---
sourceDocument: Interfaces conversationnelles Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/conversational-interfaces

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - fr-FR

ft:publication_title :

    - Interfaces conversationnelles Yokohama

ft:clusterId :

    - convint

bundleId :

    - convint

workflow :

    - Platform


---

# Utilisant Messagerie instantanée d'agent

# Utilisant Messagerie instantanée d'agent {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 minutes de lecture

Messagerie instantanée d'agent Permet aux agents actifs d'avoir des conversations avec les demandeurs et aux gestionnaires de les aider et de les surveiller.
Workspace affiche une icône de boîte de réception de messagerie instantanée ![Icône de boîte de réception de messagerie instantanée que]() les agents utilisent pour accéder aux messageries instantanées. Les agents définissent leur état sur Disponible ou Absent pour ouvrir ou fermer leur boîte de réception des demandes de messagerie instantanée. L'icône affiche des chiffres lorsque les messageries instantanées attendent une réponse.

L'interface de messagerie instantanée est intégrée à l'espace de travail afin que les agents puissent discuter tout en travaillant à l'écran avec d'autres fonctionnalités fournies par l'espace de travail.

Les sections suivantes expliquent comment utiliser Messagerie instantanée d'agent.

## Utiliser des actions rapides dans Messagerie instantanée d'agent {#ariaid-title2}

Utilisez des raccourcis, appelés actions rapides, pour les activités courantes qui sont effectuées fréquemment.
Dans Messagerie instantanée d'agent, un agent peut insérer une action rapide de l'une des façons suivantes :

* Saisissez une commande après la barre oblique (/).
* Sélectionnez l'icône en forme d'éclair (icône en ![forme d’éclair]()) et sélectionnez une action rapide dans le menu.
* Sélectionnez le bouton d'action rapide dans la barre d'outils (le cas échéant).
{#ci-quick-actions__ul_s4h_hkc_shb}  
Par exemple, un agent peut transférer une conversation vers une autre file d'attente en saisissant <kbd class="ph userinput">/tq</kbd> dans le champ de message.Figure 1. Lancez un transfert de file d'attente en tapant  
Un agent peut également lancer un transfert de file d'attente en sélectionnant l'icône en forme d'éclair, puis / tq dans le menu.Figure 2. Lancez un transfert de file d'attente à partir du menu d'action rapide  
Un agent peut également être transféré vers une autre file d'attente en sélectionnant le bouton fléché (icône ![Flèche]()) dans la barre d'outils.Figure 3. Lancer un transfert de file d'attente à partir de la barre d'outils  
Remarque :  
Les agents doivent disposer du rôle quickactions_user pour utiliser des actions rapides.
Figure 4. Afficher les détails contextuels de la messagerie instantanée

Un agent peut afficher le contexte pertinent pour une interaction de messagerie instantanée. Un agent peut utiliser une action rapide contextuelle pour afficher une carte avec des variables de contexte : sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id et sysparm_language. L'agent peut initier cette action rapide en saisissant <kbd class="ph userinput">/context</kbd> dans le champ de message.

Un agent peut utiliser Now Assist le menu contextuel pour générer une réponse à saisir dans une messagerie instantanée. L'agent lance cette action rapide en saisissant <kbd class="ph userinput">/recommande</kbd> dans le champ d'entrée du message. Un message d'erreur s'affiche si la génération de la réponse recommandée prend trop de temps ou si le serveur LLM n'est pas disponible.

### Paramètres {#ci-quick-actions__section_pqz_d43_ssb}

Certaines actions rapides nécessitent un menu secondaire afin que les agents puissent davantage contrôler l'action rapide. Par exemple, lorsqu'un agent a initié un transfert de file d'attente, il doit sélectionner la file d'attente vers laquelle effectuer le transfert. Les éléments qui apparaissent dans le menu secondaire sont appelés paramètres.

La figure suivante montre qu'après qu'un agent a inséré une action rapide à transférer vers une autre file d'attente, il voit une liste des files d'attente disponibles. Les paramètres par défaut des actions rapides sont les files d'attente disponibles pour les agents.

