--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/conversational-interfaces Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Yokohama ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Hérité : exemple de remplacement de formule # Hérité : exemple de remplacement de formule {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture Utilisez l'exemple de remplacement de formule suivant pour créer vos propres remplacements de formule. Important : Le tableau de bord d'analyse conversationnelle est en cours de préparation pour une prochaine dépréciation. Il sera pris en charge jusqu'à sa dépréciation, mais ne sera plus disponible pour installation. Un nouveau tableau de bord d'analyse conversationnelle en Platform Analytics expérience, qui répond aux exigences de conformité de Government Community Cloud (GCC), et donc autorisé par FedRAMP, est disponible. Voir [Tableau de bord d'analyse conversationnelle dans Platform Analytics l'expérience](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9q~0urO0zOBqOsaBR676~g "Le tableau de bord Analyse conversationnelle dans Platform Analytics l’expérience vous aide à améliorer Agent virtuel les interactions (VA) avec les utilisateurs en fournissant des aperçus des données conversationnelles. Le tableau de bord vous aide à affiner les rubriques et à améliorer le taux de déviation de VA."). Pour en savoir plus sur le processus de dépréciation, consultez l'article [Processus de dépréciation \[KB0867184\]](https://support.servicenow.com/kb_view.do?sysparm_article=KB0867184) dans la Now Support base de connaissances. Si vous êtes un utilisateur existant de ce tableau de bord et que vous souhaitez migrer les données d'analyse vers le nouveau tableau de bord, consultez [Migrer des données vers le tableau de bord d'analyse conversationnelle dans Platform Analytics Expérience \[KB1651556\]](https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB1651556). ## Définitions de l'état de fin du groupe {#formula-override-examples__section_i43_xfh_f4b} L'état final d'une conversation spécifie comment une conversation s'est terminée. Par exemple, l'utilisateur peut ne pas répondre ou fermer la fenêtre de messagerie instantanée. Il existe 12 définitions par défaut de l'état final. Pour en savoir plus sur les états de fin d'une conversation, reportez-vous à la section [Agent virtuel Enregistrements d'interaction](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/egw9Vwp5yr5vf9fHq7wptg "Chaque fois qu’une conversation a lieu Agent virtuel , un enregistrement d’interaction capture l’intégralité de la conversation dans la table Interactions [interaction]. L’enregistrement inclut tous les éléments de rubrique utilisés dans la conversation, ainsi que les transferts d’agents actifs."). Le script suivant les regroupe comme suit : * VA a fermé la session de messagerie instantanée * VA fermé par le système : pas de réponse de l'utilisateur * VA fermé par le système : rubrique terminée * VA fermé par le système : laissé avec la recherche IA * VA fermé par le système : fermeture automatique * VA fermé par le système : l'utilisateur ne s'est jamais engagé {#formula-override-examples__ul_nr5_4hw_d4b} * L'agent actif a fermé la session de messagerie instantanée * LA fermé par le système : pas de réponse de l'utilisateur * LA fermé par le système : messagerie instantanée terminée * LA fermé par l'agent : cliqué sur Fin/X * LA fermé par le système : avant engagement de l'agent {#formula-override-examples__ul_dzn_qhw_d4b} * L'utilisateur a fermé la session de messagerie instantanée * LA fermé par l'utilisateur : cliqué sur Fin/X * VA fermé par l'utilisateur : cliqué sur Fin/X * LA fermé par l'utilisateur : avant engagement de l'agent {#formula-override-examples__ul_cbr_rhw_d4b} {#formula-override-examples__ul_wrc_chw_d4b} Pour créer ces regroupements des 12 états finaux, suivez les instructions de [création d'un remplacement de formule](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/89DwlcQD~5JewjDYGSQkmw "Utilisez des scripts pour remplacer les formules par défaut utilisées pour créer l’analyse sur le tableau de bord d’analyse conversationnelle.") et utilisez le script suivant. (function calc(convGr) { // Returns 'System Closed VA', 'System Closed LA', 'User Closed' states. function getFinalEndState(state) { var arrayUtil = new global.ArrayUtil(); VA_END_STATE = ['System Closed VA -- User No Response', 'System Closed VA -- Topic Complete', 'System Closed VA -- Left With AI Search', 'System closed VA -- Auto Closed', 'System Closed VA -- User Never Engaged' ]; LA_END_STATE = ['System Closed LA -- User No Response', 'System Closed LA -- Chat Complete', 'Agent Closed LA -- Clicked End/X', 'System Closed LA -- Before Agent Engagement' ]; USER_CLOSED_END_STATE = ['User Closed LA -- Clicked End/X', 'User Closed VA -- Clicked End/X', 'User Closed LA - Before Agent Engagement' ]; if (state) { if (arrayUtil.contains(VA_END_STATE, state)) return 'System Closed VA'; if (arrayUtil.contains(LA_END_STATE, state)) return 'System Closed LA'; if (arrayUtil.contains(USER_CLOSED_END_STATE, state)) return 'User Closed'; } return state; } var conversationId = convGr.getValue('sys_id'); var interactionGr = new GlideRecord('interaction'); interactionGr.addQuery('channel_metadata_document', conversationId); interactionGr.addQuery('channel_metadata_table', 'sys_cs_conversation'); interactionGr.query(); if (interactionGr.next()) { var state = interactionGr.getValue('state'); var reason = interactionGr.getValue('state_reason'); var isVAChat = interactionGr.getValue('virtual_agent'); var isLAChat = interactionGr.getValue('agent_chat'); var endState = new CAUtil().getEndState(state, reason, isVAChat, isLAChat); return getFinalEndState(endState); } })(convGr);