Configurer la planification dynamique
La planification dynamique active l’affectation automatique de tâches aux agents de terrain en fonction de règles et de configurations prédéfinies. Cette fonctionnalité permet de rationaliser la distribution des tâches en vérifiant que les tâches correctes sont affectées aux agents les plus appropriés, en optimisant le temps de déplacement, la correspondance des compétences et la priorité des tâches.
Avant de commencer
- Sélectionner la planification dynamique comme méthode d’affectation de tâche préférée. Cela permet de vérifier que les tâches sont automatiquement affectées aux agents de terrain en fonction de critères et de règles prédéfinis. Pour plus d’informations, consultez méthode d’affectation de tâches.
- Configurez les calendriers des agents afin que la planification dynamique vérifie systématiquement l’allocation optimale des tâches. Pour plus d'informations, consultez Configurer les calendriers des agents pour la planification dynamique.
- Passez en revue les propriétés et les autres composants installés liés à la planification dynamique. Personnalisez les paramètres pour qu’ils correspondent aux exigences spécifiques de votre organisation. Pour plus d’informations, consultez Examiner les propriétés système et les composants pour la planification dynamique.
- Vérifiez pour configurer le calcul du temps de déplacement et de la distance afin de déterminer comment le système calcule le temps de déplacement et la distance estimés d’un agent jusqu’à un emplacement de tâche. Vous pouvez choisir d’utiliser l’API Google Maps pour les estimations de déplacement en temps réel ou des estimations linéaires en fonction des paramètres de géolocalisation.
- Si la propriété de géolocalisation
Utiliser l’API Google Maps pour les estimations de temps de déplacementest activée, choisissez d’utiliser l’API Google Maps ou des estimations linéaires. - Si la propriété de géolocalisation
Utiliser l’API Google Maps pour les estimations de temps de déplacementest désactivée, le système prend en compte la valeur du champ Durée de déplacement estimée à partir de la tâche de commande de travaux.
- Si la propriété de géolocalisation
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
configuration de planification dynamique pour la configuration de commande de travaux est disponible avec le module d’extension Planification dynamique. Vous pouvez modifier la configuration selon vos besoins ou l’utiliser comme modèle pour créer votre configuration personnalisée.Procédure
Résultats
La planification dynamique affecte automatiquement des tâches aux agents de terrain en fonction des règles et calendriers définis.
Créer un filtre de tâche pour la planification dynamique
Les filtres de tâches vous permettent de définir des critères de sélection et d’affectation des tâches aux agents les plus appropriés à l’aide de la planification dynamique.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Les filtres de tâches vous aident à affiner la façon dont les tâches sont affectées aux agents les plus appropriés. Vous pouvez utiliser les filtres par défaut fournis par le module d’extension Planification dynamique ou créer des filtres personnalisés adaptés aux besoins spécifiques de votre organisation.
La planification dynamique, lorsqu’elle est combinée à l’affectation automatique et à l’affectation immédiate, offre une flexibilité dans l’allocation des tâches. Les tâches peuvent être affectées instantanément ou à intervalles planifiés, selon votre configuration.
| Affectation automatique | Affectation immédiate | Résultat |
|---|---|---|
| Activée | Activée | La planification dynamique s’exécute instantanément, affectant automatiquement les tâches aux agents de terrain. |
| Activée | Désactivé | La planification dynamique s’exécute et ajoute des tâches à un lot planifié. Les tâches sont affectées à des agents à intervalles réguliers. |
| Désactivé | Désactivé | Le répartiteur déclenche manuellement la planification dynamique et les tâches sont renvoyées pour confirmation avant l’affectation. |
Procédure
Résultats
(Criteria_1_rating * Criteria_1_weight) / total_criterion_weight +
(Criteria_2_rating * Criteria_2_weight) / total_criterion_weight +
(Criteria_3_rating * Criteria_3_weight) / total_criterion_weight = agent_rank/scoreQue faire ensuite
Critères de correspondance pour l’affectation de tâches
La planification dynamique utilise des critères de correspondance configurables, tels que les compétences et la disponibilité, pour évaluer les agents d’un groupe sélectionné et fournir un classement global.