Pour créer une action rapide qui nécessite un menu secondaire, vous devez définir des paramètres pour l'action rapide. Pour plus d'informations, voir [Définir un paramètre d'action rapide](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ArNuCy7JgU2ZJ~4v9G6htw#define-qa-parameter "Définissez un paramètre d’action rapide pour permettre aux agents de contrôler davantage une action rapide dans la Espace de travail messagerie instantanée.").

## Affichage automatique des rubriques avec Conversation Autopilot (Pilote automatique de conversation) {#ariaid-title3}

Les agents peuvent utiliser Conversation Autopilot (Pilote automatique de conversation) pour afficher Agent virtuel les rubriques pendant Messagerie instantanée d'agent les conversations. Pendant que le demandeur interagit avec les Agent virtuel rubriques, les agents peuvent effectuer plusieurs tâches à la fois et travailler sur d'autres éléments. Le pilote automatique de conversation n'est pas disponible pour Prestation de services RH (HRSD).  
Lorsqu'ils parlent à un demandeur dans une Messagerie instantanée d'agent conversation, les agents peuvent démarrer Conversation Autopilot (Pilote automatique de conversation) en utilisant des actions rapides de pilote automatique pour appeler Agent virtuel les rubriques. En fonction des informations saisies par le demandeur, les agents peuvent rechercher une rubrique spécifique Agent virtuel et l'afficher avec des paramètres. Le demandeur affiche la rubrique, y répond si nécessaire, et Agent virtuel capture l'entrée du demandeur.  
Remarque :  
Pour une expérience optimale, activez le paramètre Messagerie instantanée d'agent qui active les messages système pendant le pilote automatique. Pour plus de détails, voir [Configurer Messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZyXyIDwylRNUIKo96FWCdA "Configurez Messagerie instantanée d'agent pour permettre aux agents actifs de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Par le biais de Messagerie instantanée d'agent, les agents interagissent avec les utilisateurs finaux, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transfèrent les conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d’attente.").

### Configuration du pilote automatique {#ci-conversation-autopilot__section_en5_2tk_ssb}

Le module d'extension Glide et le module d'extension Agent virtuelMessagerie instantanée d'agent doivent être installés pour afficher et accéder à l'action rapide du pilote automatique. Les administrateurs peuvent configurer les rubriques disponibles Agent virtuel pour les agents dans Messagerie instantanée d'agent.  
Remarque :  
Les administrateurs doivent être en mesure de configurer une action rapide en fonction des besoins professionnels de leur organisation et de la configurer pour que les agents l'utilisent selon leurs besoins.

Pour plus d'informations sur l'utilisation des actions rapides dans , reportez-vous à Messagerie instantanée d'agent la section [Utiliser des actions rapides dans Messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/31OvgJs9O5u9AlvhZfvC2w#ci-quick-actions "Utilisez des raccourcis, appelés actions rapides, pour les activités courantes qui sont effectuées fréquemment.").

### Utilisation du pilote automatique {#ci-conversation-autopilot__section_jl2_ftk_ssb}

L'agent peut utiliser des actions rapides pour rechercher et appeler une rubrique de pilote automatique de son choix au cours de sa conversation avec un demandeur. L'agent ne peut sélectionner que les rubriques de pilote automatique pertinentes pour le canal. Par exemple, seules les rubriques optimisées pour les SMS peuvent être sélectionnées lors d'une conversation avec un demandeur qui utilise un SMS.

<br />

L'agent est informé par des messages système lorsqu'une rubrique de pilote automatique a été lancée et terminée. Ces messages peuvent être configurés par les administrateurs.   

### Lorsque le pilote automatique est activé {#ci-conversation-autopilot__section_njk_1fl_ssb}

Lorsque le pilote automatique est activé, le demandeur peut utiliser les contrôles enrichis pour le texte, mais les agents voient une version en lecture seule des contrôles enrichis fournis au demandeur.

<br />

Lorsque le pilote automatique est utilisé, la messagerie instantanée publique avec le demandeur est désactivée, mais les agents peuvent contacter d'autres agents et superviseurs pour obtenir de l'aide. Si Chuchotage cette option est activée, l'onglet Private Chat (ChuchotageMessagerie instantanée privée) fonctionne normalement pendant le pilote automatique. Lorsque le pilote automatique est utilisé, la capacité de l'agent n'est pas libérée et les actions de messagerie configurées par les clients sont désactivées.

