--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Référence Messagerie instantanée d'agent # Référence Messagerie instantanée d'agent {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 minutes de lecture Les rubriques de référence fournissent des descriptions sur Messagerie instantanée d'agent. ## Séparation de domaine et Messagerie instantanée d'agent {#ariaid-title2} L'application Messagerie instantanée d'agent prend en charge Séparation de domaine. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder. ### Niveau de prise en charge : Standard {#domain-separation-agent-chat__id_xvb_5q5_qwb} * Inclut tous les aspects de la prise en charge de niveau Basique. * Les propriétés d'application sont sensibles au domaine selon les besoins. * Logique métier : le fournisseur de service (SP) crée ou modifie des processus par client. Les cas d'utilisation reflètent l'utilisation appropriée de l'application par plusieurs clients SP dans une seule instance. * Le propriétaire de l'instance doit configurer la logique métier et les paramètres de données du produit minimum viable (MVP) par locataire comme prévu pour l'application spécifique. {#domain-separation-agent-chat__ul_tfh_drj_xkb} Exemple de cas d'utilisation : un administrateur doit être en mesure de donner les commentaires appropriés lorsqu'un enregistrement se ferme pour un locataire, mais pas pour un autre.{#domain-separation-agent-chat__p_ssc_nfg_h1c} Pour en savoir plus sur les niveaux de prise en charge, consultez la rubrique [Prise en charge de Séparation de domaine par les applications](https://www.servicenow.com/docs/access?context=domain-separated-apps&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-security&ft:locale=en-US).{#domain-separation-agent-chat__p_tsc_nfg_h1c} ### Besoins {#domain-separation-agent-chat__section_a5h_dfq_rwb} Toutes les fonctionnalités de prise en charge de domaine nécessitent le module d'extension Prise en charge de domaine - Programme d'installation des extensions de domaine \[com.glide.domain.msp_extensions.installer\]. Pour plus de détails, voir [Request domain separation](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ActivateDomainSeparation&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-security&ft:locale=en-US). ### Configurer avec Séparation de Messagerie instantanée d'agent domaine {#domain-separation-agent-chat__section_ydt_kth_scb} Séparation de domaine permet aux organisations de segmenter leurs données et processus en fonction de critères spécifiques tels que l'unité business, la zone géographique ou d'autres facteurs. Un fournisseur de service (SP) a un enregistrement de paramètre de messagerie instantanée (Messagerie instantanée d'agent) dans le domaine global lorsque l'instance est mise en service. L'administrateur d'un sous-domaine peut spécifier Messagerie instantanée d'agent des paramètres pour ce sous-domaine, tels que les files d'attente de travail et les groupes d'affectation. Pour plus de détails, voir [Configurer Messagerie instantanée d'agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZyXyIDwylRNUIKo96FWCdA "Configurez Messagerie instantanée d'agent pour permettre aux agents actifs de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Par le biais de Messagerie instantanée d'agent, les agents interagissent avec les utilisateurs finaux, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transfèrent les conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d’attente."). Lorsqu'un utilisateur se connecte à un sous-domaine, un enregistrement de paramètres extraits Messagerie instantanée d'agent est créé. Lorsque vous utilisez Séparation de domaine dans Messagerie instantanée d'agent, gardez à l'esprit les points suivants : * Séparation de domaine s'applique à la fois du côté agent et du côté client de la messagerie instantanée. Cela signifie que les agents ne pourront accéder qu'aux enregistrements de messagerie instantanée et aux données qui se trouvent dans leur domaine, et que les clients ne pourront voir que les enregistrements de messagerie instantanée associés à leur domaine. * Messagerie instantanée d'agent les enregistrements sont automatiquement balisés avec le domaine de l'agent qui a géré la messagerie instantanée. Cela garantit que l'enregistrement de messagerie instantanée est associé au domaine correct et que les agents ne peuvent afficher que les enregistrements de messagerie instantanée associés à leur domaine. * Lorsqu'un agent est affecté à une messagerie instantanée, la messagerie instantanée est automatiquement affectée au domaine de l'agent. Cela garantit que l'enregistrement de messagerie instantanée est associé au domaine correct dès le départ. * Si un agent doit transférer une messagerie instantanée à un autre agent ou escalader la messagerie instantanée vers un niveau de support supérieur, la messagerie instantanée est transférée à un agent qui est dans le même domaine que l'agent d'origine. Cela garantit que l'enregistrement de messagerie instantanée reste dans le domaine correct. {#domain-separation-agent-chat__ul_zvh_w33_twb} ## Créer un rapport pour suivre le nombre de demandes d'aide {#ariaid-title3} Créez un rapport qui suit le nombre de demandes d'aide. ### Avant de commencer Rôle requis : admin ### Procédure 1. Activez la règle métier Événements d'interaction. 1. Accédez à InteractionTous. 2. Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête Numéro . 3. Cliquer sur ConfigurerRègles métier. 4. Sur l'écran Règles métier, sous la colonne Nom , cliquez sur Événements d'interaction. 5. Sur l'écran Règles métier - Événements d'interaction, cochez la case Actif si elle n'est pas déjà sélectionnée. 6. Cliquez sur Mettre à jour. 2. Créez une nouvelle définition de mesure pour l'interaction \<\< aide demandée \>\> sur l'écran Définition de mesure : nouvel enregistrement en saisissant Interaction dans le champ Table et en sélectionnant Aide demandée dans la liste Champ . Pour connaître les étapes détaillées de la création de définitions de mesures, consultez [Définir une mesure](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-metric&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). 3. Créez une nouvelle messagerie instantanée en tant que demandeur. 4. Acceptez la même messagerie instantanée en tant qu'agent. 5. Toujours connecté en tant qu'agent, saisissez l'action rapide /aide. 6. Accédez à MétriquesInstances et enregistrez l'ID de l'enregistrement d'instance unique créé pour help_requested=vrai. 7. Accédez à la fenêtre d'administration et ouvrez l'interaction de l'étape précédente. 8. Rejoignez la conversation (en privé ou en public). 9. Accédez à MétriquesInstances et notez qu'un enregistrement d'instance a été créé pour help_requested=vrai. Pour plus d'informations sur l'utilisation de la table d'instance de mesure, reportez-vous à la section [Metric instance](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_MetricInstance&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). ## Messagerie instantanée d'agent Enregistrements connexes de l'interaction {#ariaid-title4} La table Enregistrement connexe de l'interaction \[interaction_related_record\] suit les tâches et les articles de la base de connaissances créés, mis à jour ou consultés dans le contexte d'une interaction particulière. La table d'enregistrement connexe Interaction fait référence à l'interaction, au document connexe, au fait que la relation soit avec une tâche ou un article de la base de connaissances, et au type d'opération sur le document connexe qui a constitué la base de la relation. ### Vue d'ensemble de la table d'enregistrement connexe de l'interaction {#agent-chat-interaction-related-records__section_ax3_4pd_yxb} La table d'enregistrement connexe Interaction suit les enregistrements de tâches et d'articles de la base de connaissances qui ont été créés, mis à jour ou consultés dans une interaction particulière. Enregistrements de la table d'enregistrement connexe de l'interaction * l'interaction * Document connexe * si la relation est avec un article de la base de connaissances ou une tâche * type d'opération sur le document connexe constituant la base de la relation {#agent-chat-interaction-related-records__ul_mvz_gzj_yxb} ### Création d'enregistrements connexes de l'interaction {#agent-chat-interaction-related-records__section_olx_5pd_yxb} Les enregistrements associés aux interactions peuvent être créés manuellement ou automatiquement. * Manuellement : les enregistrements sont créés manuellement via un formulaire d'enregistrement connexe d'interaction. Le formulaire est ouvert dans un espace de travail via une action d'interface utilisateur Enregistrement associé. Lorsque ce formulaire est utilisé pour créer la relation, le champ Opération n'est défini sur aucune valeur. * Créé automatiquement via les règles métier * Créé automatiquement via des appels clients à partir d'un espace de travail {#agent-chat-interaction-related-records__ul_wkm_1qd_yxb} ### Configuration de la création automatique d'enregistrements connexes des interactions {#agent-chat-interaction-related-records__section_pmb_nqd_yxb} Vous pouvez mettre à jour ou créer des entrées dans la table Politique d'interaction et de relations \[interaction_relationship_policy\] pour gérer les types d'opérations qui entraînent la création automatique d'enregistrements liés à l'interaction. Ceux-ci déterminent si des enregistrements associés à l'interaction peuvent être créés pour chacune des actions suivantes : * Insérer : enregistrement créé à partir de l'espace de travail dans le contexte de l'interaction. * Mettre à jour : enregistrement mis à jour à partir de l'espace de travail dans le contexte de l'interaction. * Mention : numéro d'enregistrement mentionné dans une messagerie instantanée, entraînant le rendu d'une carte d'enregistrement. * Ouvert : enregistrement ouvert dans l'espace de travail dans le contexte de l'interaction. * Inconnu : enregistrement connexe de l'interaction créé par une logique automatisée autre que via des actions d'agent à partir de l'espace de travail. {#agent-chat-interaction-related-records__ul_p55_lwj_h1c} Deux politiques incluses dans le système de base régissent le comportement des relations avec la tâche et la table kb_knowledge. Pour remplacer le comportement d'un type de tâche particulier, vous pouvez ajouter une entrée supplémentaire pour la table de documents appropriée. La propriété com.glide.interaction.autocreate_relationships est définie sur true par défaut. Si elle est définie sur false, seules les relations créées via le formulaire interaction_related_record sont créées. Tous les autres sont bloqués par la règle métier \<\< Bloquer la création automatique de relations \>\>.