--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Configuration des actions rapides # Configuration des actions rapides {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 minutes de lecture Les actions rapides sont des raccourcis qui permettent d'effectuer Messagerie instantanée d'agent des tâches. Les agents peuvent travailler plus efficacement avec les clients à l'aide d'actions rapides, car ils n'ont pas besoin de saisir autant de caractères pour effectuer une tâche. ## Activer les actions rapides {#ci-quick-actions-overview__section_bgz_s43_ssb} Pour permettre à vos agents d'utiliser des actions rapides, vous devez activer les et [Modules d'extension connexes pour Affectation de travail avancée](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-related-plugins&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US), qui est requis pour la messagerie instantanée dans .Espace de travail ## Actions rapides par défaut {#ci-quick-actions-overview__section_p41_j43_ssb} Les actions rapides suivantes sont disponibles par défaut avec Espace de travail la messagerie instantanée :{#ci-quick-actions-overview__table_i2p_vgc_shb__entry__4} | Nom de la commande | Bouton de la barre d'outils | Action | Paramètre par défaut | |-|-|-|-| | pilote automatique | | Démarre une Agent virtuel rubrique (Conversation Autopilot (Pilote automatique de conversation). | Rubriques disponibles | | aide | | Indique au superviseur de la messagerie instantanée qu'un agent a besoin d'aide pour une conversation. Pour utiliser cette action rapide, les nouveaux clients doivent activer Messagerie instantanée d'agent et Chuchotage mettre à jour les clients doivent activer Chuchotage lors de la configuration de la messagerie instantanée. | | | r | | Utilise des [modèles de réponses](https://www.servicenow.com/docs/access?context=response-templates-templated-snippets&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) à insérer sous forme de texte dans une conversation. Remarque : Seuls les modèles de réponses dont la condition est définie \[Type\]\[is\]\[Chat\] sur sont disponibles dans .Messagerie instantanée d'agent | Modèles de réponses disponibles | | base de connaissances de recherche | | Démarre une recherche d'article de la base de connaissances. L'agent est invité à rechercher l'article de la base de connaissances pertinent. En fonction du terme de recherche saisi, l'agent est en mesure d'afficher les articles de la base de connaissances qui correspondent au terme de recherche. L'agent peut ensuite sélectionner l'article de la base de connaissances. | | | ta | ![Icône Transférer à un autre agent.]() | Transfère la conversation à un autre agent. | Agents disponibles | | TQ | ![Icône Transférer à une autre file d’attente.]() | Transfère la conversation à une autre file d'attente. | Files d'attente disponibles | [ ] {#ci-quick-actions-overview__table_i2p_vgc_shb} ## Création d'une action rapide {#ariaid-title2} Créez une action rapide afin que les agents puissent utiliser des raccourcis pour effectuer des actions dans Messagerie instantanée d'agent. ### Avant de commencer Rôle requis : admin ### Procédure 1. Accédez à TousActions rapidesActions, puis sélectionnez Nouveau. 2. Remplissez les champs du formulaire. {#create-quick-actions-chat__table_vdc_3jc_shb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Nom | Nom de l'action rapide. | | Actives | Option permettant d'activer l'action rapide. | | Description | Description de l'action rapide. | | Nom de la commande | Texte qui déclenche l'action rapide lorsqu'elle est saisie après la barre oblique (/) dans une conversation. | | Concerne | Élément de travail pour lequel l'action rapide est disponible. Filtrez la table que vous sélectionnez dans le champ Table pour qualifier un certain type d'élément de travail. Par exemple, pour que l'action rapide ne soit disponible que pour les conversations affectées à Beth Anglin, vous devez d'abord sélectionner la table Interaction \[interaction\] dans la table. Ensuite, dans le champ S'applique à, vous devez créer le filtre suivant : \[Affecté à\] \[est\] \[Beth Anglin\]. | | Table | Table