### Lorsque le pilote automatique est terminé {#ci-conversation-autopilot__section_is3_hfl_ssb}

L'agent reçoit une notification de bureau dans l'onglet Espace de travailNotifications indiquant que la Agent virtuel rubrique est terminée ou a été terminée par le demandeur. À ce stade, l'agent reprend le contrôle de la conversation.  

## Transmettre des émotions à l'aide d'emojis {#ariaid-title4}

Utilisez des emojis dans Messagerie instantanée d'agent les conversations pour transmettre des émotions aux demandeurs. Cela permet aux demandeurs d'avoir l'impression de discuter avec un ami et renforce la fidélité des clients à la marque.

### Avant de commencer

Les emojis doivent être activés pour que les agents puissent les utiliser dans Messagerie instantanée d'agent. Consultez les [Configurer Messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZyXyIDwylRNUIKo96FWCdA "Configurez Messagerie instantanée d'agent pour permettre aux agents actifs de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Par le biais de Messagerie instantanée d'agent, les agents interagissent avec les utilisateurs finaux, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transfèrent les conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d’attente.") instructions sur l'activation des emojis.

Rôle requis : admin

### Procédure

1. Dans un chat actif, il existe plusieurs façons d'inclure un emoji :
   * Sélectionnez l'icône Insérer un emoji et un ![smiley]() icon pour afficher la palette d'emoji. Sélectionnez ensuite un emoji dans la palette ou recherchez un emoji en saisissant un nom dans la barre de recherche de la palette emoji.

   {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_k5p_z2y_z4b}  
   * Saisissez deux points suivis des premiers caractères du nom de l'emoji. Lorsque le menu contextuel des emojis s'affiche, sélectionnez-en un.

   {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_xn1_zfg_svb}  
   * Saisissez une combinaison de caractères spéciaux ou un nom court qui est automatiquement converti en emoji après avoir saisi un espace ou une entrée.

   {#ac-using-emojis-agent-chat__choices_qrq_1gg_svb}  
   ![Saisissez le nom court de l’emoji.]()
2. Affichez le nom court d'un emoji sous forme d'info-bulle en positionnant le curseur sur l'emoji.  

## Converser dans une autre langue avec Traduction dynamique pour le chat d'agent {#ariaid-title5}

Utilisez Traduction dynamique pour le chat d'agent (DTAC) pour avoir une conversation de messagerie instantanée avec un demandeur qui utilise une autre langue.

### Indicateurs de traduction {#working-with-dtac__section_t5q_c1g_cqb}

Lorsque DTAC cette option est activée, l'agent et le demandeur verront une bannière en haut de la conversation de messagerie instantanée indiquant que la conversation est en cours de traduction. Les agents bilingues peuvent déterminer s'ils parlent suffisamment couramment la langue du demandeur pour désactiver DTAC temporairement pour des sessions de messagerie instantanée individuelles selon les besoins.

### Contrôle des traductions dynamiques pour les agents bilingues {#working-with-dtac__section_wtg_ffg_cqb}

Il n'est pas nécessaire qu'un agent bilingue accepte une conversation de messagerie instantanée dans laquelle il parle couramment la langue DTAC du demandeur. Avec le contrôle de session de messagerie instantanée Traductions dynamiques, les agents peuvent activer DTAC pour des sessions de messagerie instantanée individuelles.

Les agents peuvent sélectionner les points de suspension ( ![icône d’indicateur de traduction]()) en bas de la fenêtre de messagerie instantanée, puis sélectionner la commande Traductions dynamiques sur la position désactivée.

Lorsqu'elle DTAC est désactivée, une notification s'affiche en haut de la fenêtre de messagerie instantanée de l'agent et du demandeur, mettant en évidence le changement de statut pour cette session de messagerie instantanée.

L'aptitude de traduction est désactivée pour le demandeur et l'agent pour cette session de messagerie instantanée spécifique. La sélection dans une session de messagerie instantanée n'affecte pas la sélection dans d'autres sessions de messagerie instantanée et l'agent peut désactiver DTAC et réactiver au sein d'une session de messagerie instantanée.