- Correspondance simple : crée une correspondance entre deux éléments (par exemple, le fuseau horaire d'un agent avec le fuseau horaire de l'emplacement d'une tâche).
- Agrégat : utilise une requête simple et renvoie un résultat agrégé. Pour le type Agrégat, sélectionnez une table et créez un filtre, puis sélectionnez un champ d'agrégat, comme le champ Affecté à. Ce type de requête renvoie un ensemble d'utilisateurs.
- Scripté : utilise une requête scriptée qui renvoie une liste d'utilisateurs.
| Critère | Description | Type | Concerne [Table] |
|---|---|---|---|
| Agents avec la plupart des parties | Identifiez les agents avec le plus grand nombre de pièces requises à l’aide de la planification dynamique. | Scripté | Tâche |
| Tickets affectés | Calcule la charge de travail en fonction de tous les tickets affectés (toutes les priorités P1, P2, P3, etc.). Le classement global de l’agent diminue avec le nombre de tickets affectés. Plus le nombre de tickets affectés est élevé, plus la contribution au classement global de l’agent est faible. | Agrégat | sn_customerservice_case |
| Disponibilité aujourd’hui | Détermine la disponibilité en fonction du calendrier, du fuseau horaire de chevauchement et de l’heure actuelle. La disponibilité est calculée en fonction du calendrier de travail et des congés personnels de l’agent. Plus un agent est disponible, plus la contribution au classement global de l'agent est élevée. | Scripté | Tâche |
| Cohérence des affectations pour les tâches SM | Affecte des tâches de commande de travaux ayant la même commande de travaux parent au même agent. Assure la cohérence de l’affectation entre tous les agents correspondants. | Scripté | sm_task |
| Distance actuelle de la tâche | Prend en compte la distance des agents par rapport à l’emplacement de la tâche. | Scripté | Tâche |
| Distance de la tâche | Évalue la distance de l’agent par rapport à l’emplacement de la tâche. | Scripté | Tâche |
| Distance de la tâche avec l’exclusion de rayon | Classe les agents en fonction de l’emplacement le plus proche pour effectuer la tâche, à l’exclusion de ceux qui se trouvent en dehors du rayon défini. | Scripté | Tâche |
| Filtrer les agents hors équipe | Exclut les agents qui ne sont pas disponibles en fonction de la planification ou qui ont des événements de congé. | Scripté | wm_task |
| Ignorer le technicien exclu | Empêche l’affectation automatique de techniciens exclus à des tâches de commande de travaux associées à des comptes spécifiques. Les techniciens exclus ne seront pas affectés si la tâche de commande de travaux est associée à un compte pour lequel le technicien a été exclu. | Scripté | wm_task |
| Ignorer le technicien rejeté | Évite la réaffectation de tâches à des techniciens qui ont récemment rejeté la même tâche. La propriété système work.management.rejected.technician.duration détermine la période entre le moment où un technicien a rejeté une tâche et le moment où cette tâche peut être automatiquement réaffectée au même technicien. | Scripté | wm_task |
| Dernière affectation | Hiérarchise les agents en fonction de leur dernier travail affecté afin d’équilibrer la charge de travail. Dans un souci d’équilibre des tâches affectées, la priorité est donnée aux agents en fonction de la dernière tâche affectée. | Scripté | tâche |
| Correspondance des pièces obligatoires pour la planification dynamique | Affecter uniquement les agents avec les parties obligatoires. Classe les agents en fonction de la disponibilité des pièces obligatoires requises pour la tâche. | Scripté | tâche |
| Correspondance des compétences obligatoires pour la planification dynamique | Classe les agents en fonction de la disponibilité des compétences obligatoires et facultatives définies dans Compétences de la tâche requises pour la tâche. Plus les compétences correspondantes sont nombreuses, plus la contribution au classement global de l'agent est élevée. Remarque : Si vous utilisez la fonctionnalité Compétences obligatoires, utilisez le critère Compétences correspondantes - Prise en charge des compétences obligatoires pour associer les agents aux compétences obligatoires identifiées pour un ticket. |
Scripté | tâche |