d'éléments de travail pour laquelle l'action rapide est disponible. Remarque : Les actions rapides ne sont prises en charge que dans la table Interaction \[interaction\]. | | Appliquer à tous les groupes | Option permettant de mettre l'action rapide à la disposition de tous les groupes d'utilisateurs. | | Appliquer à des groupes | Liste des groupes pouvant utiliser l'action rapide. Ce champ s'affiche uniquement si vous désactivez l'option Appliquer à tous les groupes . | | Script | Code JavaScript permettant de contrôler l'effet de l'action rapide. Dans ce script, vous avez accès à : * La variable d’enregistrement , qui est Messagerie instantanée d'agent l'enregistrement Interaction \[interaction\] * Le tableau des paramètres , si vous avez défini des paramètres d'action rapide {#create-quick-actions-chat__ul_ewq_vzt_thb} S'il est fourni, tout le texte de forme libre saisi après tous les autres paramètres est capturé en tant que dernier élément du tableau de paramètres . Définissez la valeur de la réponse comme suit : answer = { success: , message: }; Remarque : Si vous ne scriptez pas de message, l'agent reçoit un message par défaut à la place. | | Application | Périmètre de l'application de l'action rapide. | | Accepte le paramètre de chaîne | Option pour indiquer que le script accepte l'entrée de texte après tous les paramètres définis. | | Étiquette de paramètre | Nom du paramètre qui s'affiche en regard de l'action rapide. | | Texte de conseil du paramètre | Texte qui s'affiche sous forme d'indication lorsque l'agent saisit une action rapide. | [ ] {#create-quick-actions-chat__table_vdc_3jc_shb} 3. Sélectionnez Envoyer. {#create-quick-actions-chat__steps_isk_5vn_5sb} ### Que faire ensuite Si votre action rapide nécessite un menu secondaire, définissez un paramètre d'action rapide afin que les agents puissent contrôler davantage l'action rapide. Pour plus d'informations, voir [Définir un paramètre d'action rapide](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ArNuCy7JgU2ZJ~4v9G6htw#define-qa-parameter "Définissez un paramètre d’action rapide pour permettre aux agents de contrôler davantage une action rapide dans la Espace de travail messagerie instantanée."). Vous pouvez éventuellement rendre l'action rapide disponible sous Messagerie instantanée d'agent la forme d'un bouton. Pour plus d'informations, consultez [Configuration d'un bouton d'action rapide](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ArNuCy7JgU2ZJ~4v9G6htw#configure-quick-action-button "Configurez un bouton d’action rapide afin que les agents puissent effectuer des actions Messagerie instantanée d'agent en un seul clic."). ## Définition d'un paramètre d'action rapide {#ariaid-title3} Définissez un paramètre d'action rapide pour permettre aux agents de contrôler davantage une action rapide dans la Espace de travail messagerie instantanée. ### Avant de commencer Rôle requis : admin ### Procédure 1. Accédez à TousActions rapidesParamètres, puis cliquez sur Nouveau. 2. Remplissez les champs du formulaire. {#define-qa-parameter__table_yjf_dhf_thb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Nom | Nom du paramètre. | | Action | Action rapide qui utilise le paramètre. | | Aucun message de résultat correspondant | Message aux agents si aucun enregistrement ne correspond à la requête d'enregistrement. Si vous ne créez pas de message Aucun résultat correspondant, un message par défaut est fourni. | | Champ de valeur d'affichage | Champ de l'enregistrement de paramètre qui apparaît dans Espace de travail la messagerie instantanée. Ce champ s'affiche lorsque vous sélectionnez De base dans le champ Mode requête . | | Mode requête | Type de requête. Vous pouvez sélectionner Scripté ou Basique. Pour interroger des enregistrements avec un script, sélectionnez Scripté. Pour interroger les enregistrements par la table que vous spécifiez dans le champ Nom de la table , sélectionnez De base. | | Nom de la table | Table à interroger pour les paramètres. Ce champ s'affiche lorsque vous sélectionnez De base dans le champ Mode requête . | | Aucun message de résultat | Message aux agents s'il n'y a