Außendienst -Benutzergruppen einrichten
Außendienst-Management -Gruppen sind Gruppen von Benutzern oder Service Desk-Mitarbeitern, die bestimmte Aufgaben ausführen. Durch eine effiziente Konfiguration Ihrer Außendienstgruppen können Sie die richtigen Kompetenzen und Ressourcen für die richtigen Aufgaben ausrichten.
Es gibt verschiedene Arten von Benutzergruppen, die unterschiedliche Fähigkeiten bereitstellen. Zu den häufigsten Typen gehören Benutzergruppen für Service Desk-Mitarbeiter und Zuteiler. Diese Anwendergruppen sind wichtig für die Organisation und Verwaltung der Aufgaben und Zuständigkeiten von Außendienstmitarbeitern.
Darüber hinaus können Sie optionale Gruppentypen basierend auf Ihren spezifischen Anforderungen erstellen, einschließlich Benutzergruppen für Initiatoren, Manager, Gebietsplaner und mehr. Sie können beispielsweise Benutzergruppen für Qualifizierer erstellen, um einen zusätzlichen Qualifizierungsschritt für die Überprüfung und Genehmigung von Arbeitsaufträgen zu implementieren. Durch das Einrichten dieser Gruppen können Sie jeder Gruppe die entsprechenden Rollen und Anwender zuweisen. Die der Gruppe zugewiesenen Rollen werden automatisch von den Anwendern in dieser Gruppe geerbt, sodass Sie nicht jedem Anwender einzeln Rollen zuweisen müssen.
Weitere Informationen zu Außendienstrollen finden Sie unter Mit Field Service Management installierte Rollen.
Informationen zum Zuweisen einer Rolle zu einer Benutzergruppe finden Sie unter EinerGruppe eine Rolle zuweisen .
Der Standort spielt auch eine wichtige Rolle bei der Konfiguration von Außendienst-Benutzergruppen. Es stellt sicher, dass Qualifizierer, Einsatzplaner und Service Desk-Mitarbeiter nur mit Aufgaben interagieren, die mit den ihnen zugewiesenen Standorten und Gruppen übereinstimmen.
Beim Erstellen von Gruppen gibt es einige bewährte Vorgehensweisen:
- Erstellen Sie eine Gruppe für Administratoren und weisen Sie nur dieser Gruppe die Administratorrolle zu.
- Erstellen Sie so viele Gruppen wie für Ihre Organisation erforderlich sind. Erstellen Sie beispielsweise eine Mitarbeitergruppe für jeden geografischen Standort, jede Funktion, alle Fähigkeiten und Produktmodelle, z. B. Gebäudewartung oder Gebäudesicherheit. Weisen Sie die nötigen Benutzern diesen Gruppen zu und weisen Sie dieser Gruppe die Staff-Rolle zu.
Beispiel für die Einrichtung einer Benutzergruppe.
| Anwender | Standorte | Anwendergruppen | Anwendergruppenrollen | Gruppenbeziehung |
|---|---|---|---|---|
| Agent1 | San Diego | SD-Agents | wm_agent | Empfängt Arbeitsauftragsaufgaben von SD-Dispatchern |
| Agent2 | Los Angeles | LA-Agents | wm_agent | Empfängt Arbeitsauftragsaufgaben von LA-Verteilern |
| Agent3 | San Jose | SJ-Agents | wm_agent | Empfängt Arbeitsauftragsaufgaben von SJ Dispatchern |
| Agent4 | San Francisco | SF-Agents | wm_agent | Empfängt Arbeitsauftragsaufgaben von SF-Verteilern |
| Verteiler1 | San Diego | SD Dispatchers | wm_dispatcher | Weist SD-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben zu |
| Dispatcher2 | Los Angeles | LA-Verteiler | wm_dispatcher | Weist Arbeitsauftragsaufgaben LA-Service Desk-Mitarbeitern zu |
| Dispatcher3 | San Jose | SJ Dispatchers | wm_dispatcher | Weist SJ-Mitarbeiter Arbeitsauftragsaufgaben zu |
| Dispatcher4 | San Francisco | SF Dispatchers | wm_dispatcher | Weist SF-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben zu |
| Qualifizierer1 | San Jose San Francisco |
Qualifizierer für Qualifizierer | wm_qualifier | Qualifiziert Arbeitsauftragsaufgaben für SJ- und SF-Verteiler für die Zuweisung an SJ- und SF-Service Desk-Mitarbeiter |
| Qualifier2 | San Diego Los Angeles |
SoCal-Qualifizierer | wm_qualifier | Qualifiziert Arbeitsauftragsaufgaben für SD- und LA-Dispatcher für die Zuweisung an SD- und LA-Service Desk-Mitarbeiter |
Einrichten von Benutzergruppen für Service Desk-Mitarbeiter
Richten Sie Anwendergruppen für Service Desk-Mitarbeiter ein, um die gesendeten Aufgaben für bestimmte Standorte mit den erforderlichen Teilen und Kompetenzen auszuführen, um die zugewiesene Aufgabe zu bearbeiten.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: wm_admin
Prozedur
- Navigieren zu .