| Compétences correspondantes | Évalue la disponibilité en fonction des compétences correspondant aux besoins de la tâche. Le rang de l’agent augmente avec les compétences correspondantes. | Scripté | tâche |
| Écart de niveau de compétences adaptées pour la planification dynamique | Classe les agents en fonction du nombre de compétences et des niveaux de compétence, à l’aide de la méthode « moins c’est mieux ». Donnez la priorité aux agents ayant le niveau de compétence suffisant par rapport aux agents qui sont surqualifiés pour la tâche. | Scripté | tâche |
| Classer les techniciens préférés par ordre de priorité | Attribue les tâches en fonction des techniciens qui sont les plus préférés pour travailler sur un compte client. | Scripté | wm_task |
| Exclusion de rayon | Classe les agents en fonction du rayon défini, à l’exclusion de ceux qui se trouvent en dehors du rayon. | Scripté | tâche |
| Classer les techniciens préférés | Identifie les techniciens les plus préférés pour travailler sur un compte client à l’aide de la planification dynamique. | Scripté | tâche |
| Chevauchement de fuseau horaire | Classe les agents en fonction de leur chevauchement de fuseau horaire avec l’emplacement de la tâche. | Scripté | tâche |
| Correspondance des compétences de l’équipe obligatoires pour la planification dynamique Remarque : Nécessite Service sur site l’activation du module d’extension Opérations de l’équipe (com.snc.fsm_crew_scheduling). |
Faites correspondre les compétences obligatoires pour une tâche d’équipe aux équipes avec des agents qui possèdent ces compétences. | Scripté | wm_crew |
| Écart de niveau de compétence de l’équipe pour la planification dynamique Remarque : Nécessite Service sur site l’activation du module d’extension Opérations de l’équipe (com.snc.fsm_crew_scheduling). |
Faites correspondre les niveaux de compétences obligatoires d’une tâche d’équipe aux équipes dont les agents ont des compétences au niveau requis. | Scripté | wm_crew |
| Compétences correspondantes de l’équipe Remarque : Nécessite Service sur site l’activation du module d’extension Opérations de l’équipe (com.snc.fsm_crew_scheduling). |
Faites correspondre les équipes aux compétences répertoriées dans la tâche de commande de travaux et affectez la tâche à cette équipe. | Scripté | wm_crew |
| Correspondance des compétences de l’équipe pour les besoins en ressources de la tâche Remarque : Nécessite Service sur site l’activation du module d’extension Opérations de l’équipe (com.snc.fsm_crew_scheduling). |
Faites correspondre les équipes aux compétences énumérées dans les besoins en ressources et affectez la tâche avec ces besoins à cette équipe. | Scripté | wm_crew |
| Distance de l’équipe de la tâche Remarque : Nécessite Service sur site l’activation du module d’extension Opérations de l’équipe (com.snc.fsm_crew_scheduling). |
Évalue la distance de l’équipe par rapport à l’emplacement de la tâche. | Scripté | wm_crew |
| Correspondance des critères d’efficacité de l’agent pour la planification dynamique Remarque : Le module d’extension (com.snc.fsm_agent_efficiency) doit Service sur site Efficience de l'agent être activé. |
Affecte une tâche de commande de travaux à un agent en faisant correspondre les Efficience de l'agent critères spécifiés dans la tâche de commande de travaux avec les critères d’efficacité de l’agent. | Scripté | wm_task |
- utilisation de classement et affichage
- méthode de classement
- poids du classement
- seuil
- actif/inactif
Utilisation de classement et affichage
- Classement et affichage : utilise le critère pour déterminer le classement des agents et l'affiche dans une colonne sur la console.
- Affichage uniquement : affiche le critère dans une colonne de la console, mais ne l'utilise pas pour déterminer le classement des agents.
- Classement uniquement : utilise le critère pour déterminer le classement des agents, mais ne l'affiche pas sur la console.
Méthode de classement
- Plus, c'est mieux : par exemple, il vaut mieux plus de disponibilité pour déterminer le classement des agents.
- Moins, c’est mieux : par exemple, il vaut mieux affecter moins de tickets pour déterminer le classement des agents.