pas d'enregistrements disponibles à interroger. Si vous ne créez pas de message sans résultat, un message par défaut est fourni. | | Champ de valeur | Champ de l'enregistrement de paramètre que les agents peuvent saisir dans Espace de travail la messagerie instantanée pour invoquer l'élément de paramètre. Par exemple, pour transférer une conversation à Beth Anglin, un agent saisit /ta « beth.anglin ». Dans ce cas, le champ ID d'utilisateur de l'enregistrement Utilisateur \[sys_user\] est le champ Valeur. Ce champ s'affiche lorsque vous sélectionnez De base dans le champ Mode requête . | | Script de requête | Code JavaScript pour déterminer quels enregistrements sont éligibles pour votre paramètre. Une variable de requête vous est attribuée et représente la requête de recherche fournie par l'agent. Définissez la valeur de la variable de réponse comme suit : answer = { items: [ { value: , displayValue: } ] }; Le tableau d'éléments doit contenir des objets avec une valeur et une displayValue. Remarque : Ce champ s'affiche uniquement si vous sélectionnez Scripté dans le champ Mode requête . | | Application | Périmètre de l'application du paramètre. | | Ordre | Ordre dans lequel le paramètre est disponible pour l'action rapide. | [ ] {#define-qa-parameter__table_yjf_dhf_thb} 3. Cliquez sur Envoyer. ## Configuration d'un bouton d'action rapide {#ariaid-title4} Configurez un bouton d'action rapide afin que les agents puissent effectuer des actions Messagerie instantanée d'agent en un seul clic. ### Avant de commencer Rôle requis : admin ### Pourquoi et quand exécuter cette tâche La barre d'outils de la Espace de travail fenêtre de messagerie instantanée contient trois boutons. La sélection du bouton gauche ( ![icône trombone]()) joint un fichier dans une conversation, la sélection du bouton central ( ![icône]()flèche) lance un transfert de file d'attente et la sélection du bouton droit (icône ![Ajouter un utilisateur]()) lance un transfert d'agent. Vous ne pouvez pas configurer le bouton de gauche, mais vous pouvez affecter différentes actions rapides aux boutons central et droit. Figure 1. Barre d'outils dans la fenêtre de messagerie Espace de travail instantanée ### Procédure 1. Accédez à TousInterfaces conversationnellesParamètres de la messagerie instantanéeMessagerie instantanée d'agent. 2. Dans la section Expérience de l'agent, sélectionnez Afficher tout en regard de Actions rapides. * Pour configurer le bouton fléché (icône ![de flèche]()), sélectionnez Transférer vers la file d'attente. * Pour configurer le bouton Ajouter un utilisateur (icône ![Ajouter un utilisateur]()), sélectionnez Transférer à un agent. * Pour créer un bouton, sélectionnez Nouveau. {#configure-quick-action-button__choices_bpk_dtf_thb} 3. Remplissez les champs du formulaire. {#configure-quick-action-button__table_tsp_ltf_thb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Action rapide | Action effectuée lorsque le bouton est sélectionné. | | Nom | Nom de l'action rapide | | Utiliser une icône personnalisée | Sélectionnez cette option si vous souhaitez spécifier l'image à utiliser pour l'icône | | Icône | Icône de bouton qui apparaît sur la barre d'outils de la fenêtre de messagerie Espace de travail instantanée. | | Actives | Sélectionnez cette option si vous souhaitez que cette action rapide soit active. | | Application | Nom de l'application pour laquelle l'icône s'affiche dans la barre d'outils. | | Ordre | Position du bouton sur la barre d'outils. Si la valeur est 100, le bouton apparaît au centre de la barre d'outils. Si la valeur est 101, le bouton apparaît sur le côté droit de la barre d'outils. Vous ne pouvez pas modifier l'ordre des boutons. | | Disponible dans l'onglet de messagerie instantanée privée | Sélectionnez cette option pour que l'icône s'affiche dans la barre d'outils de la Messagerie instantanée d'agent. | | Valeur(s) des paramètres | | | Soumission automatique | | | Appliquer à tous les groupes | | [ ] {#configure-quick-action-button__table_tsp_ltf_thb} 4. Enregistrez vos changements. * Pour mettre à jour un enregistrement existant, sélectionnez Mettre à jour. * Pour créer un enregistrement, sélectionnez Enregistrer. {#configure-quick-action-button__choices_ecs_hmf_kyb} {#configure-quick-action-button__steps_yly_jzn_5sb} ## Configurer des contrôles de barre d'outils d'action rapide {#ariaid-title5} Personnalisez les actions rapides qui s'affichent dans la barre d'outils de la messagerie instantanée. ### Avant de commencer Rôle requis : admin ### Procédure 1. Accédez à TousInterfaces conversationnellesParamètres. 