globalement pour identifier les informations système qui Agent virtuel peuvent être extraites de la conversation. Vous pouvez définir des entités en tant que variables d’entrée « sans nœud » pour une rubrique. Ces variables peuvent être remplies à partir des prédictions du NLU fournisseur de service ou fournies en dehors du champ d’application de la rubrique.") * [Agent virtuel Paramètres d'URL](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NUVlyoinvrBRWvlrbFKYjw "Agent virtuel fournit divers paramètres système que les administrateurs peuvent ajouter à une URL d’instance pour contrôler le rendu du contenu de la page.") * [Commentaire sur la latence dans Agent virtuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YgoKYV6UQmZSDcFNXn9cAQ "La com.glide.cs.message.processing.enabled propriété système avertit les demandeurs chaque fois que le grand modèle de langage (LLM) de l’IA générative traite leur demande dans le widget et Now Assist le panneau de messagerie Agent virtuel instantanée.")