Configurer la transcription pour Amazon Connect

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez SVI conversationnel avec Amazon Connect l’application pour stocker la conversation entre l’agent et l’utilisateur par softphone en tant que transcription.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    • La transcription vocale est stockée par Amazon Connect , un fournisseur tiers, publiez la conversation vocale dans la table [sys_cs_message].
    • Les messages échangés entre l’utilisateur et l’agent sont extraits par l’API de transcription et joints à la conversation. En outre, le score de sentiment de Amazon chaque message est pris en compte pour dériver le sentiment global de la conversation entre l’utilisateur et l’agent.
    • À partir de Utah, la transcription vocale est disponible en temps réel avec les API qui conservent les messages transcrits d’un appel téléphonique en cours en temps réel. Les messages sont affichés dans le panneau de messagerie instantanée de l’espace de travail d’agent, ainsi que l’historique de la conversation précédente (si activé), et permettent à l’agent d’exploiter des fonctionnalités telles que l’assistant d’agent et la recherche tout en discutant activement avec l’appelant. Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’API de transcription pour la transcription en temps réel, consultez API de ressource d’interaction vocale.

      À ce jour, nous nous assurons que les performances sont acceptables pour le volume de transactions, environ 5 millions d’énoncés/jour/client.

      Nous avons également mis à jour le système pour stocker tous les détails associés à un appel vocal dans des tables CI standard (par exemple, des tables de conversation et d’interaction) au lieu de la table sn_openframe_phone_log.

    Procédure

    1. Ouvrez la page de votre instance Amazon Connect dans la console AWS.
    2. Accédez à la page Outils d’analyse et cliquez sur Activer l’approche de contact.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
    4. Accédez à la Stockage des données > Enregistrements d’appels et cliquez sur Modifier.
    5. Sur la page Enregistrements d’appels, sélectionnez Activer l’enregistrement des appels.
      Pour activer les enregistrements d’appels, vous pouvez soit créer une nouvelle catégorie S3 en sélectionnant Créer une nouvelle catégorie S3 (recommandé), soit utiliser une catégorie S3 existante en sélectionnant Sélectionner une catégorie S3 existante.
      Remarque :
      Cette procédure explique la création d’une transcription à l’aide d’une catégorie S3 existante.
    6. Sélectionnez le nom de la catégorie S3 existante dans la liste déroulante et cliquez sur Enregistrer.
    7. Copiez le nom de la catégorie S3 à partir de la page Stockage des données, sous la section Enregistrements des appels.Le nom de la catégorie Amazon S3 de la page Stockage des données.
    8. Accédez à la AWS Lambda > Fonctions et sélectionnez le nom de la fonctionSN_CI_CC_ProcessRequest .
    9. Cliquez sur Ajouter un déclencheur et sélectionnez S3 dans la liste déroulante Sélectionner une source.
    10. Dans la liste déroulante Catégorie , collez le nom de la catégorie copiée.
    11. Cochez la case de confirmation et cliquez sur Ajouter.
    12. Configurez l’analyse des sentiments Google.
      1. Connectez-vous à votre ServiceNow instance et accédez à Tout > Applications système > Toutes les applications disponibles > Tout.
      2. Recherchez l’application Analyse des sentiments (com.glide.cs.sentiment) à l’aide des critères de filtre et de la barre de recherche, puis cliquez sur Installer.
      3. Cochez la case Activer l’analyse des sentiments sur l’enregistrement du canal de messagerie de pour activer l’analyse Amazon Connect des sentiments dans votre ServiceNow instance.Fenêtre du canal de messagerie Amazon Connect, avec l’option Activer l’analyse des sentiments mise en surbrillance.
      4. Créez une connexion pour l’API d’analyse des sentiments Google.
        • Créez un compte de service sur Google Cloud et l’API Cloud Natural Language. Pour plus d'informations, consultez https://cloud.google.com/natural-language/docs/sentiment-analysis-gcloud.
        • Téléchargez un fichier JSON et créez un certificat de magasin de clés JAVA. Pour plus d’informations, consultez Créer un certificat KeyStore Java
        • Accédez à la Studio de workflow > Connexions > Analyse des sentiments Google.
        • Définissez les champs suivants à l’aide du fichier JSON et du fichier .jks généré.
        • Cliquez sur Obtenir un jeton d’authentification.
        Remarque :
        Les détails de connexion partagés précédemment sont liés au compte de service personnel Google. Pour configurer un nouveau compte et obtenir le fichier de clé JSON, utilisez la documentation Google.
        Une fois que vous avez obtenu ce fichier de clé JSON, le fichier .jks peut être généré à l’aide du code suivant :
        createJKS() { 

  cd $(dirname $1)  

  cat $1 | jq -r .private_key > GCPNaturalLanguage_pk.pem;

  kid=$(cat $1 | jq -r .private_key_id); 

  cert_url=$(cat $1 | jq -r .client_x509_cert_url); 

  curl ${cert_url} | jq -r --arg jq_kid "$kid" '.[$jq_kid]' > GCPNaturalLanguage_cert.pem; 

  openssl pkcs12 -export -in GCPNaturalLanguage_cert.pem -inkey GCPNaturalLanguage_pk.pem -certfile GCPNaturalLanguage_cert.pem -out GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12; 

  keytool -importkeystore -srckeystore GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12 -srcstoretype pkcs12 -destkeystore GCPNaturalLanguage.jks -deststoretype JKS 

} 

createJKS /Users/firstname.lastname/git/ServiceAccountKey/core-period-341405-9e1ed1673139.json (Path of JSON Key)