2. Sélectionnez Messagerie instantanée d'agent , puis sur la carte d'expérience de l'agent, sélectionnez Afficher tout en regard de Actions rapides. 3. Effectuez l'une des actions suivantes : * Pour créer une action d'espace de travail à action rapide , sélectionnez Nouveau. * Pour modifier une action d'espace de travail d'action rapide , sélectionnez l'enregistrement d'action d'espace de travail d'action rapide que vous souhaitez mettre à jour. {#ac-configure-qa-toolbar-controls__choices_fdd_423_nkb} 4. Sur l'écran, renseignez les champs. {#ac-configure-qa-toolbar-controls__table_m12_pyk_t2b__entry__2} | Champ | Définition | |-|-| | Action rapide | Action rapide effectuée. | | Nom | Nom de l'action de l'espace de travail des actions rapides . | | Utiliser une icône personnalisée | Option permettant d'afficher une icône téléchargée personnalisée dans la barre d'outils. | | Icône | Image à afficher sur la barre d'outils lorsque l'option Utiliser l'icône personnalisée est sélectionnée. Sélectionnez Cliquer pour ajouter... puis, dans l'écran Choisir une image, sélectionnez un fichier image. Remarque : Utilisez une image avec des proportions carrées. | | Actives | Indique si ce contrôle de barre d'outils configurable est actif. | | Application | Périmètre de l'application de l'action rapide. | | Ordre | Valeur de cette action rapide. Les actions rapides sont exécutées de l'ordre le plus bas à l'ordre le plus élevé, de sorte qu'une action rapide avec un ordre de 100 est considérée avant une action rapide de 200. | | Disponible dans l'onglet de messagerie instantanée privée | Option qui définit si l'action rapide est disponible dans l'onglet de messagerie instantanée privée. | | Concerne | Condition qui détermine à quel moment l'action rapide est disponible. * Ajouter une condition de filtre : filtrez la table que vous sélectionnez dans le champ Table pour qualifier un certain type d'élément de travail. * Ajouter une clause \<\< OU \>\> : ajoutez une clause \<\< ou \>\> à la condition. {#ac-configure-qa-toolbar-controls__ul_od2_ccl_t2b} Par exemple, pour rendre l'action rapide disponible uniquement pour les conversations affectées à Beth Anglin, vous sélectionnez la table Interaction \[interaction\] dans la table. Ensuite, dans le champ S'applique à, vous créez le filtre suivant : \[Affecté à\] \[est\] \[Beth Anglin\]. | | Valeur(s) des paramètres | Paramètres requis pour l'action rapide. | | Soumission automatique | Option permettant à l'agent de sélectionner un bouton et de publier l'action rapide et le paramètre dans la messagerie instantanée. | | Appliquer à tous les groupes | Option permettant de mettre l'action rapide à la disposition de tous les groupes d'utilisateurs. | [Tableau 1. Contrôle de la barre d'outils configurable] {#ac-configure-qa-toolbar-controls__table_m12_pyk_t2b} 5. Sélectionnez Envoyer ou Mettre à jour. ## Activation des actions rapides contextuelles de la messagerie instantanée {#ariaid-title6} Activez les actions rapides de contexte pour permettre aux agents d'afficher le contexte pertinent pour une interaction de messagerie instantanée. Lorsqu'elles sont lancées dans une messagerie instantanée, les cartes d'affichage affichent : sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id ou sysparm_language. ### Avant de commencer Rôle requis : admin ### Pourquoi et quand exécuter cette tâche Les actions rapides contextuelles sont des actions rapides par défaut, mais nécessitent une activation. ### Procédure 1. Accédez à TousActions rapidesActions. 2. Dans l'enregistrement Obtenir les variables de contexte de la messagerie instantanée , utilisez l'éditeur de liste pour définir la valeur Actif sur vrai.