- Klicken Sie auf Neu.
- Geben Sie im Formular den Namen für die Benutzergruppe ein.
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste, und speichern Sie.
-
Verwenden Sie die folgenden Registerkarten, um der Benutzergruppe „Service Desk-Mitarbeiter“ zusätzliche Informationen hinzuzufügen.
Option Bezeichnung Rollen Weisen Sie der Benutzergruppe eine oder mehrere Rollen aus der Liste der verfügbaren Rollen zu.
Weitere Informationen zu Rollen und zu ihrer Zuweisung zu Benutzergruppen finden Sie unter Mit Field Service Management installierte Rollen und Assign a role to a group.
Gruppemmitglieder Weisen Sie der Benutzergruppe einen oder mehrere Agents aus der Liste der verfügbaren Agents zu.
Weitere Informationen zum Zuweisen von Gruppenmitgliedern finden Sie unter Add a user to a group.
Gruppen Erstellen Sie eine untergeordnete Benutzergruppe. Kompetenzen Weisen Sie der Benutzergruppe eine oder mehrere Kompetenzen aus der Liste der verfügbaren Kompetenzen zu.
Weitere Informationen zum Zuweisen von Kompetenzen finden Sie unter Fähigkeiten für Außendienst und Kundenservice verwalten.
Abgedeckte Standorte Weisen Sie der Benutzergruppe einen oder mehrere Standorte aus der Liste der Standorte zu.
Weitere Informationen zum Zuweisen von Standorten zu einer Gruppe finden Sie unter Standort einer Gruppe zuweisen.
Abgedeckt durch Einsatzgruppen Wenn Versandgruppen erstellt wurden, weisen Sie der Service Desk-Mitarbeiter-Benutzergruppe eine oder mehrere Versandgruppen zu.
Produktmodelle Weisen Sie die von der Gruppe verwendeten Geräte zu.
- Klicken Sie auf Aktualisieren.
Anwendergruppen für Qualifizierer einrichten
Erstellen Sie eine Qualifizierer-Benutzergruppe, um Arbeitsaufträge zu überprüfen und zu qualifizieren, um sicherzustellen, dass die Arbeitsauftragsaufgaben erstellt werden.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: wm_admin
Prozedur
- Navigieren zu .
- Klicken Sie auf Neu.
- Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste, und speichern Sie.
-
Verwenden Sie die folgenden Registerkarten, um der Benutzergruppe „Service Desk-Mitarbeiter“ zusätzliche Informationen hinzuzufügen.
Option Bezeichnung Rollen Weisen Sie der Benutzergruppe eine oder mehrere Rollen aus der Liste der verfügbaren Rollen zu.
Weitere Informationen zu Rollen und zu ihrer Zuweisung zu Benutzergruppen finden Sie unter Mit Field Service Management installierte Rollen und Assign a role to a group.
Gruppemmitglieder Weisen Sie der Anwendergruppe einen oder mehrere Qualifizierer aus der Liste der verfügbaren Qualifizierer zu.
Weitere Informationen zum Zuweisen von Gruppenmitgliedern finden Sie unter Add a user to a group.
Gruppen Erstellen Sie eine untergeordnete Benutzergruppe. Abgedeckte Standorte Weisen Sie der Qualifizierer-Benutzergruppe einen oder mehrere Standorte aus der Liste der Standorte zu.
Weitere Informationen zum Zuweisen von Standorten zu einer Gruppe finden Sie unter Standort einer Gruppe zuweisen.
- Klicken Sie auf Aktualisieren.
Einrichten von Benutzergruppen für Einsatzplaner
Richten Sie Anwendergruppen für Dispatcher ein, um Aufgaben an Anwendergruppen für Service Desk-Mitarbeiter zu senden, um die Anforderungen bestimmter Bereiche zu erfüllen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: admin
Prozedur
Zusätzliche Anwendergruppen
Sie können andere Arten von Benutzergruppen einrichten.
Zusätzlich zur Einrichtung von Außendienst-spezifischen Anwendergruppen können Sie Anwendergruppen für Manager und Initiatoren einrichten. Sie können beispielsweise eine Initiator-Benutzergruppe einrichten, um einen neuen Arbeitsauftrag zu erstellen, oder Sie können einen Arbeitsauftrag aus anderen Datensatztypen wie z. B. Problem, Incident, Change oder Projektaufgabe erstellen. Weitere Informationen zum Einrichten anderer Benutzergruppentypen finden Sie unter Create a group.
| Anwender | Standorte | Anwendergruppe | Anwendergruppenrollen | Manager-Initiator-Gruppenbeziehung |
|---|---|---|---|---|
| Manager 1 | San Diego | SD-Manager | wm_manager | Verwaltet SD-Initiatoren |
| Manager2 | Los Angeles | LA-Manager | wm_manager | Verwaltet LA-Initiatoren |
| Initiator 1 | San Diego | SD-Initiatoren | wm_initiator | Erstellt Arbeitsaufträge für SD-Qualifizierer |
| Initiator 2 | Los Angeles | LA-Initiatoren | wm_initiator | Erstellt Arbeitsaufträge für LA-Qualifizierer |