Dieses IT-Workflow-Beispiel für Außendienst beschreibt eine koordinierte Außendienst- und IT Service Management-Situation.

Als Manager eines Einzelhandelsgeschäfts war Joe mit der Servicequalität der Prozesse für IT-Support und Außendienst des Unternehmens unzufrieden. Wenn Joe ein Problem beim IT-Support Desk der Filiale meldete, stellte der Support-Mitarbeiter ihm eine lange Liste von Fragen zu den Geräten, konnte ihm jedoch keine Schätzung geben, wie lange es dauern würde, das Problem zu beheben. Manchmal kam der Techniker mit den falschen Teilen an, weil jemand bei der manuellen Übertragung von Daten zwischen dem IT-Supportsystem und dem Außendienstsystem falsche Informationen eingegeben hat. Da niemand die Zeitpläne für System-Upgrades nachverfolgen konnte, beeinträchtigte veraltete Software das Kartentransaktionssystem, was zu Umsatzverlusten und unzufriedenen Kunden führte.

Joes Erfahrung änderte sich zum Besseren, nachdem das Unternehmen ServiceNow Außendienst-Management mit IT Service Managementimplementierte.

Administratoren des IT-Supports und von Außendienst-Management könnten Prozesse entwickeln, die automatisch Informationen sammeln und zwischen den Teams des IT-Supports und des Außendienst teilen, einschließlich empfohlener Lösungen für bekannte Probleme und Wartungszeitpläne, um potenzielle Probleme zu beheben, bevor sie zu Problemen werden. Wenn Joe jetzt ein Problem entdeckt, kann er die fehlerhafte Ausrüstung scannen, um automatisch einen Incident beim IT-Support zu öffnen, der alle erforderlichen Geräteinformationen enthält.

Wenn die Lösung einen Außendiensttechniker erfordert, kann der IT-Supportmitarbeiter auf eine Schaltfläche klicken, um einen Außendienst-Arbeitsauftrag zu öffnen, der die Reparaturaufgaben und die erforderlichen Informationen aus dem Support-Incident enthält. Außendienst-Management leitet die Aufgaben automatisch an den Techniker weiter, der der Filiale am nächsten liegt und über die Verfügbarkeit und die erforderlichen Kompetenzen für die Aufgaben verfügt. Wenn der Techniker die Reise zum Standort beginnt, benachrichtigt das System Joe automatisch über die geschätzte Ankunftszeit des Technikers.

Mit Mobile Agent können Techniker Informationen zum Problem, vorgeschlagene Lösungen und vorbeugende Wartungsarbeiten überprüfen. Nachdem das Problem behoben und vorbeugende Wartungsarbeiten durchgeführt wurden, um zu verhindern, dass sich neue Probleme auf die Geräte auswirken, kann der Techniker die Arbeit digital dokumentieren und den Arbeitsauftrag schließen.

Außendienst-Management zeichnet Nachverfolgungsinformationen wie verwendete Teile, Nebenkosten und Zeit bis zur Fertigstellung automatisch auf einer gemeinsam genutzten Plattform auf, sodass sowohl der IT-Support als auch die Teams von Außendienst die Daten in ihre Berichte und Analysen aufnehmen können. Durch die Verbesserung der Datenqualität in den Systemen des IT-Supports und Außendienst konnten Techniker Probleme schneller lösen, und durch die Planung von Wartungsarbeiten konnten kostspielige Systemausfallzeiten vermieden werden. Mit besserer Systemleistung verzeichnete Joe's Store höhere Umsätze und zufriedenere Kunden.

Schlüsselvorteile

• Erhöhen Sie die Transparenz von Assets, Standort und Status des Technikers, um die Leistung und Produktivität zu verbessern
• Minimieren Sie Servicekosten, indem Sie die Dokumentationszeit verkürzen
• Erfüllen Sie die Kundenerwartungen durch eine kürzere Lösungszeit

Rollen

• Kunde
• Außendienst Agent
• IT Service Management Agent

Produkte

• Außendienst-Management
• IT Service Management

Außendienst IT-Workflow-Diagramm

IT-Workflow-Schritte Außendienst .

Die folgende Tabelle enthält die Schritte für den IT-Workflow [ Außendienst.

Tabelle : 1. Workflow-Schritte für die Lösung von IT-Incidents und den Arbeitsauftragsprozess

Schritte	Beschreibung
1. Öffnen Sie den Incident	An einem Geschäftsstandort haben die Point-of-Sale-Systeme (PoS) Probleme, Karten zu lesen. Der Filialleiter identifiziert das Problem und scannt den Barcode mit Mobile Agent im POS-System. Dadurch wird automatisch ein Incident erstellt und ausgefüllt, der dem Support Service Desk des Store zugewiesen wird.
2. Generieren Sie den Arbeitsauftrag	Das Support-Team selektiert den Incident und bestimmt, ob eine Software- oder Hardware-Korrektur erforderlich ist. In diesem Fall erfordert das PoS-System ein Software-Upgrade, sodass der Support Service Desk des Stores mit nur einem Klick einen Arbeitsauftrag mit hoher Priorität direkt aus dem Incident öffnet.
3. Weisen Sie einen Techniker zu	Der Arbeitsauftrag kann entweder internen oder externen Drittparteiteams zugewiesen werden. In diesem Fall wird der Arbeitsauftrag automatisch einem internen Techniker zugewiesen. Der Techniker wird über den Auftrag benachrichtigt, akzeptiert die Aufgabe und tritt die Fahrt zum Geschäft an. Der Store Manager wird über die erwartete Ankunftszeit des Technikers informiert.
4. Umfassender Check	Mit Mobile Agent hat der Techniker Zugriff auf alle Informationen über das PoS-System und seinen Verlauf (z. B. Inspektionen, vergangene Korrekturen usw.) sowie relevante Knowledge Base-Artikel, die ihm bei der Lösung des Problems helfen können. Techniker führen eine gründliche Wartung des PoS-Systems durch, wodurch zukünftige Probleme und Reisekosten reduziert werden.
5. Schließen Sie den Arbeitsauftrag ab	Sobald der Techniker die Arbeit abgeschlossen hat, dokumentiert er seinen Arbeitsaufwand, macht sich Notizen und schließt den Arbeitsauftrag. Der Geschäftsleiter signiert und bestätigt dann digital, dass der Arbeitsauftrag abgeschlossen ist. Mit dieser Übermittlung wird der Incidents automatisch aktualisiert.
6. Protokollieren und Audit-Pfad bereitstellen	Es wird automatisch eine PDF-Zusammenfassung aller abgeschlossenen Aufgaben, der verwendeten und zurückgegebenen Teile, der Nebenkosten und der für die Ausführung der Arbeit benötigten Zeit erstellt und an den Arbeitsauftrag angehängt. Alle Daten werden in einer einzigen Plattform für zukünftige Trendanalysen, Berichte und Audits nachverfolgt.