Poids
Chaque critère de correspondance a un poids affecté. Par défaut, les critères de correspondance de la règle de correspondance Recommandation pour l’affectation de ticket ont un poids de 10. Vous pouvez attribuer une pondération plus élevée aux critères qui sont plus importants.
Seuil
Un seuil définit une exigence minimale pour un critère. Par exemple, définissez le seuil du critère des compétences correspondantes sur 3 si vous voulez afficher uniquement les agents qui ont au moins trois des compétences requises pour une tâche. Pour la disponibilité, définissez le seuil sur le nombre d'heures souhaité pour afficher uniquement les agents qui disposent de ce nombre minimum d'heures de travail disponibles. Vous pouvez définir le seuil dans la liste connexe Sélectionner des critères du formulaire de règle de correspondance. Si nécessaire, personnalisez la liste et ajoutez la colonne Seuil.
Actif/inactif
Plusieurs critères de correspondance peuvent être associés à la règle de correspondance qui détermine la configuration de la console d'affectation. Chaque critère individuel peut être défini sur Actif ou Inactif. Changer ce paramètre a un impact immédiat sur le classement des agents. Vous pouvez effectuer ce changement dans la liste connexe Sélectionner des critères du formulaire de règle de correspondance. Si nécessaire, personnalisez la liste et ajoutez la colonne Actif.
Calculer le classement des agents
- Calculez un nombre pour chaque critère.
- Multipliez ce nombre par le poids du critère.
- Divisez le résultat par le total de tous les critères.
- Répétez l'opération pour chaque critère et ajoutez les résultats.
- Compétences correspondantes avec prise en charge des compétences obligatoires : 5/6
- Disponibilité aujourd'hui : 7 heures
- Tickets affectés : 2
- Compétences correspondantes :
2 / 3 = 0,666(3 étant le nombre maximum de compétences). - Disponibilité aujourd'hui :
7 / 8 = 0,875(8 étant le nombre maximum d'heures). - Tickets affectés :
2 / 26 = 0,0769(26 étant le nombre total de tâches dans la table) - Poids : chaque critère de correspondance a un poids de 10.
((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))(6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53Ce calcul est effectué pour chaque agent du groupe d'affectation. Les agents sont classés en fonction de la valeur de ce calcul, le nombre le plus élevé se plaçant en haut du classement.
Créer une règle de classement des tâches
La planification dynamique utilise des règles de classement des tâches pour classer les tâches par ordre de priorité et les organiser efficacement. Ces règles garantissent que les tâches sont traitées dans le bon ordre, ce qui vous aide à rationaliser les opérations de service sur site.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Les règles de classement des tâches vous permettent de contrôler la façon dont les tâches sont priorisées pendant la planification. En définissant des règles, vous pouvez vous assurer que les tâches les plus critiques sont traitées en premier et que les tâches sont classées en fonction des besoins spécifiques de votre organisation. Plusieurs règles peuvent être créées et appliquées dans l’ordre, en fonction de l’ordre d’exécution, pour vous offrir un maximum de flexibilité et de précision.
- Ordre d’exécution : les règles sont évaluées dans l’ordre, la règle ayant la valeur d’exécution la plus faible ayant la priorité.
- Par exemple, vous pouvez créer une règle qui hiérarchise les tâches par urgence (P1, P2, P3).
- Une autre règle peut être appliquée pour organiser des tâches de même priorité en fonction de leur date d’échéance SLA.
- Dépendances de tâches : les dépendances de tâches peuvent remplacer les règles de classement des tâches pour garantir un flux de tâches approprié.
- Si une tâche prédécesseur est réaffectée et qu’une tâche successeur est affectée, la tâche prédécesseur est planifiée avant le démarrage de la tâche successeur.
- Si une tâche prédécesseur n’est pas affectée, la tâche successeur reste non affectée.
- Si une tâche prédécesseur est affectée, la tâche successeur attend que la tâche prédécesseur soit terminée.
- Si une tâche prédécesseur a une priorité inférieure, la tâche successeur attend que la tâche prédécesseur soit affectée.
