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sourceDocument: Interfaces conversationnelles Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/conversational-interfaces

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Interfaces conversationnelles Yokohama

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    - convint

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    - convint

workflow :

    - Platform


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# Transférer WhatsApp les conversations de messagerie instantanée à des agents actifs

# Transférer WhatsApp les conversations de messagerie instantanée à des agents actifs {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Configurez l'application Affectation de travail avancée pour transférer une WhatsApp conversation de messagerie instantanée initiée par un demandeur vers un agent actif.

## Avant de commencer

Votre administrateur doit avoir effectué les tâches suivantes :

* [Installer Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P_~Ko4JkbkUx_Br2tl8s~A "Installez le afin que votre Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) entreprise puisse interagir avec les demandeurs sur l’application WhatsApp . Cette application inclut des données de démonstration et installe les modules d’extension et les applications connexes ServiceNow Store , le cas échéant.").
* [Activez Affectation de travail avancée](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-activate&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).
* Définissez le périmètre de l'application à l'aide Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) du sélecteur d'application. Pour plus d'informations, voir [Sélecteur d'application](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ApplicationPicker&version=yokohama&pubname=yokohama-application-development&ft:locale=en-US).
* Activez le module d'extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). Pour plus d'informations, consultez [Activate Conversational Messaging](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-messaging-actions&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).

{#messg-whatsapp-live-agent-conv__ul_rwd_n34_pnb}

Rôle requis : admin

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

## Procédure

1. Activez le canal de WhatsApp service.
   1. Accédez à Affectation de travail avancéeParamètresCanaux des services.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d'attente, recherchez <kbd class="ph userinput">WhatsApp</kbd>.
   3. Sélectionnez WhatsApp.
   4. Dans le formulaire Canal de service, cochez la case Actif .
   5. Sélectionnez Mettre à jour.

   {#messg-whatsapp-live-agent-conv__substeps_pz1_x44_pnb}  
   Pour plus d'informations, voir [Canaux des services](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).
2. Acheminez automatiquement les éléments de travail des WhatsApp conversations de messagerie instantanée vers les agents en configurant la file d'attente pour le canal de WhatsApp service.
   1. Accédez à Affectation de travail avancéeParamètresFiles d'attente.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d'attente, recherchez <kbd class="ph userinput">File d’attente WhatsApp de l’agent</kbd>.
   3. Sélectionnez File d'attente WhatsApp de l'agent.
   4. Dans le formulaire File d'attente, cochez la case Actif .
   5. Sélectionnez Mettre à jour.

   {#messg-whatsapp-live-agent-conv__substeps_ugw_2q4_pnb}  
   Remarque :  
   Par défaut, la règle d'affectation est associée à la file d'attente WhatsApp de l'agent WhatsApp - Most Capacity . Vous pouvez créer une autre règle d'affectation et l'associer à la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez [Configurer les règles d'affectation d'agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-assignment-rule&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) et [les files d'attente des éléments de travail](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-queues&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).
3. Configurez les états de présence de l'agent pour le canal de WhatsApp service.
   1. Accédez à Affectation de travail avancéeParamètresÉtats de présence.
   2. Dans la colonne Nom de la liste États de présence, sélectionnez un état existant.
   3. Dans la section Appliquer à des groupes du formulaire État de présence, sélectionnez l'icône Ajouter \> pour déplacer le groupe de groupes WhatsApp de l'agent de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné.  
      Remarque :  
      Vous pouvez ignorer cette étape si vous avez coché la case Appliquer à tous les groupes .
   4. Sélectionnez Mettre à jour.

   {#messg-whatsapp-live-agent-conv__substeps_o43_mq4_pnb}  
   Pour en savoir plus, voir [Configurer les états de présence de l'agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-configure-agent-presence&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US).