Zeitplanung für automatische Zuweisungen konfigurieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die Funktion der automatischen Zuweisung kann für Anforderungen oder Aufgaben abhängig von den Konfigurationseinstellungen der Anwendung Service Management (SM) aktiviert werden.

    Wenn die automatische Zuweisung aktiviert ist und eine Aufgabe qualifiziert oder als Zur Bearbeitung freigeben gekennzeichnet ist, wird der Aufgabe automatisch ein entsprechender Außendienstmitarbeiter zugewiesen und die Aufgabe auf den Status Zugewiesen gesetzt. Wenn die Aufgabe nicht automatisch zugewiesen werden kann, muss ein Benutzer mit der Einsatzplaner-Rolle die Werte im Anforderungs- oder Aufgabenformular anpassen und dann den Datensatz speichern.

    • Wenn die Option Anforderungen über automatische Zuweisung zugewiesen aktiviert ist, werden Anforderungen automatisch zugewiesen.
    • Wenn die Option Aufgaben über automatische Zuweisung zugewiesen aktiviert ist, werden die Aufgaben in einer Anforderung automatisch zugewiesen.
    Das System verwendet die folgenden Kriterien, um Service Desk-Mitarbeiter automatisch zuzuweisen.
    Tabelle : 1. Kriterien für automatische Zuweisung
    Option Beschreibung
    Positionsbestimmung Sie können konfigurieren, ob der Heimatstandort eines Service Desk-Mitarbeiters bei der automatischen Zuweisung einer Aufgabe berücksichtigt werden soll.

    Berücksichtigen Sie Folgendes, um die geschätzte Zeit zu berechnen, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um den Aufgabenort zu erreichen:

    • Wenn die Eigenschaft Google Maps-API für geschätzte Reisedauer verwenden für die Positionsbestimmung aktiviert ist, können Sie in den Eigenschaften für die Berechnung der geschätzten Reisezeit und -entfernung die Google Maps-API oder Schätzungen auf Basis der Luftlinienentfernung auswählen.
    • Wenn die Eigenschaft Google Maps-API für geschätzte Reisedauer verwenden nicht aktiviert ist, verwendet das System den Wert im Feld „Geschätzte Reisedauer“ in der Arbeitsauftragsaufgabe, um die Aufgabenzuweisung für den Außendienstmitarbeiter zu bestimmen.
    • Weitere Informationen finden Sie unter Mit dem Außendienst-Management installierte Komponenten.
    Hinweis:
    Richten Sie die folgenden Konfigurationen ein:
    • Aktivieren Sie Mitarbeiter- oder Aufgabenplanung verwenden, um die geschätzte Ankunftszeit zu berechnen.
    • Wenn Sie die automatische Auswahl von Service Desk-Mitarbeitern aktivieren, wird der Standort von Service Desk-Mitarbeitern berücksichtigt, um deren Startstandort zu konfigurieren.
    Weitere Informationen zum Aktivieren der -Konfigurationen finden Sie unter Globale Domänenkonfigurationen.
    Kompetenzen Sie können konfigurieren, ob bei der automatischen Zuweisung einer Aufgabe die Fähigkeiten eines Außendienstmitarbeiters berücksichtigt werden sollen.

    Falls Sie Aufgaben basierend auf den Anforderungen für obligatorische Fähigkeiten Außendienstmitarbeitern zuweisen, können Sie Aufgaben nicht automatisch zuweisen, wenn der Außendienstmitarbeiter nicht über die für die Aufgabe erforderlichen Fähigkeiten verfügt.

    Hinweis:
    Die Systemeigenschaft „ work.management.use.mandtory.skills“ muss aktiviert sein, damit die Kompetenzen des Service Desk-Mitarbeiters konfiguriert werden können.
    Verfügbarkeit Bei der automatischen Zuweisung wird der vorhandene Zeitplan eines Außendienstmitarbeiters berücksichtigt, wenn zusätzliche Aufgaben automatisch zugewiesen werden.
    Aufgabenfenster Bei der automatischen Zuweisung wird versucht, die Planung innerhalb konfigurierter Aufgabenfenster durchzuführen. Wenn ein Zeitfenster für keinen der verfügbaren Außendienstmitarbeiter geplant werden kann, schlägt die automatische Zuweisung fehl.
    Aufgabenabhängigkeiten Bei der automatischen Zuweisung von Aufgaben werden alle vorgelagerten Aufgabenabhängigkeiten berücksichtigt.
    Zeitpläne für Mitarbeiter Bei der automatischen Zuweisung werden die Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern aus der Anwendung AußendienstPersonaloptimierung für die automatische Zuweisung einer Aufgabe nur dann berücksichtigt, wenn die Eigenschaft Schichtplanung für FSM zur Bestimmung der Verfügbarkeit aktivieren aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurationen globaler Domänen.

    Automatische Zuweisung einer Anforderung und einer Aufgabe

    Eine Aufgabe wird automatisch einer Einsatzplanungsgruppe zugewiesen, wenn die Option Anforderungen über automatische Zuweisung zugewiesen in der Konfiguration des SM-Anwendung festgelegt ist.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_qualifier, wm_initiator

    Prozedur

    1. Führen Sie in einer beliebigen SM-Anwendung einen der folgenden Schritte aus:
      • Öffnen Sie eine Anforderung im Status „ Warten auf Qualifizierung“ , oder eine Anforderung, die automatisch qualifiziert wurde, und öffnen Sie dann eine Aufgabe im Status Entwurf.
      • Öffnen Sie eine Aufgabe im Status Arbeitsbereit.
    2. Wählen Sie eine Zuweisungsgruppe aus.
    3. Wenn die Konfigurationsoptionen Aufgaben über automatische Zuweisung zugewiesen und Bei der automatischen Auswahl von Agenten wird deren Standort berücksichtigt festgelegt sind, geben Sie einen Standort ein.

      Die automatische Einsatzplanung schlägt fehl, solange die Aufgabe keinen gültigen Standort enthält.

    4. Wenn die Option Aufgaben über automatische Zuweisung zugewiesen aktiviert ist, erstellen Sie im Abschnitt Geplant einen Zeitplan für diese Aufgabe, oder lassen Sie das System die Zeiten festlegen.

      ServiceNow zeigt im Feld Fensterstart standardmäßig das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit an. Wenn Sie keinen Zeitplan und kein festes Fenster erstellen, verwendet ServiceNow den Startwert, um nach einem Service Desk-Mitarbeiter zu suchen, der dieses Zeitfenster geöffnet hat.

      Anweisungen dazu finden Sie unter Arbeitsauftragsaufgaben erstellen.

    5. Klicken Sie auf Qualifiziert oder Arbeitsbereit.

      Daraufhin werden wieder die vorherige Seite und eine Erfolgsmeldung angezeigt. Das System weist der Aufgabe einen Außendienstmitarbeiter zu, gibt die Zuweisungsgruppe des Außendienstmitarbeiters in den Aufgabendatensatz ein und ändert den Status in Zugewiesen.

      Wenn die automatische Zuweisung fehlschlägt, ist in der Meldung angegeben, dass entweder kein Außendienstmitarbeiter verfügbar war oder dass für die Aufgabe kein Standort angegeben war. Das System versetzt Aufgaben, bei denen die automatische Zuweisung fehlschlägt, in den Status Zuteilung ausstehend.

    6. Um eine Aufgabe, die zuvor fehlgeschlagen ist, automatisch zuzuweisen, geben Sie fehlende Informationen ein, oder ändern Sie den Zeitplan, und speichern Sie den Datensatz.