Außendienst Workflow-Beispiel für Vorgänge
Dieses Beispiel für den Betriebs-Workflow von Außendienst zeigt einen Anwendungsfall eines Managers für klinische Technik bei einem Gesundheitsdienstleister, der über ein Problem mit einem MRT-Scanner informiert wird, das mit dem neuesten Firmware-Upgrade gelöst werden kann.
Als Leiterin der Medizintechnik in einem Krankenhaus war Maria frustriert über die Zeit, die der Gerätelieferant für das Upgrade der Geräte benötigte. Wenn man die Support-Hotline des Lieferanten anruft, muss man in der Warteschleife auf einen Support-Mitarbeiter warten und dann mehrere Anrufe von Support-Mitarbeitern und Reparaturtechnikern durchführen, um die zur Lösung des Problems erforderlichen Informationen zu erhalten. Wenn Maria ein anderes Gespräch führte oder sich nicht in der Nähe des Büros befand, von dem sie nach einer Seriennummer für den Reparaturtechniker suchen konnte, geht zusätzliche Zeit verloren.
Als der Lieferant die Plattform ServiceNow implementierte, verbesserte sich die Kunden-Experience von Maria.
Mit der Anwendung Außendienst-Management kann der Administrator des Lieferanten viele der Schritte automatisieren, die zum Upgraden der Geräte von Maria erforderlich sind. Maria kann sich beim Selfserviceportal des Lieferanten anmelden und eine Serviceanfrage mit einer bevorzugten Servicezeit für den Besuch des Außendiensttechnikers einreichen. Die Anwendung Kundenservice-Management (CSM) erstellt automatisch einen Arbeitsauftrag, der die erforderlichen Details für die Schritte „Geräte“, „Teile“ und „Upgrade“ enthält.
Der Workflow Außendienst-Management (FSM) leitet die Arbeitsauftragsaufgabe automatisch an einen Techniker in der Nähe des Krankenhauses weiter, der über die Verfügbarkeit und die erforderlichen Kompetenzen für die Aufgabe verfügt. Sobald der Techniker unterwegs ist, sendet das FSM automatisch eine Textnachricht an Maria mit einer Karte, die den aktuellen Standort des Technikers und eine geschätzte Ankunftszeit zeigt.
Wenn der Techniker das Upgrade abschließt und die Aufgabe in der mobilen FSM-App als abgeschlossen markiert, sendet FSM den Arbeitsauftrag an Marias Mobiltelefon. Maria bestätigt digital, dass die Arbeit abgeschlossen ist, und signiert den Arbeitsauftrag. FSM speichert alle Informationen für den Arbeitsauftrag, um zukünftige Analysen, Berichterstellung, Audits und Compliance-Aktivitäten der Lieferantenorganisation zu unterstützen.
Mithilfe der Anwendung ServiceNow konnte der Lieferant die Upgrade-Aufgabe schneller und mit weniger Anrufen von oder an Maria abschließen. Darüber hinaus hat der Lieferant wichtige Informationen über das Problem und seine Lösung für Analyse- und Planungszwecke gespeichert, um die Kunden-Experience von Maria weiter zu verbessern.
- Hauptvorteile
- Effizienterer Servicebetrieb zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
- Der richtige Techniker wird zum ersten Mal gesendet, um Probleme zu beheben.
- Der Problemverlauf wird gespeichert, damit weitere Interaktionen reibungsloser und schneller ablaufen.
- Anwenderrollen
- Kunde
- Außendienst-Agent
- Produkte
- Kundenservice-Management
- Außendienst-Management
Außendienst Workflow-Diagramm für Vorgänge
Außendienst Workflowschritte für Vorgänge
| Schritte | Beschreibung |
|---|---|
| 1. Öffnen Sie die Anforderung | Der Manager für klinische Technik meldet sich beim Selfserviceportal des Asset-Lieferanten an und öffnet eine Serviceanfrage mit einer bevorzugten Servicezeit. |
| 2. Generieren Sie den Arbeitsauftrag automatisch | Die Terminbuchungsanwendung generiert automatisch einen Arbeitsauftrag, der alle Aufgaben enthält, die zum Abschließen des Upgrades erforderlich sind. |
| 3. Techniker automatisch entsenden | Mithilfe der dynamischen s-Zeitplanung können Sie Außendienstmitarbeitern automatisch Aufgaben auf Grundlage von Standort, Kompetenzen und Verfügbarkeit zuweisen. Außendienstmitarbeiter erhalten in ihrer mobilen App eine Push-Benachrichtigung, die sie sehen und akzeptieren (oder ablehnen, um sie einem anderen Techniker zuzuweisen). Nach dem Akzeptieren wird der Arbeitsauftrag aktualisiert. |
| 4. Zugriffsinformationen | Mit ServiceNow Mobile Agent können Außendienstmitarbeiter auf Informationen wie Standort, Geräte, Kundenverlauf, Wissensartikel und andere zugreifen, um die Aufgabe erfolgreich abzuschließen. Wenn der Außendienstmitarbeiter unterwegs ist, wird automatisch eine Textnachricht gesendet, um den Kunden zu benachrichtigen. Es enthält einen Link zum Anzeigen einer Karte mit dem aktuellen Standort des Außendienstmitarbeiters und der geschätzten Ankunftszeit, um Erwartungen festzulegen und die Gesamt-Experience zu verbessern. |
| 5. Schließen Sie den Arbeitsauftrag ab | Sobald der Außendienstmitarbeiter die Firmware aktualisiert und die Aufgabe abgeschlossen hat, kann der Leiter der medizinischen Technik den Arbeitsauftrag digital signieren und bestätigen, dass er abgeschlossen ist. |
| 6. Führen Sie Nachverfolgung und Audit durch | Der Status „Signiert“ generiert automatisch eine PDF-Zusammenfassung des Arbeitsauftrags, einschließlich der abgeschlossenen Aufgaben, der verwendeten und zurückgegebenen Teile, der Nebenkosten und der für die Durchführung der Arbeit erforderlichen Zeit. Die PDF-Datei wird zu Nachverfolgungs- und Audit-Zwecken an das Arbeitsauftragsformular angehängt. |
| 7. Erstellen Sie Berichte, und analysieren Sie sie | Alle Daten und Zeitleisten werden auch im Arbeitsauftrag verfolgt und sind für Trendanalysen, Berichte und Audits verfügbar, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen. Der -Manager Außendienst vergleicht die Metriken aus dem Arbeitsauftrag mit Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), die standardmäßig in den Dashboards vonServiceNow Performance Analytics verfügbar sind. |