--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Enquêtes de messagerie instantanée # Enquêtes de messagerie instantanée {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 27 mars 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Affichez des questionnaires conversationnels à vos utilisateurs finaux pour recueillir des informations importantes auprès d'eux, avant et après qu'ils discutent avec un agent virtuel ou en direct. ## Fonctionnement des enquêtes de messagerie instantanée {#ci-conversational-chat-surveys__section_gtg_yzg_ssb} Au lieu d'utiliser des formulaires pour collecter des informations auprès de vos demandeurs, vous pouvez créer différents questionnaires qui s'exécutent dans le client de messagerie instantanée pour capturer des informations utilisateur préliminaires ou des commentaires postérieurs à la messagerie instantanée. Dans l'exemple d'enquête préalable à la messagerie instantanée suivant, les questions demandent aux utilisateurs d'identifier leur problème de service et de fournir des détails supplémentaires. Figure 1. Exemple de conversation d'enquête avant messagerie instantanée Les administrateurs d'enquête et les administrateurs utilisent [le concepteur d'enquête](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SurveyDesigner&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US) pour : * Créer un contenu d'enquête : le concepteur d'enquête fournit divers contrôles pour définir les questions d'enquête. L'exemple ci-dessus montre le contrôle de liste de choix, qui affiche une liste d'éléments que vos utilisateurs peuvent choisir. Chaque question d'enquête a des propriétés correspondantes que vous pouvez définir pour gérer le comportement d'enquête. Par exemple, vous pouvez rendre obligatoire une réponse à l'enquête. Si vous rendez une réponse à l'enquête facultative, les utilisateurs peuvent ignorer la question dans l'enquête. Vous pouvez également configurer votre enquête de sorte qu'une note d'introduction commence l'enquête et qu'une note de fin s'affiche une fois que les utilisateurs ont terminé l'enquête. * (Facultatif) Enregistrez certaines réponses d'enquête dans le contexte de la messagerie instantanée : lors de la définition de votre enquête, vous pouvez mapper une question d'enquête particulière à une variable de contexte de messagerie instantanée afin que les réponses à l'enquête soient stockées dans la variable de contexte. Vous pouvez ensuite utiliser ces variables pour acheminer les messageries instantanées vers des agents actifs dans certaines files d'attente, en spécifiant les variables de contexte de messagerie instantanée dans les conditions d'acheminement ou vers l'agent virtuel. {#ci-conversational-chat-surveys__ul_bfz_1jl_zjb} Après avoir créé les enquêtes, les administrateurs les configurent pour qu'elles s'exécutent sous forme de conversations dans le client de messagerie instantanée. Le client de messagerie instantanée affiche l'enquête de messagerie instantanée sous forme de conversation de messagerie instantanée en direct. ## Étapes suivantes {#ci-conversational-chat-surveys__section_lfj_j1h_ssb} La configuration des enquêtes de messagerie instantanée implique les étapes principales suivantes : [1. (Facultatif) Définissez le contexte de la messagerie instantanée.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Aox7m3fL6zThpxq14y93uA "Spécifiez des variables de contexte de messagerie instantanée, également appelées Agent actif variables de messagerie instantanée, pour stocker des informations relatives à la messagerie instantanée, telles que les réponses à une enquête avant la messagerie instantanée. Ces variables contiennent des informations contextuelles qui peuvent être utilisées pour déterminer l’intention de la rubrique ou contrôler la façon dont les messageries instantanées sont acheminées vers les agents actifs. Vous pouvez également définir des variables pour capturer les informations contextuelles transmises dans les Agent virtuel scripts de rubriques à partager avec des agents actifs.") : Configurez les variables de contexte de messagerie instantanée pour stocker les réponses à l'enquête à l'aide de variables de contexte dans les paramètres de messagerie instantanée. [2. Créer des enquêtes de messagerie instantanée](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jzm0LZ5e1ag_EwuCqJgzLQ "Utilisez le concepteur d’enquête pour créer des questionnaires conversationnels afin de recueillir des informations avant la messagerie instantanée et des commentaires post-messagerie instantanée auprès des utilisateurs finaux. Ces questionnaires s’exécutent dans le client de messagerie instantanée pour Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent.") : Dans le concepteur d'enquête, créez vos questionnaires conversationnels pour recueillir des informations avant la messagerie instantanée et des commentaires après conversation de la part de vos demandeurs. Si vous avez défini des variables de contexte de messagerie instantanée pour stocker certaines réponses d'enquête, vous pouvez mapper la question d'enquête appropriée à la variable de contexte de messagerie instantanée correspondante. [3. Définissez les configurations de l'enquête avant la messagerie instantanée.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kkrXcrW3GGPUy3bQxacAJA "Utilisez des enquêtes préalables à la messagerie instantanée pour recueillir des informations préliminaires auprès d’un client. Vous pouvez définir une configuration qui détermine l’enquête préalable à la messagerie instantanée à présenter à vos clients. À partir des réponses reçues, Affectation de travail avancée achemine les conversations de messagerie instantanée vers les files d’attente et les groupes appropriés.") : Déterminez le questionnaire préalable à la messagerie instantanée à présenter à vos demandeurs en fonction des conditions que vous appliquez. [4. Définissez les configurations d'enquête post-messagerie instantanée.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5qnBCynVlPcvZXaF_Woh2w "Contrôlez le questionnaire post-messagerie instantanée affiché à vos demandeurs pour recueillir des commentaires sur leur expérience avec les agents actifs. Vous configurez les enquêtes post-messagerie instantanée à utiliser pour les files d’attente de messagerie instantanée définies dans Affectation de travail avancée.") : Contrôlez le questionnaire post-messagerie instantanée affiché à vos demandeurs pour recueillir des commentaires sur leur expérience avec les agents actifs. [5. Si vous utilisez l'Agent virtuel, définissez les configurations d'intention de rubrique de contexte.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8Z_keVr5pr2CuVBRFPNliQ "Utilisez les informations d’enquête avant conversation par messagerie instantanée pour déterminer le sujet de conversation approprié Agent virtuel qui s’affiche automatiquement aux utilisateurs finaux (demandeurs), plutôt que de les inviter à choisir dans une liste de sujets de conversation.") : Utilisez les informations d'enquête avant la messagerie instantanée pour déterminer le sujet de conversation approprié Agent virtuel qui s'affiche automatiquement à vos demandeurs, plutôt que de les inviter à choisir dans une liste de sujets de conversation. La liste Enregistrements connexes de l'interaction stocke les résultats de la messagerie instantanée post-enquête et crée un enregistrement connexe qui lie l'évaluation à l'agent actif (prestataire).