Remarque :La planification dynamique prend uniquement en charge la dépendance de tâche avancée Fin à Début, sans temps de latence maximum ou minimum. Les autres types de dépendances de tâches seront ignorés.
- Règle simple
- Trie les tâches en fonction d’un champ sélectionné dans la table des tâches.
- Choisissez l’ordre de tri croissant ou décroissant.
- Règle avancée
- Trie les tâches en fonction des sélections de deux tables non liées.
- Nécessite un champ de référence pour connecter la table de tâches et une autre table. Par exemple, vous pouvez trier les tâches de commande de travaux en fonction des SLA stockés dans la table SLA de tâche.
- Priorité de la tâche de commande de travaux : utilise la priorité de la tâche pour déterminer l’ordre des tâches, avec un ordre d’exécution par défaut de 100.
- Priorité de l’ordre de travail : utilise la priorité globale de l’ordre de travail pour déterminer l’ordre des tâches, avec un ordre d’exécution par défaut de 200.
- Santé : Priorisez les tâches de maintenance des équipements en fonction de la criticité des dispositifs médicaux.
- Fabrication : triez les tâches par coût des temps d’arrêt de la machine par heure pour réduire l’impact sur la production.
- Vente au détail : utilisez des règles avancées pour classer les tâches par fréquentation, en veillant à ce que les magasins à fort trafic soient desservis en premier.
- Services publics : Des règles simples peuvent hiérarchiser les tâches d’urgence, comme les pannes de courant affectant les infrastructures critiques.
Procédure
Résultats
La planification dynamique utilise cette règle pour classer les tâches par ordre de priorité en fonction des critères que vous avez définis, en veillant à ce que les tâches à priorité élevée soient planifiées de manière appropriée.
Que faire ensuite
Créer une contrainte de désaffectation de tâche
La planification dynamique vous permet de définir des contraintes de désaffectation qui empêchent l’annulation de l’affectation de certaines tâches, même en cas de priorité inférieure. Cette fonctionnalité garantit que les tâches critiques restent affectées, en fonction des dépendances ou de l’urgence.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Les contraintes d’annulation d’affectation permettent de contrôler quand les tâches peuvent ou non être non affectées, en veillant à ce que les tâches essentielles restent affectées. Cela permet d’éviter les interruptions, en particulier lorsque les tâches ont des dépendances ou sont sensibles au facteur temps. Par exemple, une tâche qui approche de la rupture de SLA ou qui nécessite des pièces approvisionnées ne doit pas être désaffectée, quelle que soit sa priorité relative dans les règles de classement des tâches.
- Tâche avec aval : empêche l’annulation d’affectation si la tâche a des tâches en aval qui en dépendent.
- Enfreindrait le SLA dans les 5 prochaines heures : empêche la désaffectation si l’accord sur les niveaux de service (SLA) de la tâche expire dans les cinq heures.
- Pièce approvisionnée : empêche l’annulation de l’affectation si une ou plusieurs pièces requises pour la tâche ont déjà été approvisionnées.
L’activation de l’option d’annulation d’affectation dans la configuration de la planification dynamique permet au système d’annuler l’affectation des tâches en faveur de tâches plus importantes (telles que déterminées par les règles de classement des tâches). Toutefois, des contraintes d’annulation d’affectation peuvent empêcher l’annulation d’affectation de tâches spécifiques, même si la tâche est de priorité inférieure. Si une tâche n’est pas affectée et comporte des tâches en aval, les tâches en aval sont également désaffectées et ajoutées à la file d’attente d’expédition en attente.
- Santé : empêchez la désaffectation des tâches de maintenance des équipements médicaux critiques proches d’une violation de SLA.
- Fabrication : bloquez la désaffectation des tâches qui ont des pièces approvisionnées, garantissant ainsi une utilisation efficace des ressources.
- Utilitaires : conservez les tâches de réparation d’urgence lorsque des dépendances en aval sont impliquées.
Procédure
Résultats
Cette contrainte empêche l’annulation de l’affectation des tâches en fonction des conditions spécifiées, en veillant à ce que les tâches ne soient pas désaffectées même si elles sont moins importantes selon les règles de classement des tâches.