### Dépanner les messages traduits {#working-with-dtac__section_s4t_s1g_cqb}

Les services de traduction ne comprennent pas les expressions idiomatiques ou le jargon et il est possible que certains messages de l'utilisateur soient perdus lors de la traduction. Vous pouvez utiliser l'icône d'indicateur de traduction pour afficher le message d'origine du demandeur et rechercher sa signification si nécessaire.

Vous pouvez accéder au message de messagerie instantanée individuel et sélectionner l'icône d'indicateur de traduction ( ![icône d’indicateur de traduction, affichée sous la forme d’une grille de globe.]()) pour afficher le message original non traduit du demandeur.

### Transcriptions de messagerie instantanée traduites {#working-with-dtac__section_adm_rfg_cqb}

Deux transcriptions de messagerie instantanée sont générées à la fin de chaque DTAC session de messagerie instantanée. Un que le demandeur peut télécharger et enregistrer dans la langue du demandeur. L'autre est la transcription de l'agent, qui contient le texte tel qu'il apparaît dans la fenêtre de messagerie instantanée de l'agent. Si un agent utilise DTAC une partie de la messagerie instantanée, la transcription contient le texte traduit et le texte non traduit. Pour plus d'informations, consultez [Téléchargements de transcriptions de chat pour les demandeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gcM1Ip0rlqIQ0PTKwVhZPg "Une fois qu’une conversation entre un demandeur et un agent actif est terminée, le demandeur peut télécharger une transcription de la conversation.").

### Messagerie instantanée transférée depuis Agent virtuel {#working-with-dtac__section_odt_mzf_cqb}

Une fois que vous acceptez une conversation instantanée d'un demandeur, vous pouvez voir l'historique des conversations instantanées entre le demandeur et le Agent virtuel demandeur dans sa langue préférée pour plus de contexte.

### Pièces jointes à l'intérieur de DTAC {#working-with-dtac__section_ncb_5cy_1mb}

Lors de l'insertion d'une pièce jointe dans une messagerie instantanée, DTAC ne traduit pas le nom de fichier ni le contenu de la pièce jointe.

## Envoi d'un message initié par l'agent au cours d'une messagerie instantanée asynchrone {#ariaid-title6}

Envoyez un message à un demandeur, même s'il n'est pas en ligne pendant qu'il travaille sur des problèmes dans Espace de travail. Une conversation de longue durée entre un agent et un demandeur qui ne sont pas en ligne simultanément est appelée chat asynchrone ou asynchrone.

### Avant de commencer

Rôle requis : admin

### Procédure

1. Sur l'enregistrement d'interaction, sélectionnez Composer un message.  
   Le formulaire Composer un message s'affiche pour les interactions qui ne sont pas de la messagerie instantanée ou de la messagerie.
2. Remplissez les champs du formulaire.  
   {#compose-agent-initiated-message__table_tl1_zbc_fqb__entry__2}

   | Champ | Valeur |
   |-|-|
   | Canal | Canal de messagerie avec lequel les agents peuvent initier des messages pour communiquer avec les demandeurs. Pour la messagerie instantanée asynchrone, sélectionnez mweb. |
   | De | ID de l'agent qui envoie le message. |
   | À | ID du demandeur qui recevra le message. |
   | Message | Entrez le message que vous souhaitez envoyer au demandeur. |
   | Pièce jointe | Sélectionnez Joindre un fichier pour spécifier un fichier à joindre au message. |
   [Tableau 1. Formulaire Composer un message]

   {#compose-agent-initiated-message__table_tl1_zbc_fqb}
3. Sélectionnez Envoyer.
**Concepts associés**   

* [Chat asynchrone](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uHTkXYjKwRFUBcIQdOhpVw "Permettez à votre organisation ou à votre marque de maintenir un engagement constant avec les utilisateurs finaux. Grâce au chat asynchrone, vos agents et utilisateurs finaux peuvent participer à des conversations de longue durée sans être en ligne simultanément. Les agents peuvent également contacter les utilisateurs de manière proactive chaque fois qu’il existe des informations utiles à partager, telles que des alertes ou des mises à jour importantes.")  
**Tâches associées**   

* [Configurer la messagerie instantanée asynchrone pour le canal Web](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GS__H80cCCkOYDtJiSlS9g "Définissez le widget de messagerie instantanée comme canal de messagerie pour la messagerie instantanée asynchrone.")